05
d'Octubre
de
2015
Act.
05
d'Octubre
de
2015
"El nostre objectiu és guanyar diners i no tocar-te els collons", assegura Pedro Serrahima (@serrahim), director general de Pepephone. Aquest Operador Mòbil Virtual (OMV), s'ha consolidat amb més de 500.000 clients, una facturació de 60 milions d'euros i nou milions de beneficis el 2014. La seva, però, és una proposta que s'allunya del que havia estat habitual en el sector.
De fet, va ser la primera empresa de telecomunicacions ben valorada pels seus clients, segons les enquestes de l'OCU. "És trist que sigui així", reconeix Serrahima, que no es cansa de repetir que ells només "volen fer les coses normals". I ho han fet amb un equip sense cap experiència en el sector de la telefonia mòbil.
Pepephone neix comercialment a principis del 2008. En els seus inicis formava part del grup turístic Globalia, amb la idea de tenir un negoci low cost com el que ja tenia amb PepeCar. Ara ja fa temps que volen en solitari, i Serrahima recorda que van néixer amb una filosofia peculiar. "Sabíem que per competir amb una empresa gran has de saber molt més que ella d'aquell mercat o no saber-ne res. I vam decidir competir admetent que no sabíem res del mercat de la telefonia".
Aquesta manca d'experiència tenia la part positiva de trencar esquemes. "No fem ofertes ni regals als clients. Això ens va portar al fracàs absolut durant dos anys fins que van començar a entrar persones valentes que volien veure si el que dèiem era veritat", explica el directiu de la companyia. I què és el que deien? El mateix que segueixen dient ara. "Des del 2008 no tenim estratègia. O més ben dit, la nostra estratègia són els principis que tenim penjats al web. No fem res que no podem explicar"; reivindica.
Uns principis innegociables
Pedro Serrahima recorda que fins aleshores "la competència no existia, i tothom estava acostumat a un model sense ètica ni principis". De fet, té clar que "si haguéssim estat una empresa d'un model normal, muntada per un grup d'inversors petits i haguéssim hagut de viure d'això, no ens n'hauríem sortit".
Posicionar-se com a empresa "honrada" té la dificultat que no es pot dir "perquè totes ho diuen, i esperar que la gent et cregui en aquest mercat és molt complicat". Davant d'això, Serrahima explica que la seva tàctica va consistir a "callar, treballar en silenci i fer-ho. Per sort, com que no era una empresa normal es va anar deixant fer fins que va tirar endavant".
Però parlar de Pepephone és fer-ho de l'atenció al client. Bàsicament perquè no tenen departament de màrqueting, ni comercial, ni de comunicació. Són 20 treballadors, pràcticament tots dedicats a l'atenció al client. "Des del principi vam decidir tenir el 100% del nostre call center a Palma de Mallorca, amb atenció en castellà i en català", destaca el seu director general.
Tampoc aposten per recollir dades dels clients ni fer-ne anàlisis segmentades. "Volem que funcioni el màrqueting de tota la vida: tenim un producte i esperem que t'agradi. Si no t'agrada, en lloc d'intentar modificar el teu pensament, modifiquem el producte", diu Serrahima.
Al capdavall, afirma, "tractem el client de forma normal". Això es tradueix en unes normes "una mica suïcides, però que ens han funcionat". Els agents només treballen per a Pepephone i tenen prohibit passar la trucada a un altre agent. "No hi ha maquinetes, t'agafa el telèfon una persona i t'atén fins al final. També té prohibit vendre't res, ni oferir-te una nova tarifa o un nou producte". De fet, qualsevol millora de prestacions en les tarifes s'aplica automàticament a tots els clients existents.
Serrahima també posa èmfasi en què cadascun dels agents del call center té el mateix nivell de permisos que ell mateix. "Si truca un client i diu que hi ha 20 euros en la factura amb els que no està d'acord, el primer que farà l'agent és tornar-los-hi. Un cop t'han tornat els diners es gestiona la reclamació". Si en una setmana veuen que el client no tenia raó, li tornen a cobrar. Però si arriba la següent factura i no ho han pogut resoldre, aquest es queda els diners. "És una qüestió de proximitat, parlar de persona a persona. Els call centers deslocalitzats provoquen que els agents desconeguin els serveis i les problemàtiques; i això és el que no volem", insisteix.
