El 14 de març del 2020 se’ns quedarà a tots a la memòria. El tindrem present tota la vida. És possible que en pocs anys fem del 14 de març un dia festiu. I jo crec, que ho ha de ser.
El 14 de març del 2020 es va decretar l’Estat d’Alarma, que entre altres efectes ens va portar l’inici del confinament.
Les primeres setmanes després de decretar-se l’Estat d’Alarma vam estar en xoc. Vam dedicar el nostre temps a lamentar-nos i a preparar els ERTE de les nostres empreses. Ens vam haver d’acomodar a una situació de baixada brutal o total d’ingressos, però amb milers d’euros que s’havien de pagar. Així que vam continuar el lament i vam haver de demanar préstecs per poder fer front al dia a dia dels nostres negocis.
Setmanes després de l’inici del confinament molts vam començar a reaccionar. Vam començar a reflexionar i a determinar noves estratègies i accions, per tal de sortir els més preparats possibles de la crisi de la COVID-19.
Vam començar a pensar en noves vies de negoci, vam començar a pensar en com incrementar la despesa dels nostres clients, vam començar a pensar que la temporada seria curta, que no tindríem turista internacional i que ens havíem de posar les piles per estar més preparats que la competència a l’hora de captar turista interior, vam treure-li pols a projectes que teníem als calaixos i que per falta de temps no els havíem pogut desenvolupar. I, sobretot, vam reprendre la digitalització dels nostres negocis. Alguns mitjançant la implementació de sistemes de take away o de delivery, altres preparant integracions, altres fent noves webs, altres potenciant el creixement de les seves bases de dades,..., sempre pensant en l’endemà, en el dia que ens deixessin tornar a obrir els nostres establiments, els nostres hotels, els nostres hostals, els nostres càmpings, els nostres restaurants,...
"Aprendre, deixar enrere el que hem après i tornar a aprendre. Crec que és un dels grans aprenentatges"
I la formació? El que hagi assistit a menys de 10 webinars les darreres 7 setmanes no és ningú. No faig broma. A base de webinars hem conegut les tendències del mercat, ens hem format en email màrqueting, en captació de bases de dades o en noves tècniques de venda per treure el màxim partit dels nostres clients.
Aprendre, deixar enrere el que hem après i tornar a aprendre. Crec que és un dels grans aprenentatges que ens hem d’emportar d’aquesta crisi. Allò que ahir funcionava avui ja no funciona, allò que se cercava ja no se cerca, allò que podíem anar a buscar nosaltres caminant, ara només ho podem anar a buscar per Internet!
Des del punt de vista comunicatiu, no hem deixat de rebre ànims dels nostres clients. Gràcies als ànims que ens han donat no ens hem rendit. Hem impulsat concursos i sortejos que ens han proporcionat grans increments de bases de dades. Hem fet somiar al nostre client, l’hem fet viatjar des de casa seva a la nostra destinació, hem fet que s’imagini els nostres pobles medievals o que passegi pels nostres camins de ronda. Els hem fet olorar plats exquisits, fets amb amor i amb el so de les onades com a ària temptadora. Hem revelat secrets de les nostres cuines, secrets que fan que els nostres arrossos siguin excepcionals i, ells, els nostres amics i clients, ens ho han agraït veient els nostres vídeos de receptes milers de vegades i fent les receptes que els hi hem compartit i fent-nos arribar fotografies dels resultats, que no és un resultat físic, no és un plat, és l’experiència que els hem ajudat a tenir a casa seva, un aproximat de l’experiència que viuen quan venen al nostre establiment. I ells ho saben i volen reviure aquells moments tan especials que han viscut a casa nostra.
Ens hem compromès amb el nostre entorn i amb les persones que ens han ajudat. Hem aplaudit cada nit a les treballadores i als treballadors que han estat al peu del canó, que han salvat vides i que ens han ajudat a portar amb dignitat i sense que ens falti de res, aquests moments tan difícils.
I ara ja tenim dates. Masses i incertes, però en tenim. Això no serà bufar i fer ampolles. No serà obrir i tenir els nostres establiments plens com els hem tingut en anys anteriors. Quan podrem creuar províncies? Només podrem tenir a clients de la nostra regió sanitària? Quan s’anirà ampliant? I els protocols d’higiene i seguretat? Ja s’està treballant, però no sabem si seran definitius, si nous estudis científics ens els faran modificar. Tenim horitzó, però és incert i hem de conviure amb la incertesa i tenir cintura, molta cintura.
