Com fer el turisme més rendible? Menys estacional? Aquesta és una de les indústries més rellevants per l’Estat espanyol: representa un 11% del PIB i és el sector que més ocupació genera. Enguany s’esperen més de 80 milions de visitants. Però tot i ser un dels motors econòmics del país, pel que fa a la tecnologia, les empreses del sector encara no l’han integrat en el seu si (tot i que aquest és el sector en què més es fa servir de manera prèvia). Espanya és el segon país en volum de negoci del sector turístic, però la tecnologia i la innovació no arrela en el sector. Pot ser la tecnologia i la innovació una palanca per catapultar la rendibilitat del sector turístic?
Sota aquesta premissa, els responsables d’startups del sector hoteler i del programa d’acceleració de Wayra i Iberostar per a projectes innovadors del sector hoteler s’han demanat com incloure la digitalització aquest motor econòmic.
Tecnologia per fer diners
El repte del sector és superar el turoperador –que abans distribuïa una habitació al client final d’un hotel – perquè l’hotel pugui dirigir-se directament al seu client, opina el director de desenvolupament de negoci per al turisme de Telefònica, Pere Ripoll. Un repte que, segons indica l’adjunt a la presidència del Grup Iberostar, Fernando García, la tecnologia pot ajudar a superar, però que el sector encara és recelós d’afrontar. “En la preestada i la postestada la tecnologia ens ajuda en la comunicació, i també en els processos interns i per millorar l’experiència, però en el dia a dia encara hi ha recel”, apunta.
Per Ripoll, “la tecnologia pot fer aflorar tot el potencial de la destinació” i apunta a la direcció que ja ha pres, per exemple AirBnb: “Amb la compra de Trip4Real, AirBnb ha entès que l’activitat en destinació és el futur del sector turístic. La tecnologia ha de fer que els serveis i les experiències de la destinació floreixin i siguin més rendibles: guinguetes de platja, excursions en caiac, etc. han d’entendre això”.
Efectivament, durant la preestada, la interacció tecnològica en el sector turístic és molt alta. Segons els experts, un client revisa fins a 17 cops online abans de prendre una decisió sobre la destinació turística: reserva vols, hotel, contracta taxis, serveis, etc. I tota aquesta informació prèvia, en moltes ocasions és una oportunitat perduda. Amb aquesta informació, ben analitzada i treballada, “es pot apuntar i seleccionar el millor públic objectiu i, per tant, el turista que ens interessa i que al final gastarà més en les activitats en el destí”, afirma el fundador i director general de BeOnPrice, Ruben Sánchez. “El que cal és atraure els turistes que ens convé atraure: vendre qualitat a les plataformes és clau per atraure aquest turista”, afirma.
Per la seva part, el directiu d’Iberostar indica que els hotelers han de ser capaços de dir-li al client en un d’aquests 17 moments “som capaços d’oferir-te el que busques”.
Canzoniere: "El futur del turisme és que la feina de buscar l’experiència no la faci el client, sinó que l’ofereixi l’hotel"
En la mateixa línia s’expressa el fundador i director general de Booklying, Francesco Canzoniere, que creu que per incrementar la despesa, a part de la diferenciació, també cal, a nivell online, personalitzar la venda perquè s’entengui bé el producte: “Si tens un gran producte però no saps justificar la teva destinació, si això no es pot replicar al web, és una pèrdua. Sense justificació sempre es tendeix a l’oferta més barata”.
Per a Canzoniere, és necessari incrementar la despesa mitjana dels turistes i que això es pot aconseguir personalitzant la venda digital i potenciant les virtuts dels productes que cada un dels agents ofereix. La clau és tenir eines per no vendre cafè per a tothom: “L’hotel m’ha de vendre experiències, no només una habitació. Cal connectar tota l’experiència. La pregunta no és “quantes nits vols?”, sinó, “què vols fer?”. El futur és que la feina de buscar l’experiència no la faci el client, sinó que l’ofereixi l’hotel”, ressalta l’emprenedor.
Aquesta seria una de les claus per incrementar la despesa que fa el turista a casa nostra, una xifra que hauria de preocupar els empresaris del sector. Segons apunten els experts, el valor que deixa el turista va caient, la despesa en turisme de qualitat a Espanya és del 2-3%, mentre que a França arriba al 20%.
Indústria i emprenedoria
El director de Wayra España, Andrés Saborido, emfatitza que la "força" de la indústria turística espanyola ha de servir com a oportunitat per desenvolupar noves empreses, sobretot de tipus tecnològic. En aquesta mateixa línia es mostra Sánchez, que subratlla la capacitat que té Espanya com a destinació turística mundial, cosa que ha de servir per innovar en la promoció d’un model empresarial actualitzat amb les noves eines que tenim a l’abast. L’emprenedor creu que la tecnologia és el que transformarà el sector: “Si som la segona potència, tenim bons hotels, tenim un sector innovador, la meva proposta és que hi hagi proximitat i que el talent local s’aliï i s’associï amb les companyies hoteleres, no esperem anar a rebuf de la innovació nord-americana”.