"No tenim lletra petita, i si tractes el client com una persona normal ho entén tot molt millor. No els enviem publicitat ni reben mai res. El nostre objectiu és deixar en pau el client i no existir a la seva vida, que és el que haurien de fer totes les empreses", reflexiona el director general de Pepephone.
Confessa que "la gent pensa que fem coses estranyes, però fem el que s'entendria com a normal en una relació entre persones. A vegades quan ens fiquem a les empreses ens oblidem que som persones, canviem el llenguatge i la comunicació, i ens posem a la defensiva sense tenir per què". Al seu entendre, "si ni l'empresa està a la defensiva amb els clients, ni els clients amb l'empresa, tot és molt més senzill".
Una tàctica oposada
"No sé ni quantes visites tinc al web, ni si els clients de Barcelona estan casats o quina edat tenen. Aquestes dades t'acaben condicionant a l'hora de prendre decisions", assegura Serrahima. El responsable de Pepephone critica que moltes empreses d'aquest sector "han decidit que és més rendible posar una clàusula de permanència que estar treballant tots els dies perquè el client no se'n vulgui anar".
Això es tradueix en què "en lloc d'intentar tenir contents a tots els clients quan els tenen dins, els surt més rendible esperar a fer-los una trucada quan vulguin marxar i subornar-los amb alguna cosa", lamenta Serrahima. Al seu parer, "insultes els clients que són dins perquè els tractes pitjor que als de fora o als que marxen; i també insultes als que marxen perquè els estàs dient que els has estat cobrant una cosa quan podies oferir-li una de millor".
Tot i reconèixer que poden ser estratègies "molt rendibles", Pedro Serrahima reivindica que "hem demostrat que nosaltres també ho som. Tenim 20 treballadors i competim amb empreses que en tenen milers. Probablement som l'empresa més rendible d'Espanya i ho hem fet aplicant polítiques normals".
I és que, en definitiva, "tots com a persones sabem el que està bé i el que està malament. Si jo et truco i t'enganyo ho podràs acceptar si l'oferta t'interessa, però saps que t'estan enganyant i el que truca també ho sap. Creiem que és millor estalviar-nos-ho i fer les coses normals".
Els canvis del 4G
Pepephone és un Operador Mòbil Virtual (OMV), és a dir, que no disposa d'una concessió d'espectre de freqüència. Per tant, no té una xarxa pròpia de ràdio i ha de recórrer a la cobertura d'una altra empresa amb la que arribi a un acord. Aquest acord l'ha tingut amb Vodafone fins fa pocs mesos, quan ha hagut de completar la migració de tots els seus clients a la cobertura de Movistar. El motiu? Poder-los donar accés al 4G.
"Teníem un acord amb Vodafone pel qual havíem de tenir 4G, però els grans operadors van decidir que havia de ser només per ells. De fet, avui pràcticament cap OMV té 4G", lamenta Serrahima. "Enteníem que podíem accedir al 4G per contracte i vam anar a reclamar judicialment. Vodafone pensava que no tindríem el valor per fer-ho, perquè si no guanyàvem el cas segurament hauríem de tancar. Però ho vam fer, era una qüestió de principis", assegura.
Al final van arribar a un acord amb Movistar i han hagut d'afrontar el repte del canvi de xarxa. "Quan tens 500.000 clients amb cobertura Vodafone, potser alguns no en tenen de Movistar. Era una cosa que no podíem evitar. És dur però era el que havíem de fer perquè els nostres clients tinguin 4G".
El repte de l'electricitat
Després de l'èxit amb la telefonia mòbil, el darrer repte és repetir la fórmula en el sector de l'electricitat, i des del passat 30 de setembre ja es pot contractar PepeEnergy. "També vam mirar el sector de la banca, però ens va acollonir i vam decidir començar per l'electricitat", diu Serrahima. "Ho hem fet els mateixos de Pepephone gairebé en estones lliures. És un mercat que està perfectament dissenyat perquè ningú hi pugui accedir", assegura; i destaca que "si ets petit, tens tan poc marge i està tot tan regulat que pràcticament no pots fer res".
Tot plegat fa que, comparat amb Pepephone, PepeEnergy no els generi expectatives de grans beneficis. "Si surt bé potser guanyem 15.000 o 20.000 euros al mes; mentre que a Pepephone guanyem més d'un milió", reconeix Pedro Serrahima. De fet, gairebé s'ho prenen com un divertimento on seguir aplicant els seus principis per fer empresa. "Pensem que ja que hi som no ens farà perdre diners, ens fa gràcia intentar-ho i anem a jugar perquè la gent vegi com està la competència del sector elèctric", conclou.