Per això és tan important tirar a la brossa l’estratègia i el pla d’accions que havíem tingut fins ara. Per això hem hagut de fer noves estratègies i noves accions. Per això hem tret la pols a aquelles idees que per falta de temps o perquè el negoci anava prou bé no heu volgut o pogut desenvolupar.
"Sabeu que el contingut que publiqueu en xarxes socials només el veu el 5% dels vostres seguidors? Sabeu que podeu multiplicar per 20% aquest abast?"
Com diu la meva àvia, hi ha qui plora i hi ha qui fa mocadors i nosaltres hem de repensar-nos, de reinventar-nos i de mirar el que hem tingut sempre i al que moltes vegades no hem prestat atenció.
I crec que són moments per posar en valor i reivindicar, per un costat, a les nostres destinacions, els nostres entorns privilegiats, i per l’altre cantó les xarxes de col·laboració, el cooperativisme i l’associacionisme.
Us posaré uns exemples:
Sabeu que el contingut que publiqueu a les nostres xarxes socials només el veu el 5% dels vostres seguidors? Sabeu que si col·laboreu amb altres empreses i institucions podeu multiplicar per 20% aquest abast?
Sabeu el que costa guanyar un client, oi? Doncs ara encara serà més difícil, així que un cop el captem, hem de col·laborar amb empreses i institucions del nostre entorn per tal d’incrementar la seva despesa i per tal d’incrementar la seva satisfacció i que aquest client, no només ens deixi més diners, sino que amplifiqui entre els seus cercles d’influència les nostres destinacions, els nostres serveis, les nostres instal·lacions i els nostres col·laboradors.
I què podem dir de la destinació?
Fa només uns mesos sabíem que sense baixar de l’autobús, la nostra destinació ens proporcionaria centenars de milers de turistes, oi? I què fem fins ara per la nostra destinació, fem prou? Som part d’un entorn i sense l’entorn aquests centenars de milers de visitants i turistes no ens vindran. I no es tracta només de promocionar i aprofitar la nostra destinació, que també, sinó que es tracta de cuidar-la, de conservar-la, de retenir-la i de millorar-la en pro del seu manteniment i de la seva grandesa. Sense un entorn no seríem el que som.
Alhora, hem de seguir treballant en elements relacionats amb la sostenibilitat. El mercat, ens ho reclama cada cop més. Alguns dels establiments turístics ja són 100% sostenibles, produeixen la seva energia, opten per sistemes de reutilització, el reciclatge és la base i s’han adherit a les ODS, però encara no hem arribat on hem d’arribar i el planeta i el mercat ens ho demanen cada cop més.
I ara què?
Ara toca concretar la il·lusió i els esforços que hem posat durant aquestes setmanes de confinament obligat. Toca captar als nostres propers viatgers i turistes i toca preparar-nos per fer de les seves estades les millors vacances de les seves vides.
És el moment de la desescalada, tenim dates incertes, però les tenim, sabem o hem previst una data per obrir els nostres establiments, així que ara toca empaquetar els productes i els serveis que hem estat repensant durant el confinament i començar a vendre.
Ja és hora de donar el tret de sortida a la venda.
I com hem de fer aquesta venda? Doncs seguint el dia a dia de les fases de la desescalada i aplicant un pla que setmana a setmana ens porti a ampliar, una mica més, el radi d’acció de les nostres propostes.
Però hem de ser realistes. Aquesta temporada serà difícil. Tindrem una aferrissada guerra de preus? Respondrà el turista interior? Com modifiquem el discurs per explicar a aquell turista que no està a més de 50 km del nostre establiment, que li farem passar les vacances perfectes?
En aquest sentit hem tornat, almenys momentàniament, al passat. Quants de vosaltres teniu amics que viuen a Girona i tenen la segona residència a Platja d’Aro? Jo sóc d’Esparreguera, un poblet del Baix Llobregat Nord, i les cases de vacances d’alguns dels meus amics estan a Collbató, el poble del costat. Són les cases d’estiu que els avis dels meus amics van comprar. O també us puc explicar el cas de Berga, on les vacances de moltes persones de Berga eren pujar al refugi dels Rasos de Peguera. O, ja coneixeu els clàssics de la burgesia barcelonina on els adinerats de passeig de Gràcia passaven les vacances a La Floresta.
