Turisme de qualitat? Millor empresaris de qualitat
L’altre dia vaig tenir una agradable sorpresa quan vaig anar a menjar un entrepà a l’establiment Viena que es troba al centre comercial que hi ha als afores de Sabadell a Badia del Vallès. La veritat és que feia temps que no anava a un Viena -perquè fa temps que no dino o sopo d’entrepans als afores de les poblacions. En qualsevol cas, vaig comprovar que la qualitat del producte es manté: molt bona. Sempre ho ha estat. Però no és dels productes que serveixen al Viena sobre el que volia parlar. La satisfacció provocada va venir per altres aspectes, igualment importants.
D’entrada, en accedir al local la sensació és la de tots aquests establiments grans amb un munt de taules. El procés és l’habitual. Un empleat et demana què és el que desitges. I t’aconsella sobre allò que tenen si, com era el meu cas, aterres despistat. Però allí ho fan amb una educació i una simpatia a la qual, honestament, el sector de l’hostaleria no ens té acostumats. Dots comercials i professionalitat. Un cop pagat el compte et donen un tiquet i t’expliquen que t’esperis que et cridaran pel número que t’ha tocat. L’espera és curta, certament. Aquesta espera permet, si es vol, observar que els empleats de Viena no es comporten segons els estàndards catalans als quals estem habituats. D’entrada no xerren entre ells. Ni criden, malgrat que han de cantar el número de torn dels clients.
"Entre els empleats tenen estudiants i que se’ls encoratjava a no abandonar els estudis i a prendre’s, si cal, la feina al Viena com un fet temporal"
Parlo dels hàbits que es detecten en aquells empleats que gaudeixen de dues condicions: o estan ben pagats, o estan ben entrenats. O les dues -ignoro quin és el cas al Viena. Qualsevol empleat amb aquestes característiques es comporta amb una diligència que inclou parar atenció als detalls que fan que l’estança del client, o les condicions de treball dels companys, siguin més agradables i fàcils. Per exemple, vaig observar que un dels empleats dels quals emplenen les safates i et criden pel número, mentre no li arribava el producte, posava en línia recta i endreçada les safates que estaven a sobre el taulell pendent d’emplenar. Les seves i la dels altres. No era necessari, era un simple efecte estètic. Però ell ho feia.
També vaig sentir que un altre empleat que havia de fer un cafè li va dir a un altre company que s’esperava a fer-lo quan els productes estiguessin llestos a la safata per tal que el cafè no es refredés. O un altre empleat que, en veure que un company anava una mica atrafegat li deia “no t’amoïnis jo ja poso les cerveses...”. Etc. Un ambient laboral de qualitat.
La netedat del local, malgrat ser enorme, era impecable. Tant al menjador com als lavabos. Un entorn de qualitat.
Evidentment, tot en català, en els cartells i en el tracte. Malgrat ser Sabadell i els voltants un mercat laboral difícil, no vaig sentir parlar en altra llengua. Això forma part d’un servei de qualitat. És normalització de qualitat.
"L’empresari que sovint reclama turisme de qualitat sap que persegueix un impossible -probablement perquè coneix la mateixa mediocritat"
I un altre aspecte important: el local és energèticament sostenible. Un respecte al medi ambient de qualitat.
Ja fa temps que vaig sentir una entrevista que li van fer a un dels propietaris, o al director general, no ho recordo ben bé a qui. Aquell senyor deia que entre els empleats tenen estudiants i que se’ls encoratjava a no abandonar els estudis i a prendre’s, si cal, la feina al Viena com un fet temporal. I que aquesta actitud, aquesta temporalitat, no estava renyida amb la motivació i la feina ben feta. Política de recursos humans de qualitat.
En general, els clients que estàvem al local semblàvem satisfets i el comportament individual era acceptable -vull dir que no hi havia els típics crits que, com a energúmens, acostumem a proferir els catalans. Les cues, malgrat no estar clarament indicades ni regulades, eren d’un gran civisme. En aquell centre multicomercial hi havia altres establiments de menjar ràpid -no cal que en digui el nom. Però els que allí ens trobàvem havíem escollit el Viena.
"És una vergonya, i la meitat dels locals haurien d’estar tancats -per cert, on són els inspectors?"
Ja sé que sortirà algú que dirà que va tenir una mala experiència en un Viena, que si tomba, que si gira... Però vostès saben que Viena és una cadena de qualitat en el menjar i en la gestió. Enhorabona.
I aquest fet em porta al cap la idea que reclamar turisme de qualitat amb uns establiments i uns empleats com els que, en general, té el sector hostaler català és una estupidesa de dimensions bíbliques. És una vergonya, i la meitat dels locals haurien d’estar tancats -per cert, on són els inspectors? L’empresari que sovint reclama turisme de qualitat sap que persegueix un impossible -probablement perquè coneix la mateixa mediocritat. L’operació de distracció ha agafat una volada important, ajudada pel periodisme de repetició.
Un dia, conversant amb el Quim Monzó, fa molts anys, parlàvem de fer una guia d’establiments on es recomanava no anar. Ho vam deixar córrer. Són la majoria i, ni que féssim una selecció, la feina seria inabastable -especialment els darrers anys, ja que el tema ha embogit. La cadena Viena, però, és una excepció que ens honora a tots. Molts, massa, empresaris catalans del sector n’haurien d’aprendre.