La gestió de l’experiència del client no pot ni ha de ser una cosa sòlida o estàtica. Més aviat al contrari, és un procés líquid sense forma que flueix i ocupa un lloc, pren la forma de cada organització i de cadascuna de les relacions amb els clients, els treballadors o els ciutadans. Les inunda amb un nou llenguatge, amb noves veus i converses que abans no s’escoltaven.
Amb l’objectiu d’assolir aquest nou context, el llibre Experiencia líquida (LID Editorial, 2017) de José Carlos Otero i Marta Marrodán presenta les eines necessàries per dissenyar, implantar i mesurar on succeeixen les interaccions i qui hi participa.
El llibre recorre els escenaris actuals que descriuen la situació en funció CEM (customer experience management) i ens dóna una sèrie de claus per gestionar una bona comunicació amb un client que cada cop és més exigent.
En aquest context, les empreses ja estan dissenyant models de relació interns per poder assumir rols de transformació que permetin incloure la visió del client dins de l’ADN corporatiu. Així, els poden convertir en la principal font d’informació per a les noves formulacions de productes, serveis, canals i aproximacions al mercat.
Aquest llibre s’ha d’entendre com un manual que ajuda a dissenyar una estratègia molt més afinada i contundent per garantir l’èxit i que intenta donar resposta a la nova realitat des del punt de vista de consultors que viuen el present i el futur del CEM.
El llibre inclou entrevistes a responsables de grans empreses com BBVA, Telefónica Xile, Metro de Madrid, Mapfre o Volkswagen.