La majoria de les escoles de negoci solen ensenyar moltes coses interessants. Algunes excel·lents, algunes menys útils i d'altres que mai no serviran per gestionar una empresa. Però el que cap d’elles ensenya en absolut és a gestionar la discrepància. Gestionar i fomentar la discrepància, com gestionar el marge, hauria de ser el fil conductor que hauria d’acompanyar els futurs empresaris durant tota la seva formació.
La capacitat per discrepar és, sense dubte, la primera qualitat que un empresari hauria d'exigir al seu equip, perquè genera i estimula la creativitat. Sense això, qualsevol propòsit de millora no és més que una utopia teòrica. Fa un temps, vaig assessorar una empresa important que arrossegava seriosos problemes de qualitat i de servei que erosionaven els marges, generant continues pèrdues any rere any. Quan vaig aconseguir trencar la desconfiança inicial que genera qualsevol consultor que entra en una empresa, les explicacions i les crítiques per part de cadascuna de les persones amb qui em vaig reunir em van ajudar a definir les causes que havien portat a l'empresa fins a aquest punt. Al cap de poques setmanes, vaig preparar una reunió de treball per fer un DAFO, considerant que era una excel·lent oportunitat per posar sobre la taula tots aquells elements que m'havien explicat en privat.
La capacitat per discrepar és, sense dubte, la primera qualitat que un empresari hauria d'exigir al seu equip, perquè genera i estimula la creativitat
Res. No es va parlar de res. Tot i els meus intents indirectes de treure a lluir alguns temes que m'havien comentat en privat; res. Va ser una frustració enorme, perquè em vaig adonar que la por a crear conflictes o tenir problemes amb algun company de feina, amb un superior o la mateixa direcció, havia aconseguit silenciar totes les crítiques que haguessin beneficiat l'empresa. Quan vaig demanar explicacions pels silencis, la resposta va ser molt clara. “Tu te’n aniràs i nosaltres ens quedaríem aquí amb el mal rotllo”.
Malgrat els discursos políticament correctes i els missatges de grans gurus de la comunicació, el cert és que no ens han educat per discrepar. Ni a les escoles, ni a la feina ni en les famílies… Res no ens predisposen a dir obertament el que pensem, a exposar un punt de vista diferent al de la majoria, o defensar postures que poden ser beneficioses encara que topen amb les idees generalment acceptades per aquesta majoria. Les empreses solen estar plenes de persones extraordinàries que, a partir de la seva rica experiència, són capaces d'entendre un problema i d'aportar solucions senzilles però eficients. Per desgracia, la majoria preferiran callar-se per por a crear problemes i trobar-se amb reaccions personals adverses.
Cultura de la diferència
Peter Drucker deia que la cultura es menjava l'estratègia per esmorzar. I així és. I quan la cultura del silenci és la que impera en una empresa, qualsevol estratègia es converteix en un malson. Els gerents solen ser els primers responsables de crear aquesta cultura negativa. Els seus complexos o els seus egos els impedeix acceptar la crítica. Quan convoco una reunió per analitzar la situació de l'empresa, moltes vegades la pregunta és retòrica. Vindrà el cap? Si és que sí, ja sé que moltes de les coses es quedaran al tinter.
De vegades he assistit a sessions de Brainstorming, una activitat que hauria d'estimular la creativitat disruptiva. Paraules que queden buides tan bon punt es volen aplicar. Aquestes reunions solen ser un torrent d’idees que, malauradament, s’acaben alineant amb la majoria. Les veus discrepants solen ser contestades amb somriures o sarcasme. “La idea és bona i trencadora, però no crec que a l'empresa li agradi. Deixem aquesta via”. Aquesta va ser la frase més aterridora que vaig poder sentir en un brainstorming.
Els gerents necessiten gent amb caràcter, executius que executin. Millor equivocar-te que no fer res
Gestionar la discrepància no s'improvisa ni s'exigeix. Es fomenta amb l’exemple fins a convertir-la en una cultura d’empresa. Si per alguna cosa es distingeixen moltes empreses als Països Baixos, és per fomentar aquesta discrepància entre els responsables, els executius i la direcció.
Molts gerents desconfiarien d’un equip que no critiqués cap de les seves decisions. És part del caràcter holandès dir el que pensen, sense necessitat de convertir-ho en un assumpte personal. Ho veig cada dia en les empreses, però també en programes de televisió, en debats polítics, fins i tot en les relacions privades. Els gerents necessiten gent amb caràcter, executius que executin i que solucionin temes. No volen persones que s’amaguen darrere sofisticades excuses o que cerquen culpables per justificar els errors comesos. Millor equivocar-te que no fer res.
Dir no al comandament
Les empreses no necessiten bufons del Rei. Si no hi ha discrepància, no hi ha sinceritat ni transparència. Són molts els que aproven aquesta manera de ser tan neerlandesa, però pocs tenen el valor de posar-la en pràctica. Com deia el Doctor House, “a moltes persones els agrada la sinceritat fins que es troben amb algú que la pràctica”.
Les empreses no necessiten bufons del Rei. Si no hi ha discrepància, no hi ha sinceritat ni transparència
La innovació, la ciència, la medecina, la tecnologia es basa en generar debats contradictoris, en discrepar sobre resultats o coneixement adquirits i evidents. Si no és així, les empreses es converteixen en sectes al voltant de dogmes inqüestionables. Les empreses son lloc on les persones han de tenir la oportunitat de créixer, per fer créixer la empresa. Crec que era Steve Jobs qui deia que no tenia sentit contractar a persones intel·ligents per desprès dir-les que han de fer. Hem de contractaven persones intel·ligent perquè ens diguin que hem de fer. Aquestes persones són les que faran gran la empresa i si volem que ens diguin el que hem de fer, no podem erradicar la discrepància.
No hi ha gaires secrets per gestionar eficientment l'equip humà d'una empresa, encara que molts empresaris i els seus assessors s'entesten a complicar-ho. Solen incorporar coaches mediàtics o motivadors d'equip per organitzar teambuildings amb l'objectiu de cohesionar i enfortir les relacions. És una escaiola sobre una cama de fusta perquè solen oblidar-se del més important. Fomentar la transparència, el debat i la discrepància.
De què serveixen totes aquestes activitats, formacions o llibres si al final, les persones tenen por de equivocar-se, de cometre errors o de pensar diferent? Discrepar és crear empreses humanes. No hi han fórmules màgiques, ni excels, ni Business Intelligence, ni ERP que pugui reemplaçar la confiança i la tranquil·litat de poder aprendre, desaprendre sense ser jutjat per pensar diferent.