Barcelona, el 'call center' de Europa?

Facebook instala en Barcelona un centro para combatir las fake news que dará trabajo a 500 personas. Amazon también ha escogido la capital catalana para instalar su centro de atención a las empresas desde el Sur de Europa. Y otras muchas grandes multinacionales eligen Barcelona para colocar sus departamentos de atención al cliente o áreas digitales: Zurich, Nestlé, Cisco, Roche, Selbytel, Colt, Visa o Booking, para poner algunos ejemplos. Barcelona se posiciona como un centro de referencia en estos sectores? O es la nueva India del mundo global que da servicios y mano de obra barata? La ciudad no entra en el juego de las decisiones estratégicas de estas empresas y la industria.

"Junto con el almacén de Amazon posicionan la ciudad como simple proveedor de mano de obra barata", dice el ingeniero de telecomunicaciones Elies Campo. El extreballador de WhatsApp añade que estos centros "son irrelevantes en la dirección estratégica de la compañía y la industria".

Atender el cliente

La subsidiaria de la red social comandada por Mark Zuckerberg, la empresa Competence Call Center (CCC), luchará contra las noticias falsas desde la ciudad Condal, concretamente desde la Tueste Glorias. Allá harán trabajo trabajadores de perfil tecnológico y darán servicio a todos los usuarios y empresas que tienen una cuenta a Facebook, tal y como lo hacen desde la ciudad alemana de Essen, desde donde se borran, se censuran y gestionan comentarios, contenidos, vídeos, fotos y publicaciones que no cumplen con los términos y condiciones de la comunidad virtual. Por su parte, el gigante del comercio electrónico comandado por Jeff Bezos, además de tener su centro logístico en el Prat, también ha optado para dar servicio a las compañías europeas desde la capital catalana.

Estos son un par de ejemplos de creación de lugares de trabajo a casa nuestra, como los otros compañías que también escogen la orilla del Mediterráneo y su mano de obra relativamente barata para dar servicios digitales al mundo (la digitalización llega a la tercialització?). Buenas noticias, sin ningún tipo de duda. Pero por qué se instalan en Barcelona estas grandes empresas? Los precios de Silicon Valley son prohibitivos.

Campo, que forma parte del equipo de Telegram, opina desde Palo Alto: "Que haya trabajo es una buena noticia, pero tenemos que ser conscientes de la tipología de trabajo y que puede aportar a la sociedad". Según Campo, esto no es una alerta, sino que hay que ser conscientes de una tendencia: "Grandes empresas tecnológicas abren oficinas en casa nuestra porque necesitan mano de obra, ingenieros, y a Silicon Valley los precios son desorbitados".

Campo: "Tenemos que aspirar a que estas grandes empresas elijan Barcelona no como 'call center', sino como centros de decisión e influencia"

"Las oficinas de Google y Facebook que tenemos en España son en gran parte de ventas, no son centros de decisión. Tenemos que aspirar a que estas grandes empresas elijan Barcelona no como call center con una empresa subcontratada que da servicios, sino como centros de decisión e influencia en la dirección y visión de la compañía, con equipos de decisión estratégica tanto de producto como de negocio, puesto que son los trabajos que crean equipos innovadores. Este tendría que ser nuestro objetivo; tenemos el talento para hacerlo", apostilla Campo. Un objetivo que comparte el profesor de Economía y Empresa de la UOC Josep Lladós, quien sí celebra la elige de Barcelona como localización para el crecimiento de multinacionales, pero reconoce que primero hace falta que nuestras empresas "inviertan más en I+D y fomenten el liderazgo de sectores clave para atraer los centros de decisión para ser competitivas". "Por excel·lir, tenemos que invertir", insiste.

Lladós prefiere evitar el uso de call center para hablar de estas nuevas oficinas de Facebook y niega que el hecho que sean posiciones profesionales más centradas a la gestión de contenidos vaya en detrimento del tejido laboral. "Con independencia de la calificación de los puestos de trabajo, hay efectos positivos: fomenta la dimensión del sector TIC que tenemos, hace que haya más demasiada crítica de actividad relacionada con la economía digital al 22@ y da un uso a un espacio que había quedado vacío con el fracaso de la EME", justifica. Todo un grueso de ventajas que van a favor de continuar avanzando en la construcción de una "Barcelona referente en innovación digital".

