Telefonía e Internet, el más reclamado por los consumidores

Telefonía e Internet continúan siendo el sector que más reclamaciones y consultas genera. Es el que se deriva de las cifras presentadas este lunes por los Servicios de Consumo del Ayuntamiento de Lleida y por la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Barcelona.

Por su parte, el regidor de Comercio del Ayuntamiento de Barcelona, Raimond Blasi, ha presentado este lunes la Memoria 2014 de la Oficina Municipal de Información al Consumidor para explicar que durante el 2014, este servicio municipal atendió 27.337 consultas y 6.661 reclamaciones, un 16,55% y un 20,07% menos que en 2013, respectivamente. La reducción se explica en buena parte por la entrada en vigor del Decreto 121/2013 de 26 de febrero, que establece que antes de presentar una reclamación ante la OMIC, el consumidor tiene que dirigirse a la empresa, que dispone de un plazo máximo de un mes para atender las reclamaciones de los consumidores.

En Barcelona, la memoria señala que el 2014 las telecomunicaciones ocuparon una vez más el primer lugar, tanto en porcentaje de consultas (34,53%) cómo en el de reclamaciones (34,02%) que atendió la OMIC. Aún así, tanto consultas como reclamaciones han bajado respecto al año pasado, en concreto en un 17% las primeras y en un 22% las segundas. En telecomunicaciones, los principales problemas de los consumidores siguen siendo la dificultad de darse de baja, la portabilidad, la falta de calidad de la línea, el servicio de atención al cliente, el acceso en Internet y, en menos grado, la contratación no consentida.

Respecto a las reclamaciones, después de las telecomunicaciones, el año pasado se situaron los servicios, con el 10,27%, y la compra de electrodomésticos, con el 7,03%, mientras que la electricidad representa el 5,55%. Los sectores donde aumentaron más las reclamaciones respecto al año anterior han sido los arrendamientos, un 6%, y la restauración, un 7%, la alimentación y los muebles y decoración, un 3%. Las reclamaciones al resto de sectores han disminuido y destacan las disminuciones del 68% respecto a las entidades financieras.

La OMIC explica el descenso en consultas y reclamaciones de entidades financieras por la gran bajada de consultas sobre participaciones preferentes y deuda subordinada.

Lleida, también incordiada con la telefonía
También en Lleida, y con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor, el teniente de alcalde y regidor de Promoción Económica de la Paeria, Rafael Peris, ha presentado la memoria de los Servicios de Consumo del Ayuntamiento de Lleida, que incluyen la Oficina Municipal de Información al Consumidor y de la Junta Arbitral de Consumo de Lleida, correspondientes al 2014. En concreto ambos servicios atendieron 1.529 personas, en concreto un total de 1.180 consultas, respecto a las 1.517 consultas del año anterior, y 349 reclamaciones, en este caso 58 más que el 2013. El principal sector objeto de reclamación fue el de la telefonía/Internet (con 95 reclamaciones, un 27% del total); los suministros (50/14%); las entidades financieras (17/5%); vehículos (15/4%); transportes (15/4%); electrodomésticos (13/4%); roba/confección (12/3%); e informática (11/3%). En cuanto a reclamaciones destaca que el nivel de resolución fue del 75% (262). 

De estas, un 34% (88) se resolvieron mediante un acuerdo satisfactorio entre las partes; un 31% (82) no fueron aceptadas por la empresa; un 18% (48) fueron resueltas mediante un laude de la Junta Arbitral de Consumo; y un 5% (13) fueron trasladadas a otros organismos; además de otros por las cuales no se obtuvo respuesta o acabaron con desistiment.la cantidad mediana de las reclamaciones fue de 544 euros, oscilando de los 9 a los 15.000 euros. Así mismo, la cantidad abonada se situó entre 176 y 700 euros. 

Disconformidad en el servicio y la facturación 
Peris ha explicado que las principales motivaciones de las consultas y reclamaciones recibidas fueron, en primer lugar, la disconformidad con la prestación de servicios (especialmente en el ámbito de las telecomunicaciones); la disconformidad en la facturación (aumenta la consideración de precios abusivos en el sector de los suministros básicos y en las telecomunicaciones por tarificaciones adicionales); garantías (especialmente en electrónica y reparaciones de vehículos); cláusulas abusivas (cláusulas tierra en hipotecas y comisiones bancarias y temas de permanencias y contrataciones en telecomunicaciones); y, también, por temas relacionados con incumplimientos y disconformidad en las condiciones contractuales (sobre todo por operaciones llevadas a cabo por Internet).

El teniente de alcalde y responsable de Promoción Económica ha atribuido el descenso de consultas recibidas así como el incremento de reclamaciones al hecho que "el consumidor está mucho más informado y presenta un perfil más crítico y conformista". De lo contrario, también ha destacado una mayor respuesta por parte de las empresas y voluntad de conseguir una solución para evitar tener que ir al arbitraje y un crecimiento considerable del uso de las nuevas tecnologías para la contratación de servicios y para la adquisición de productos.