En Jordi tenia un vol amb la seva parella un matí d'agost per anar a París. Va arribar puntual, de fet, molt abans del que es recomana perquè patia per qualsevol classe d'incidència. El seu avió havia d'enlairar-se a les 9:30 hores del matí i arribar a París cap a les 11:20 hores, però un retard de fins a quatre hores va fer que ell i la seva companya acabessin donant gairebé per perdut el primer dia de vacances a la capital francesa. No tot va ser climatologia, malgrat que van caure algunes gotes sense importància, sinó que les mateixes hostesses van reconèixer que hi havia problemes tècnics. Van reclamar el seu vol, però la companyia els va justificar que havia estat culpa de la pluja. No conformes, van seguir el procediment oficial i van adreçar-se a l'Agència Estatal de Seguretat Aèria, on els van reconèixer que tenien raó. Què hauria passat si haguessin preferit no continuar? La poca paciència de l'usuari pot ser tot un negoci per a les companyies aèries.
Una enquesta publicada per la startup de reclamació de vols AirHelp revela que el 90% dels espanyols no coneix els seus drets com a usuaris a l'hora d'enfrontar-se a les companyies aèries, el 85% en el cas d'Europa. Això suposa no reclamar per uns vols que, segons la normativa europea CE261, deixar de reclamar unes incidències que suposen més de 5.000 milions d'euros anuals en compensacions a escala europea, segons l'estudi.
La falta d'informació dels usuaris permet a les aerolínies estalviar 5.000 milions d'euros en compensacions
Però no només no es reclama perquè no se sap que es té dret a una indemnització, sinó que gairebé la meitat dels usuaris al·lega que el procediment és massa llarg o bé que la companyia no atendrà les seves queixes, tal com apunta l'informe de la startup. De fet, durant el 2018 AirHelp apunta que es van triplicar els vols amb dret a compensació, i únicament un 10% dels afectats la va reclamar.
En una altra recerca elaborada pel mateix equip, l'Estat espanyol se situa com el 14è a escala mundial que més triga a reclamar amb una mitjana de 40 dies, lluny dels 57 dies del Canadà i una mica menys dels 34 dies de Portugal.
Vueling i El Prat, massa impuntuals
El passat estiu al Prat, segons les dades de Flightstats, només el 51,6% dels vols van ser puntuals i la mitjana de temps de retard es trobava en una hora. A escala europea, i agafant com a referència l'organisme de regulació de l'espai aeri Eurocontrol, és pràcticament una quarta part dels vols la que és impuntual, i únicament un 4% aterra més de 60 minuts tard –un 8% en la temporada estival-. Creuant aquestes dades, l'aeroport barceloní se situa com el tercer menys puntual del continent per darrere dels de Brussel·les i París.
La meitat dels vols arriben a l'aeroport del Prat són puntuals, la resta tenen un retard mitjà de 60 minuts
Els retards, cancel·lacions i denegació d'embarcament poden suposar cobrar fins a 600 euros per bitllet si els trajectes es realitzen dins de la Unió Europea i la culpa és de l'aerolínia. Ara bé, pot ser per motiu de vaga d'algun col·lectiu professional o de les mateixes instal·lacions. "Des de certes empreses es tendeix a culpar l'aeroport, però haurien d'assumir que és problema d'ells", afirmen fonts del sector, "algunes companyies són sistèmiques de l'espai i no poden estar durant mesos passant-se la pilota, han d'assumir que són el principal operador i que si tenen problemes, l'aeroport els tindrà".
Un bon exemple és el de Vueling, una de les tres companyies que Flightstats situa com més impuntuals d'Europa. Una dada que concorda amb la posició de l'aeroport Barcelona-El Prat en el rànquing de retards, i que la mateixa font ratifica: "El cas d'aquest espai és molt específic perquè tenim una companyia, Vueling, amb molta quota de mercat, ha creat la demanda i és sistèmica. Si la companyia té un mal estiu, ho serà per a la infraestructura aèria. És caure en el tòpic de si és primer la gallina o l'ou".
VIA Empresa s'ha posat en contacte amb l'aerolínia propietat d'IAG, però no ha obtingut resposta. Tot i això, al tancament del primer semestre del 2018 es van donar a conèixer uns resultats que deixaven clar que el pagament de les reclamacions poden tenir conseqüències dures: pèrdues d'11 milions d'euros. La companyia va atribuir els números vermells a les vagues de controladors aeris francesos, que van generar un cost addicional per les compensacions als passatgers pels retards.
"Excuses" de les aerolínies
Tal com li va passar a en Jordi, són molts els usuaris que decideixen no insistir quan reben una primera resposta de les companyies dient que no hi ha compensació, o bé els fa mandra o bé creuen que potser van errats i no tenen dret a res. "És una situació molt freqüent. Sovint les aerolínies esgrimeixen que les conseqüències no coincideixen amb les patides pel passatger per tal d'estalviar-se la indemnització", lamenta el cap de màrqueting d'Airning, Albert Andreu.
Andreu: "Moltes companyies donen una resposta negativa quasi automàticament per tal de fer desistir la reclamació"
Aquesta startup té un percentatge d'èxit del 98% en les reclamacions que els arriben dels usuaris. Fan una primera selecció de les peticions més senzilles i més complicades, deixant aquests segons perquè el seu equip legal estudiï cas per cas i trobi la millor estratègia per obtenir la indemnització pertinent. La seva mitjana es troba en 400 euros per passatger i van tancar el 2018 amb més de 1.500.000 euros en reclamacions, dels quals van suposar 200.000 euros per als seus clients després de restar-hi les despeses que suposa i el servei.
El principal motiu de consulta és pel desconeixement dels drets, afirma Andreu, tot i que cada cop es troben més gent que ha rebut una primera negativa i no poden fer front als costos que suposarien els tràmits judicials. El que Andreu ha pogut comprovar és que "moltes companyies donen una resposta negativa quasi automàticament per tal de fer desistir la reclamació".
El "mite" dels arguments
Tot i que Andreu explica que la situació es dona a tot Europa, afirma que és molt més clar a l'Estat espanyol: "Hi ha certes aerolínies que no respecten de forma sistèmica els drets dels usuaris". Una afirmació que desmenteixen des de Norwegian: "Es respecta 100% la legislació i se segueixen els mecanismes. Hi ha molts mites urbans respecte als arguments de les companyies". "Una altra cosa és que el client estigui d'acord o no amb la resposta, però per això hi ha vies per reclamar", apunten, "vol a vol no hi ha un càlcul de què pot suposar el cost de les reclamacions, però sí que es tenen uns certs costos computats, per això no es fa cap trampa".
Les informacions i dades diverses amb les quals treballen els experts del sector deixen clar que res és blanc ni negre. Les companyies treballen amb uns marges pels possibles imprevistos que afectin el compte de resultats finals, però la falta d'informació dels passatgers no beneficia totes les butxaques per igual.