L'emergència sanitària de la covid-19 ha canviat la forma en la qual els consumidors interactuen amb les marques. Les persones han ampliat l'ús dels canals digitals en el seu dia a dia com el mitjà principal per comprar aliments o accedir a un servei mèdic a través d'una aplicació.
Aquesta acceleració de la digitalització s'ha traslladat també a la indústria financera, ja sigui en referència a l'augment dels pagaments mòbils, com en la realització d'operacions sense necessitat d'acudir a una oficina bancària. En aquest sentit, l'oportunitat de reclutar clients digitals i fomentar una lleialtat a llarg termini, s'ha convertit en un element clau per als bancs. De fet, si revisem la història de la indústria financera, veurem que ja queda lluny la fidelitat dels clients a una entitat per a tota la vida. Actualment, el consumidor mitjà manté una relació amb almenys dos bancs al mateix temps i està disposat a abandonar-los en cas que el servei no sigui l'esperat.
El consumidor mitjà manté una relació amb almenys dos bancs al mateix temps i està disposat a abandonar-los en cas que el servei no sigui l'esperat
En aquest context, brindar una millor experiència digital serà clau per millorar la competitivitat de les entitats i mantenir la fidelitat dels clients. Ara bé, com s'aconsegueix aquesta experiència digital òptima? Per a una experiència d'usuari superior, el client i les seves necessitats i demandes han de ser el focus al voltant del qual es desenvolupa o millora la solució de banca digital.
Posar al client en primer lloc: fonamental per a una gran experiència d'usuari
L'èxit d'empreses com Amazon, Uber i Bizum, té un punt significatiu en comú: proporcionen una experiència que simplifica la vida diària de les persones. En aquest sentit, la centralitat en el client és potser el pilar més important en el disseny d'una experiència d'usuari òptima que fidelitzi als usuaris de la indústria financera.
Estem observant com els millennials en el seu dia a dia se centren gairebé exclusivament en el digital. Per exemple, no pensen a trucar a un banc per comprovar el seu saldo o per realitzar una operació. Viuen en un món on esperen que la banca funcioni sense friccions i en temps real. Per això, zero friccions serà la regla i no l'excepció.
Centrar-se en el client significa recordar que darrere de cada usuari hi ha una persona amb els seus propis pensaments i sentiments
Centrar-se en el client significa recordar que darrere de cada usuari hi ha una persona amb els seus propis pensaments i sentiments. Comprendre com interactuen els usuaris als canals digitals és un pas essencial del procés de disseny d'UX (Experència d'usuari). Aquesta fase de descobriment ajudarà a les companyies a comprendre què busquen els clients en una aplicació de banca digital.
Foment de la lleialtat a través d'ofertes de salut financera
En utilitzar un enfocament centrat en el client, els bancs estaran preparats per reconèixer i desenvolupar les funcions que són més importants per als usuaris. Això pot incloure qualsevol cosa; des de processos d'onboarding digital fins a oferir bitlleteres digitals (wallets). Les eines analítiques per millorar la salut financera són una altra àrea per formar una experiència d'usuari més completa.
La salut financera és molt més que assegurar-se de tenir suficients diners al banc per cobrir les despeses diàries. Es tracta de preparar-se per a aquests moments d'incertesa, per aconseguir metes i tenir llibertat d'opcions financeres. Això ara és més important que mai donades les dificultats econòmiques que enfronta el món en el context actual de la pandèmia de la covid-19.
Els bancs poden ajudar als clients a millorar la seva situació financera amb eines digitals. Això inclou de tot; des de panells que visualitzen les despeses recurrents per millorar la capacitat d'administració, fins a notificacions push en temps real que ajuden als clients a prendre decisions alineades amb els objectius a llarg termini i eines de gamificación per incentivar els bons hàbits financers en les persones.
A mesura que la banca digital s'estandarditza i es converteix en el canal de preferència, els consumidors redirigiran la seva lleialtat cap a la institució que demostri l'experiència d'usuari més fluïda i integral. Les institucions financeres han de començar a considerar la digitalització des d'una perspectiva de beneficis per al client en lloc de simplement una manera de reduir costos. En cas contrari, és molt probable que no sobrevisquin a la propera revolució digital.