El model híbrid entre la compra online i física és el model que els experts auguren que s’establirà al teixit comercial en els pròxims anys. Aquesta és la principal conclusió de l’estudi d’EsadeCreapolis sobre les tendències actuals del retail, presentat en el marc de la segona Setmana del Comerç a Catalunya.
La venda online va incrementar-se en un 23,3% entre el 2015 i el 2016 a l’Estat espanyol, una dada que s’espera que torni a ser a l’alça per al 2017. Ho avala el 73% d’internautes que, segons l’informe, ha manifestat haver alguna compra en l’entorn digital.
El 73% dels usuaris d'internet a l'Estat espanyol va fer alguna compra online el 2017
Tot i això, encara un 89% dels enquestats afirma que prefereix l’establiment físic. “A la gent ens agrada remenar i això és un actiu que les botigues físiques han d’explotar”, apunta Marc Soldevila, coautor de l’informe juntament amb Víctor Moyano. La conveniència, la disponibilitat de productes i el preu són els que finalment acaben decantant la compra a l’ecommerce.
La botiga multicanal
Una de les principals tendències al retail que s’esperen de cara als pròxims cinc anys és que es faci el salt definitiu cap a l’omnicanalitat. “Molts usuaris s’informen a internet i després compren a la botiga física, però també passa al revés. La gent no és exclusiva d’un canal, és mixt”, comenta Soldevila. Es nota també en l’atenció al client, un 59% utilitza el correu electrònic i un 10% el Facebook, tot i que el 77% encara utilitza el telèfon.
Marc Soldevila i Víctor Moyano durant la presentació de l'estudi | A. Corón
Per això els autors apunten cap als programes de fidelització gestionats a través d’una aplicació, l’assistència en línia, les comunitats d’usuaris o el replenishment –proposta d’Amazon per facilitar l’adquisició de productes de manera repetitiva- com a eines per millorar la omnicanalitat.
Espais més reduïts i cèntrics
La botiga va cap a formats més cèntrics i petits, i ho demostra la remodelació de centres comercials com el recent canvi de cara que ha fet el de Les Glòries de Barcelona. La tendència va cap a una integració d’aquests espais al teixit urbà per fer-los més propers i aportar un valor afegit i serveis personalitzats.
Les grans marques aposten cada cop més per botigues petites, cèntriques i més properes al client
Els establiments de grans marques, habituals en aquests grans espais comercials, ja han fet el pas cap a la tecnologia i dinamitzen el teixit amb nous formats com les flagship stores, les concept stores, els showrooms o les pop up stores. “Totes per oferir una experiència de compra diferent i que impliqui el consumidor”, resumeix Soldevila. Una via, també, perquè companyies nascudes a l’entorn digital imitin l’estratègia d’Amazon d’aterrar al món físic i que permet, segons l’autor de l’informe, “obtenir més coneixement del client i tenir una major experiència de marca i control de la cadena de valor”.
Una altra tendència a l’alça és comprar i recollir a la botiga física, que registra un creixement entorn el 22% anual.
Un entorn canviant
Com a elements clau per comprendre el canvi, l’estudi assenyala que el 37% de la població és menor de 35 anys. Formen part de la generació millennial o centennial i tenen uns valors i tendències que trenquen amb els hàbits actuals. “No han conegut un món que no estigui connectat i per tant, demanen instantaneïtat, són impacients i el factor visual per a ells és molt important”, assenyala Moyano. Les seves preses de decisions es fan a través de les xarxes socials i els webs, seguits dels consells de familiars i amics.
L'arribada dels millennials i centennials al consum és el principal motor de canvi
La penetració del telèfon mòbil a Espanya ja es troba en el 87%. A l’Estat hi ha més de 150 milions de dispositius connectats i es calcula que un 50% dels ciutadans va fer alguna compra a través d’un ecommerce. Tot i això, només un 15% es va fer des d’un smparthone, una xifra que a escala mundial s’espera que assoleixi el 50% el 2019. Oci (31%), moda (28%) i viatges (21%) són els productes i serveis que més s’adquireixen en un espai digital.