Estimat client: hem de parlar!

Segur que totes les persones que sou, o heu estat venedores, sabreu a què em refereixo amb l'expressió "tenir una mala ratxa", que és allò que passa quan tens un mal dia de vendes, i llavors t'agafa por que l'endemà es repeteixi, i, precisament aquesta por, és la que fa que l'endemà es repeteixi, i potser l'altre endemà també, fins que tornes a vendre i llavors oblides pors, dubtes i inseguretats, i tot torna a fluir.

La psicòloga Amy Cuddy exposa, en una xerrada TED, que el llenguatge corporal determina com ens veuen els altres, i això -a banda de molts altres condicionants-, podria explicar per què quan una persona se sent insegura és quan menys ven, i perquè quan més seguretat transmet amb la seva postura corporal, és quan és més convincent, i, per tant, més ven.

La nostra por en la comunicació d'un increment de preus al client, és la seva victòria des d'abans de començar. Ho sap i ho nota

Però el més interessant de la tesi d'Amy Cuddy és que al revés també funciona: la nostra postura corporal també modela la nostra autopercepció, i així, una postura de poder entrenada només durant dos minuts, podria modificar els nostres nivells cerebrals de testosterona i cortisol, i ens permetria millorar les possibilitats d'èxit oferint el millor de nosaltres mateixos.

Dit això, us voldria parlar de com els comercials ens fem petits i insegurs, i així ho transmetem, quan hem de comunicar una pujada de preus als nostres clients. En les darreres setmanes he pogut veure persones de vendes resistint-se a parlar-ne amb els seus clients, per por de perdre'ls, por de perdre la seva confiança, o por de no ser prou convincents perquè ni elles mateixes n'estan convençudes.

Tinguem-ho clar: la nostra por en la comunicació d'un increment de preus al client, és la seva victòria des d'abans de començar. Ho sap i ho nota. I nosaltres, o entenem i ens creiem que aquesta pujada de preu és del tot necessària i innegociable, perquè en això ens hi va la rendibilitat de la nostra empresa, que és la que ens contracta i ens paga la nòmina cada mes, o estem perduts.

Cal que les empreses comuniquin amb transparència quina és la situació financera que tenen, que expliquin amb detall com els afecta l'increment de preus de la matèria primera, de l'energia o del transport

I d'aquí, m'agradaria remarcar alguns aspectes:

És necessari tenir empatia amb el nostre client, però és molt perillós comprendre més la seva postura que la de la mateixa empresa. I us confesso que a mi m'ha passat: en alguna ocasió tenia més empatia amb els arguments del client, que amb les directrius que em marcava l'empresa: havia aconseguit descomptes a clients que, mirat després amb perspectiva, eren del tot injustificats i innecessaris.

Les direccions de les empreses han d'assolir la identificació i el compromís dels equips de vendes amb els seus valors i els seus reptes estratègics, precisament, per evitar que aquesta "orientació a client", que tant potenciem i tan positiva és, acabi esdevenint un segrest emocional dels nostres comercials per part dels nostres clients.

Per altra banda, cal que les empreses comuniquin amb claredat i transparència quina és la situació financera que tenen, que expliquin amb detall què és el que els està passant, com els afecta l'increment de preus de la matèria primera, de l'energia o del transport, en tots els seus processos, com això repercuteix en els costos del producte o servei final, i perquè, alhora, necessiten repercutir-ho totalment o parcial als clients simplement, per poder sobreviure.

Moltes de les pors que tenim els comercials es superarien treballant el sentit de pertinença i el compromís amb l'empresa i comunicant i implicant a les persones

En les meves sortides amb comercials, encara avui dia, molts no coneixen el marge dels productes o serveis que venen, o no tenen clara la diferència entre marge brut i benefici, no coneixen l'estructura de costos o quina és la situació real de la seva empresa. Això implica que s'imaginin moltes coses, però de cap de bona.

És molt difícil comunicar un canvi de condicions econòmiques a un client si no en saps el motiu, o si et sents emocionalment lluny de la direcció de la teva empresa. Moltes de les pors que tenim els comercials es superarien treballant el sentit de pertinença i el compromís amb l'empresa i comunicant i implicant a les persones.

Finalment, un missatge als comercials: si ho heu de fer i us fa por perdre el client, mai no li demostreu a ell. Sempre creieu-vos-ho abans vosaltres, pregunteu els perquès, busqueu respostes. I, si, tot i això, us fa por, entreneu durant dos minuts la "postura de poder" que trobareu en la xerrada TED d'Amy Cuddy. Funcionarà!