De fet, va ser la primera empresa de telecomunicacions ben valorada pels seus clients, segons les enquestes de l'OCU. "És trist que sigui així", reconeix Serrahima, que no es cansa de repetir que ells només "volen fer les coses normals". I ho han fet amb un equip sense cap experiència en el sector de la telefonia mòbil.
Pepephone neix comercialment a principis del 2008. En els seus inicis formava part del grup turístic Globalia, amb la idea de tenir un negoci low cost com el que ja tenia amb PepeCar. Ara ja fa temps que volen en solitari, i Serrahima recorda que van néixer amb una filosofia peculiar. "Sabíem que per competir amb una empresa gran has de saber molt més que ella d'aquell mercat o no saber-ne res. I vam decidir competir admetent que no sabíem res del mercat de la telefonia".
Aquesta manca d'experiència tenia la part positiva de trencar esquemes. "No fem ofertes ni regals als clients. Això ens va portar al fracàs absolut durant dos anys fins que van començar a entrar persones valentes que volien veure si el que dèiem era veritat", explica el directiu de la companyia. I què és el que deien? El mateix que segueixen dient ara. "Des del 2008 no tenim estratègia. O més ben dit, la nostra estratègia són els principis que tenim penjats al web. No fem res que no podem explicar"; reivindica.
Uns principis innegociables
Pedro Serrahima recorda que fins aleshores "la competència no existia, i tothom estava acostumat a un model sense ètica ni principis". De fet, té clar que "si haguéssim estat una empresa d'un model normal, muntada per un grup d'inversors petits i haguéssim hagut de viure d'això, no ens n'hauríem sortit".
Posicionar-se com a empresa "honrada" té la dificultat que no es pot dir "perquè totes ho diuen, i esperar que la gent et cregui en aquest mercat és molt complicat". Davant d'això, Serrahima explica que la seva tàctica va consistir a "callar, treballar en silenci i fer-ho. Per sort, com que no era una empresa normal es va anar deixant fer fins que va tirar endavant".
Però parlar de Pepephone és fer-ho de l'atenció al client. Bàsicament perquè no tenen departament de màrqueting, ni comercial, ni de comunicació. Són 20 treballadors, pràcticament tots dedicats a l'atenció al client. "Des del principi vam decidir tenir el 100% del nostre call center a Palma de Mallorca, amb atenció en castellà i en català", destaca el seu director general.
Tampoc aposten per recollir dades dels clients ni fer-ne anàlisis segmentades. "Volem que funcioni el màrqueting de tota la vida: tenim un producte i esperem que t'agradi. Si no t'agrada, en lloc d'intentar modificar el teu pensament, modifiquem el producte", diu Serrahima.
Al capdavall, afirma, "tractem el client de forma normal". Això es tradueix en unes normes "una mica suïcides, però que ens han funcionat". Els agents només treballen per a Pepephone i tenen prohibit passar la trucada a un altre agent. "No hi ha maquinetes, t'agafa el telèfon una persona i t'atén fins al final. També té prohibit vendre't res, ni oferir-te una nova tarifa o un nou producte". De fet, qualsevol millora de prestacions en les tarifes s'aplica automàticament a tots els clients existents.
Serrahima també posa èmfasi en què cadascun dels agents del call center té el mateix nivell de permisos que ell mateix. "Si truca un client i diu que hi ha 20 euros en la factura amb els que no està d'acord, el primer que farà l'agent és tornar-los-hi. Un cop t'han tornat els diners es gestiona la reclamació". Si en una setmana veuen que el client no tenia raó, li tornen a cobrar. Però si arriba la següent factura i no ho han pogut resoldre, aquest es queda els diners. "És una qüestió de proximitat, parlar de persona a persona. Els call centers deslocalitzats provoquen que els agents desconeguin els serveis i les problemàtiques; i això és el que no volem", insisteix.
"No tenim lletra petita, i si tractes el client com una persona normal ho entén tot molt millor. No els enviem publicitat ni reben mai res. El nostre objectiu és deixar en pau el client i no existir a la seva vida, que és el que haurien de fer totes les empreses", reflexiona el director general de Pepephone.
