Les companyies aèries encara deuen 340 milions d'euros a les agències de viatges pels bitllets d'avió cancel·lats durant l'estat d'alarma, una situació que afecta directament milers de consumidors. Les associacions de consumidors lamenten que les aerolínies "eludeixin l'obligació" de tornar els diners als clients i reclamen multes per part del govern espanyol. Les companyies aèries han de fer front a més de 35.000 reclamacions i l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA) obre la porta a sancionar les empreses que incompleixin la normativa europea.
"No podem estar vuit mesos amb reemborsaments pendents", afirma el president de l'Associació Corporativa d'Agències de Viatges Especialitzades (ACAVE), Martí Sarrate, en declaracions a l'ACN. Entre abril i agost, AESA ha rebut 35.529 reclamacions, 12.500 consultes per via telefònica i 5.700 per correu electrònic. Aquesta xifra se situa molt per sobre del volum anotat en anys anteriors, de 35.000 reclamacions en tot el 2019 i 34.000 el 2018. L'any passat, l'organisme va rebre 2.889 consultes per correu electrònic i 5.700 trucades.
"La nostra prioritat és que les companyies tornin els diners als ciutadans, que es compleixi la llei i es respectin els seus drets", admeten fonts d'AESA. Més enllà dels tràmits de les reclamacions, l'agència també ha obert expedients sancionadors per determinar si les companyies compleixen la legislació vigent en matèria de cancel·lacions. La normativa europea fixa que els passatgers de vols cancel·lats "han de tenir la possibilitat d'obtenir un reemborsament dels bitllets o un transport alternatiu en condicions satisfactòries".
Un cop cancel·lats els vols, la gran majoria de companyies van enviar un correu electrònic oferint un cupó a utilitzar durant el termini d'any. Els clients denuncien que no era "gens fàcil" saber com s'havien de reclamar els diners del bitllet i que ho van haver de provar més d'una vegada, alguns, sense aconseguir-ho.
Per la seva banda, l'Agència Catalana de Consum ha recollit 7.000 reclamacions, de les quals 3.500 corresponen al transport aeri. En el mateix període de l'any passat, l'organisme va rebre 833 reclamacions sobre transport aeri. De les queixes d'enguany, l'organisme ha fet 1.900 mediacions per sistemes extrajudicials i n'ha resolt prop de 1.400.
Donar gat per llebre
Les associacions de consumidors lamenten que les aerolínies estiguin "eludint l'obligació" de tornar els diners als passatgers, plantejant-los que acceptin bons com a compensació. "El paper que està tenint el ministeri de Jose Luís Ábalos és bastant lamentable, perquè està abandonant els clients a la seva sort, tot i saber que s'estan saturant encara més els tribunals i que AESA no té els mitjans per atendre tantes reclamacions en els terminis adients", critica el secretari general de FACUA, Rubén Sánchez.
Davant aquesta situació, Sánchez reclama al govern espanyol sancions a les companyies que els obliguin a retornar els diners pendents als consumidors, així com la retirada de subvencions públiques a aquestes empreses. "S'està plantejant la possibilitat de salvar aerolínies i invertir-hi diners públics, mentre estan negant-se a tornar diners als consumidors", critica. Sarrate afirma que les agències han "finançat" les companyies aèries amb els reemborsaments. Aquestes empreses estan obligades a retornar els diners als clients, encara que les companyies aèries no els hagin fet l'ingrés corresponent. "Nosaltres assumim el risc", lamenta.
Per la seva banda, eDreams afirma que les agències de viatges només han de tornar els diners als clients si la cancel·lació dels vols es troba dins d'un paquet de viatge. En aquest cas, l'agència actua com a "touroperador" i, per tant, assumeix el retorn dels diners de les reserves. En el cas dels bitllets d'avió, eDreams sosté que l'agència actua com a intermediària, de manera que els reemborsaments corresponen únicament a les companyies aèries. "Com a agència de viatges, enviem les sol·licituds de reemborsament a les aerolínies en nom dels nostres clients i, tan aviat són autoritzades i reemborsades, els entreguem els diners", expliquen des de l'empresa de viatges en línia.
"Les agències de viatges han estat dient sistemàticament als usuaris que no tenen dret a recuperar els diners, cosa que és rotundament falsa", afirma el secretari general de FACUA, Rubén Sánchez. El president d'ACAVE assegura que les agències de viatges tenen l'obligació de retornar els diners tant en el cas de viatges combinats, on hi ha com a mínim una nit de pernoctació, com en serveis de viatges vinculats. "Si és un bitllet d'avió o un servei solt també tenim la responsabilitat de reemborsar els diners al consumidor", resumeix.
La directora de l'Agència Catalana de Consum, Montserrat Ribera, coincideix i assegura que la responsabilitat de retornar l'import dels bitllets és, en tots els casos, de les agències de viatges. Aquestes empreses tenen la relació de consum amb el client i, per tant, són qui se n'ha de fer càrrec. Tot i això, recomana també reclamar el reemborsament a les companyies aèries. Fins ara, les agències de viatges han tornat prop de 200 milions d'euros però alerten de la manca de liquiditat provocada per la pandèmia. "Estem estudiant totes les possibilitats, perquè no podem aguantar aquesta situació econòmica", afirma Sarrate.