Corren diferents estadístiques a les xarxes, la majoria d’elles no documentades, però sí molt compartides i comentades, en relació al perquè les empreses perden els clients. Només heu de posar al cercador de referència: ¿por qué se pierden los clientes? i podreu veure tota mena de gràfiques. Observareu que es contemplen diferents motius, com ara poca qualitat del producte o servei (14%) o preus més baixos de la competència (9%), però la conclusió clara i unànime de totes és que, principalment, els clients es perden per culpa de la mala gestió dels comercials (entre el 68% i el 80%).
Sóc molt autocrítica amb les gestions comercials i penso que tenim un alt potencial de millora, però no cal ni que us digui que no em crec aquestes dades. És evident que hi ha més motius que tenen molt de pes en la pèrdua de clients més enllà de l’actuació dels comercials. I ja no parlo de la situació concreta que vivim arran del covid-19, sinó en general.
"No em crec aquesta conclusió: els clients es perden principalment per culpa de la mala gestió dels comercials"
En el que sí que estic d’acord amb aquestes estadístiques, en canvi, és que, en la venda B2B, generalment els clients no es perden per un tema de “preu”. O no només per això. Hi ha motius més consistents i que són els realment determinants, però quan el client ja ha pres la decisió d’abandonar-nos, sovint els redueix a una qüestió econòmica perquè simplifica i justifica el canvi de proveïdor.
Per altra banda, passa alguna cosa similar amb els comercials. No paro de parlar amb Gerents i Direccions Comercials que m’expliquen com de difícil és trobar bons venedors, i que fàcil és que se’n vagin. I resulta que tots se’n van pel mateix, perquè els han trucat i els han ofert un sou molt millor.
Altre cop, les condicions econòmiques són l’excusa perfecte perquè, un cop el comercial ha pres la decisió de marxar, ja no calgui aprofundir en els motius. I a l’empresa ens quedem tots i totes ben tranquils pensant que no teníem opció d’igualar-li les condicions i no ho hem pogut evitar.
Us ho dic, en els meus anys de comercial en nòmina, vaig canviar d’empresa cinc vegades, sempre amb un sou millor, però mai, el motiu real de canvi, va ser un tema salarial. En les meves converses constants amb comercials en tots aquests anys, molt poques vegades, el sou ha sigut el factor determinant per un canvi de companyia.
"En els meus anys de comercial en nòmina, vaig canviar d’empresa cinc vegades, sempre amb un sou millor, però mai, el motiu real de canvi, va ser un tema salarial"
Recordo fa molts anys, Carlos Sánchez, fundador d’e-motiva que en una conferència va dir alguna cosa així: “Si no els motiveu, si us plau, com a mínim, no els desmotiveu!”. En la meva opinió, els principals factors pels quals marxen els comercials són la desmotivació, la manca de compromís i la falta de perspectives.
Però al final, aquests factors són les conseqüències. Quines en són les causes? Aquí en teniu només algunes:
- La no orientació al client per al conjunt de l’empresa. Potser us semblarà mentida, però encara hi ha persones en àrees financeres, tècniques, i fins i tot d’atenció al client, que no han entès que qui els paga la nòmina és precisament aquell client a qui tracten com si fos una molèstia. Persones capaces de tirar per terra tot un any de feina amb una mala resposta, i per suposat, de desmotivar al millor dels comercials.
- La mala comunicació. En algun moment tots hem hagut de seguir directrius que no compartim ni hi estem d’acord, però no és el mateix que et diguin que per “política d’empresa” a partir d’ara els comercials han de reclamar els impagats, a què t’expliquin quin és el fonament d’aquesta decisió i, encara que no t’agradi, puguis entendre que té una raó de ser. Les imposicions per decret llei l’únic que fan és construir murs i trencar vincles. El missatge dels comercials als clients en un i altre cas tampoc tindrà res a veure.
- El coneixement del mercat i el departament de màrqueting. Podeu concebre un departament de màrqueting que no compti per res amb el coneixement de terreny adquirit pels comercials, a l’hora de dissenyar, campanyes, promocions, o nous productes? Hi pot haver alguna cosa més desmotivant per a un comercial, que se n’assabenti d’una nova promoció a través d’un client, i que a més, no li interessi gens perquè no encaixa en les circumstàncies actuals? Creieu-me, això també passa.
- Falta de lideratge. Sempre, però en temps de covid-19 més que mai, els equips de vendes han de saber que l’empresa treballa en un pla B, i en un de C, si cal, per seguir endavant. I per descomptat, que compta amb ells i elles. És innegable que vivim moments d’incertesa i inseguretats, però els equips necessiten que els seus líders prenguin decisions i els orientin. En moments complexos, és quan el compromís amb l’empresa es fa molt fort, o es debilita. No els deixeu sols. Construïu el futur amb ells.
Si rellegiu aquestes causes, ara en clau de client, veureu que al final, els motius pels quals es perden els clients i marxen els comercials, són gairebé els mateixos. Un equip de vendes compromès, motivat, ben dirigit i professional cuidarà els nostres clients i evitarà que marxin.
Cuidem nosaltres els nostres equips!