Confessa que "la gent pensa que fem coses estranyes, però fem el que s'entendria com a normal en una relació entre persones. A vegades quan ens fiquem a les empreses ens oblidem que som persones, canviem el llenguatge i la comunicació, i ens posem a la defensiva sense tenir per què". Al seu entendre, "si ni l'empresa està a la defensiva amb els clients, ni els clients amb l'empresa, tot és molt més senzill".
Una tàctica oposada
"No sé ni quantes visites tinc al web, ni si els clients de Barcelona estan casats o quina edat tenen. Aquestes dades t'acaben condicionant a l'hora de prendre decisions", assegura Serrahima. El responsable de Pepephone critica que moltes empreses d'aquest sector "han decidit que és més rendible posar una clàusula de permanència que estar treballant tots els dies perquè el client no se'n vulgui anar".
Això es tradueix en què "en lloc d'intentar tenir contents a tots els clients quan els tenen dins, els surt més rendible esperar a fer-los una trucada quan vulguin marxar i subornar-los amb alguna cosa", lamenta Serrahima. Al seu parer, "insultes els clients que són dins perquè els tractes pitjor que als de fora o als que marxen; i també insultes als que marxen perquè els estàs dient que els has estat cobrant una cosa quan podies oferir-li una de millor".
Tot i reconèixer que poden ser estratègies "molt rendibles", Pedro Serrahima reivindica que "hem demostrat que nosaltres també ho som. Tenim 20 treballadors i competim amb empreses que en tenen milers. Probablement som l'empresa més rendible d'Espanya i ho hem fet aplicant polítiques normals".
I és que, en definitiva, "tots com a persones sabem el que està bé i el que està malament. Si jo et truco i t'enganyo ho podràs acceptar si l'oferta t'interessa, però saps que t'estan enganyant i el que truca també ho sap. Creiem que és millor estalviar-nos-ho i fer les coses normals".
Els canvis del 4G
Pepephone és un Operador Mòbil Virtual (OMV), és a dir, que no disposa d'una concessió d'espectre de freqüència. Per tant, no té una xarxa pròpia de ràdio i ha de recórrer a la cobertura d'una altra empresa amb la que arribi a un acord. Aquest acord l'ha tingut amb Vodafone fins fa pocs mesos, quan ha hagut de completar la migració de tots els seus clients a la cobertura de Movistar. El motiu? Poder-los donar accés al 4G.
"Teníem un acord amb Vodafone pel qual havíem de tenir 4G, però els grans operadors van decidir que havia de ser només per ells. De fet, avui pràcticament cap OMV té 4G", lamenta Serrahima. "Enteníem que podíem accedir al 4G per contracte i vam anar a reclamar judicialment. Vodafone pensava que no tindríem el valor per fer-ho, perquè si no guanyàvem el cas segurament hauríem de tancar. Però ho vam fer, era una qüestió de principis", assegura.
Al final van arribar a un acord amb Movistar i han hagut d'afrontar el repte del canvi de xarxa. "Quan tens 500.000 clients amb cobertura Vodafone, potser alguns no en tenen de Movistar. Era una cosa que no podíem evitar. És dur però era el que havíem de fer perquè els nostres clients tinguin 4G".
El repte de l'electricitat
Després de l'èxit amb la telefonia mòbil, el darrer repte és repetir la fórmula en el sector de l'electricitat, i des del passat 30 de setembre ja es pot contractar PepeEnergy. "També vam mirar el sector de la banca, però ens va acollonir i vam decidir començar per l'electricitat", diu Serrahima. "Ho hem fet els mateixos de Pepephone gairebé en estones lliures. És un mercat que està perfectament dissenyat perquè ningú hi pugui accedir", assegura; i destaca que "si ets petit, tens tan poc marge i està tot tan regulat que pràcticament no pots fer res".
Tot plegat fa que, comparat amb Pepephone, PepeEnergy no els generi expectatives de grans beneficis. "Si surt bé potser guanyem 15.000 o 20.000 euros al mes; mentre que a Pepephone guanyem més d'un milió", reconeix Pedro Serrahima. De fet, gairebé s'ho prenen com un divertimento on seguir aplicant els seus principis per fer empresa. "Pensem que ja que hi som no ens farà perdre diners, ens fa gràcia intentar-ho i anem a jugar perquè la gent vegi com està la competència del sector elèctric", conclou.