Lladós: "Si fuéramos mano de obra barata y bastante, Barcelona no estaría en la posición de salida"

Además, apunta que el hecho de tener grandes nombres como la red social con más usuarios del mundo o el gigante del ecommerce genera un efecto de arrastre: "Pueden necesitar de proveedores de servicios de actividades relacionadas y generar trabajo a nuestras empresas o atraer nuevas de fuera". Porque cómo dice, en un sentido contrario a la teoría de Campo, "hay ciudades con la mano de obra más cara que Barcelona y si nos escogen es porque hay capacidad y habilidad para hacer el trabajo, expertesa y buenas conexiones". "Los niveles de productividad son buenos", insiste, "si no fuera así, si fuéramos mano de obra barata y bastante, Barcelona no estaría en la posición de salida".

El gerente del CTecno, Xavier Sellarès, resume ambas opiniones. Para él es "una buena noticía que grandes corporaciones se instalen en Barcelona cierta actividad, desde el punto de vista de la ocupación y la creación de riqueza, porque refuerza el posicionamiento tic de la ciudad". Sin embargo, avisa que "hay que analizar cuál es la actividad que se realiza, que en muchos casos son actividades que no son estratégicas, sino de apoyo. Desde este punto de vista no es tan buena la noticia", añade.

Así, según el representante de la asociación empresarial, "el que nos interesa como ciudad y como ecosistema es que se instalen hubs de innovación y de decisión". Pero como hacer que estas empresas trasladen a Cataluña los centros de alto rendimiento? "Tenemos que saber explotar nuestras herramientas: el MWC, por ejemplo, se tiene que extender a lo largo del año porque el territorio sea suficiente atractivo". Para no hablar de apostar por la formación: "Es importante como cubrir esta demanda de talento y esto preocupa el sector: hay carencia de profesionales. Como territorio nos tenemos que preocupar de ofrecer profesionales para cubrir estos lugares de trabajo". Dos ideas que también resalta el presidente de la asociación 22@Network, Xavier Monzó, que afirma que el congreso de telefonía "ha conseguido vincular la marca Barcelona a valores digitales tecnológicos y emprendedores", una marca fortalecida por el hecho de tener también el primer distrito de innovación al mundo.

Monzó: "No tenemos que olvidar que Amazon aquí desarrolla mucha I+D+y y que el que Facebook hará es gestionar las 'fake news'"

Por eso considera que el hecho que sean centros de conocimiento, y no de decisión, los que se instalan en la capital no es una mala noticia. "No tenemos que olvidar que Amazon aquí desarrolla mucha I+D+y y que el que Facebook hará es gestionar las fake news, que es una gran tendencia de futuro", defiende, "quizás aquí no tenemos las plazas más económicas, pero desde el punto de vista de tecnología podemos tener las mejores áreas y profesionales".

Crear oportunidades laborales para destruirlas

La tesis de Campo se refuerza sobre todo teniendo en cuenta que la inteligencia artificial (IA) acabará para hacer desaparecer este tipo de trabajo. Facebook ha anunciado recientemente que contratará 3.000 personas para combatir el contenido inapropiat. Zuckerberg publicó que estos trabajadores revisarían los "millones de reports que reciben cada semana" y mejorarían el proceso "para hacerlo rápidamente". Estas personas se incorporarían a las 4.500 que ya forman parte del equipo en esta área y a los 17.000 trabajadores de la empresa.

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"Mark Zuckerberg dijo que a largo plazo la solución es construir tecnología IA para detectar automáticamente mensajes violentos o inadecuados y eliminarlos. Ahora bien, a corto plazo han visto que todavía necesitan la inteligencia humana por eso están contratante gente, pero que pasará cuando la IA solucione el problema? Todavía necesitarán 7.500 trabajadores para evitar este tipo de contenido? El trabajo se automatizará", vaticina Campo. Y por lo tanto, puede ser de aquí unos años, el centro que ahora dará trabajo a 500 trabajadores en Barcelona, sólo necesitará 50.

Lladós: "Se pueden perder posiciones, pero se crearán de nuevas y la inversión en infraestructuras y tecnología ya estará hecho aquí para mantenerlo"

Una realidad que es innegable, afirma el profesor Lladós. Ahora bien, no es una situación exclusiva del sector. "Ningún ámbito está libre de la amenaza de la tecnología. Tenemos que invertir todos en tecnologías digitales y formación para repensar nuestros puestos de trabajo y usar las nuevas tecnologías como complementarias. Es un reto que tienen que hacer todos los trabajos", apunta.

Y para rebajar el miedo y tensión que pueda generar esta creación y, a la vez, destrucción de oportunidades laborales, recuerda que la IA no significa una destrucción total de trabajo: "Seguramente se continuará necesitando un control y supervisión humana. Pero esto también hará que se libere tiempo que los profesionales invertirán en otros trabajos. Se pueden perder posiciones, pero se crearán de nuevas y la inversión en infraestructuras y tecnología ya estará hecho aquí para mantenerlo".