Fa 50 anys el problema era la mobilitat i ara torna a ser-ho. Sí, amb diferents característiques i amb altres elements afegits, però també és un problema de mobilitat.
Així que ens hem de posar a caminar des d’avui mateix. Ja hem de començar a comunicar a l’entorn més proper.
Les olotines i els olotins voldran gaudir de les millors vacances de la seva vida a Calella de Palafrugell. I les camprodonines i els camprodonins tenen moltes ganes de remullar-se a les cales de Begur.
Anar de vacances és anar de vacances, és sortir del nostre entorn habitual i desconnectar. Viure una realitat diferent a la del nostre dia a dia i això és el que el sector turístic els hi ha de proporcionar, encara que només hagin de fer 50 km per arribar a la nostra destinació.
Així que s’han de preparar estratègies per captar, per fases els diferents públics, depenent de les fases i de les dates de les desescalades i oferir serveis i productes d’una qualitat extraordinària, per tal que el turista, sigui d’on sigui i sabem que serà de prop, fagi d’aquestes vacances les més desitjades i esperades de la seva vida.
"Per poder fer que els nostres clients tinguin les millors vacances de les seves vides, hem de ser capaços de crear les millors campanyes de màrqueting turístic"
I com a destinació també tenim molt a dir. Entre totes i tots hem de repensar el que som i el que volem ser. Hem tingut setmanes on hem reflexionat moltíssim i no ens podem permetre no aplicar allò que hem estat reflexionant sobre nosaltres i sobre el nostre entorn. Hem d’innovar agafant el camí que creiem que hem d’agafar, però tenint molt clar que el manteniment del nostre entorn és indispensable per garantir el nostre futur i el dels nostres fills.
I com captarem l’atenció del turista post confinament?
Doncs inevitablement d’una forma digital. No hi ha cap altra opció. És l’única forma que tenim per fer arribar la nostra marca, els nostres serveis i productes al potencial comprador.
El procés de compra ja ha començat, ara ja no ens conformem a viatjar des del sofà de casa a través de les històries que hem explicat. Ara volem anar. Ara ja tenim dates per poder sortir (insisteixo, incertes, però les tenim). El procés de compra, que comença amb la inspiració, segueix amb la cerca, continua amb la planificació i amb la compra, i s’executa amb el viatge, ja ha començat.
Ja ha començat la cursa per convertir l’interessat en comprador. Toca posar la maquinària al 100%. Toca analitzar les tendències, conèixer les característiques dels turistes que tindrem aquest estiu i impactar-los.
I, fixeu-vos, quan hem tingut necessitat de contactar amb turistes del nostre entorn? Amb persones que estan a menys de 50 km del nostre establiment? És molt possible que no ens coneguin! Aprofitem sinergies internes, per exemple, posem-nos en el cas que tenim tant un hotel com un restaurant, doncs és possible que per la gent del nostre entorn sigui molt més conegut el restaurant que l’hotel, així que en aquest cas, aprofitem el coneixement de marca que té el nostre restaurant per oferir el nostre hotel.
Ja ha començat el moment de la venda, és el moment de tenir memòria, d’analitzar tendències, de crear producte, de microsegmentar al màxim i d’aplicar una extrema creativitat.
Com diu en Gregorio Luri: Sense memòria no hi ha creativitat, ja que per oferir una resposta nova a un problema, és imprescindible conèixer molt bé, tant el problema com les respostes que abans se li han donat.
I com que aquests moments no els hem viscut mai, us complementaria aquestes sàvies paraules amb d’altres que va escriure Nassim Nicholas Taleb: El que sorprèn no és la magnitud dels nostres errors de predicció, sinó la falta de consciència que tenim d’ells.
Així que, per poder fer que els nostres clients tinguin les millors vacances de les seves vides, hem de ser capaços de crear les millors campanyes de màrqueting turístic de les nostres vides a partir de la memòria, de l'experiència, de la creativitat, de l’anàlisi i de la modificació de les accions davant dels resultats que anem obtenint.