García: "Les grans empreses aporten valor a la digitalització, però anem a marxes forçades"
El directiu d’Iberostar creu que “avui dia les grans empreses estan aportant valor a la digitalització, per la capacitat que tenen. Però tot i això, anem a marxes forçades”. Al que Ripoll afegeix que, no obstant això, “els hotels han entès que han d’invertir en innovació”. Per aquest motiu, apunta, que la ràpida capacitat d’adaptació és el tret diferencial amb què les empreses turístiques tindran èxit, perquè els canvis del mercat són molt ràpids i que “les startups marcaran el rumb tecnològic del sector”.
Així mateix, la possibilitat de creixement que ofereix la innovació i l’emprenedoria en la digitalització del turisme es presenta com una oportunitat per millorar la contractació precària actual del sector. Sánchez apunta que els perfils que es demanden actualment en l’emprenedoria relacionada amb el turisme són “els d’enginyers, informàtics i revenue managers per treure el millor suc al benefici i acabar donant el millor servei al client”.
Tecnologia i convergència
Alhora, els experts apunten que les tecnologies que poden tenir més aplicació en la indústria turística del futur. Ripoll creu que la connectivitat és la clau: “Connectar habitacions, empleats, cotxes, tot, per fer aflorar la informació de la destinació”, al que García afegeix com ha canviat l’estada dels visitants: “Fa uns anys el Wi-Fi es pagava, ara l’usuari vol que hi hagi connexió a peu de platja”, apunta.
Els experts expliquen que si la preestada ja és molt digital, l’estada també ho ha d’esdevenir i un cop recollides les dades que generi el visitant durant el temps que s’està a l’hotel, “s’ha de fer servir tècniques de Big Data per analitzar-les. En el sector hoteler, com és possible que si jo estic 15 dies en un hotel, aquest no sàpiga res de mi i estant només 10 minuts a Booking, aquest sàpiga més que jo que l’hotel. Cal digitalitzar l’experiència del client”, diu Ripoll.
Un client revisa fins a 17 cops online abans de prendre una decisió sobre la destinació turística
Alexis Battle, fundador d’Avuxi, una startup dedicada a trobar els llocs més populars de la Terra, creu que en el passat l’experiència de preparació de l’estada de les vacances estava tota separada, fragmentada. En canvi el futur és la convergència: “Informació, contractació, compra, ara tot convergeix, es creen plataformes que uneixen tot el procés, Airbnb vol donar tota l’experiència del viatge, també volen oferir vols. Google també vol fer el mateix a la seva manera. El repte dels hotels és oferir l’experiència en un lloc concret i el procés de dur la informació a l’usuari final que està prenent una decisió és imperatiu, al final l’usuari guanya, els hem d’ajudar a encertar en la destinació i no fallar”.
Sánchez afegeix que la preparació prèvia a l’arribada del visitant encara té camp per córrer en la seva digitalització i creu que la realitat virtual jugarà un paper important: “Podrem veure l’habitació exacta que llogarem i no patir cap sorpresa desafortunada un cop arribem a la destinació”, vaticina.
Imatge dels ponents de l'acte sobre digitalització del turisme
Robots als hotels
Tota aquesta tecnologia, digitalització i automatització portarà a l’extrem de veure hotels gestionats per robots? De fet, això ja existeix al Japó. Ripoll creu que “es tracta més de complementar el que vol un client que no pas substituir treballadors”. L’adjunt a presidència d’Iberostar recorda que els robots ja estan molt presents en el dia a dia dels hotels: “Tanquen portes, baixen l’aire condicionat, etc. Aquest tipus d’hotels aniran expandint-se i ens permetran als tradicionals incorporar nous processos, però el cara a cara encara és decisiu i també dependrà del segment i del tipus de client”. Així, García creu que hi haurà hotels dirigits per robots, però hi haurà espai per a tots els tipus d’hotels depenent del perfil del client. Per això Ripoll creu que “la tecnologia pot influir en tots els rangs de preu del turisme; des del low cost amb molta automatització fins a la total personalització de l’experiència en el rang de més despesa”.
García: “La tecnologia pot influir en tots els rangs de preu: des del 'low cost' amb molta automatització fins a la total personalització en el rang de més despesa”
Per això, Battle, creu que “les cadenes han d’estar atentes per veure si les compensa incorporar certes tecnologies” o això els farà perdre personalitat. Així, Canzoniere indica que la robotització permetrà fer el sector més competitiu: “Quan va aparèixer Internet tothom deia que les agencies de viatges desapareixerien, però hi ha hotels on tornem només pel tracte que ens han donat a recepció. Igual que les agències, els hotels hauran de canviar la manera com treballen”.
Com serà l’hotel del futur? Com serà el viatge del futur? Segurament veurem reconeixement facial, realitat augmentada, robots, experiència diferencial. Ara bé, Ripoll té clar que la via per arribar al viatge del futur és “fer desaparèixer la burocràcia que no aporta res a l’experiència del client”. Ell vaticina que l’objectiu serà que “viatgem com Madonna: sense preocupar-nos pels bitllets o orientar-se d’on ha d’anar, perquè tindrem tot un exèrcit d’aplicacions o serveis al telèfon que ens ajudaran a no preocupar-nos”. La pregunta és, potser, si aquesta digitalització farà que l’experiència no sigui prou autèntica.