En aquests moments, en que el debat sobre el futur del retail tal i com el coneixem està a l’ordre del dia, i la seva continuïtat en entredit, m’agradaria compartir-vos algunes de les meves reflexions al respecte, no tant des del punt de vista de model de negoci, si no de les persones que en formen part. És clar que no negaré l’evidència, la compra online cada vegada és més majoritària i en el futur encara ho serà més. Però, vol dir això que deixarem radicalment de comprar a la botiga física i que totes elles desapareixeran? Jo diria que no, però han de canviar amb urgència l’actitud i el comportament de moltes persones venedores si volen sobreviure.
No sóc gaire amant dels conceptes de moda, però experiència client, en concret, m’agrada molt, perquè recull tot el que jo penso sobre la capacitat d’influència que tenim els i les venedores en l’estat d’ànim i les decisions de compra dels nostres clients. Per a mi és molt senzill: desprès d’interactuar amb nosaltres, el/a client/a està més o menys content/a que abans?
Les empreses defineixen estratègies i inverteixen recursos en eines digitals de captació de clients per incrementar el tràfic a les botigues, però, quan els clients arriben, realment els demostren que ells són la prioritat? Si no és així, estan llençant els diners i (salvant comptades i conegudes excepcions) tindran poques opcions de sobreviure.
Walton: “Hi ha un sol cap, el client, i ell pot acomiadar a tothom de l’empresa només decidint gastar els seus diners en un altre lloc"
“Hi ha un sol cap, el client, i ell pot acomiadar a tothom de l’empresa, des del president fins al darrer treballador, només decidint gastar els seus diners en un altre lloc”. Aquesta frase de SamWalton, fundador de Walmart, hauria de ser la premissa per a qualsevol negoci i per a les persones que hi treballen. De totes les propostes que fa Sam Walton, jo n’he seleccionat quatre:
- Excedeix les expectatives dels teus clients: Un somriure sincer, un detall, la predisposició a ajudar, una mostra d’interès, una bona escolta activa... I tot això es pot fer només amb la consciència del perquè ho fem, amb l’actitud adequada i una auto-motivació constant.
- L’èxit consisteix en un procés de canvi continuïtat: Més val anar provant coses noves sense tenir la certesa dels resultats, que plantar-nos en l’immobilisme pensant que “segurament no servirà per a res”. Cal innovar, provar-ho tot, celebrar el que funciona i aprendre del que no.
- Parla amb els teus clients i pregunta’ls a ells. Perquè hi ha tants estudis i debats d’experts per parlar del futur del retail on no hi participen clients? A vegades les coses són molt més senzilles: preguntem als nostres clients en cada interacció! Demanem-los a ells què valoren i què podem millorar!
- Compta amb el teu personal i augmenta la seva autoestima. Els venedors/es de les botigues tenen tot el poder: de la seva actitud depèn la bona o dolenta “experiència client”, dit d’una altra manera: la fidelització d’un client o que un client no torni a posar els peus al nostre negoci. Expliquem al nostre personal que són importants per a nosaltres, que els valorem, que comptem amb ells i que els necessitem. I... agraïm i compensem-los l’esforç.
Per a tots els que esteu pensant que Sam Walton era d’un altre temps i que això no es pot aplicar avui, només dir-vos que les botigues físiques de Walmart segueixen creixent cada dia i innovant per millorar l’experiència dels seus clients: “Tot forma part del nostre compromís infrangible per crear oportunitats i aportar valor als clients i a les comunitats de tot el món”.
Segons LaureanoTurienzo, actual president i fundador de l’Associació Espanyola del Retail, i expert global en noves tendències en aquest sector, “El retail és un negoci de persones que atenen a persones. Tota la resta és secundari”. I jo comparteixo aquesta filosofia: l’atenció personal i les emocions que formen part d’un procés de compra no les proporcionen les eines digitals sinó les persones.
Reivindiquem el paper de les persones per davant dels algoritmes: Actitud i (bona) experiència client!
No ens rendim abans d’hora, ni permetem que el nostre desànim acabi allunyant els clients que encara anem a les botigues físiques. Fem que surtin contents dels nostres negocis i expliquem-los perquè han de tornar: perquè, més enllà de vendre productes, amb els nostres negocis físics contribuïm a la sostenibilitat, i, amb els nostres impostos, a la millora de la comunitat on estem ubicats.
Diu Turienzo: “Avui s'estudia molt més als clients, els algorismes bussegen fins a les medul·les de la gent, però això no significa que se'ls tracti millor i se'ls tingui més en compte. Avui gran part dels clients s'han convertit en dades i no en persones”.
Reivindiquem el paper de les persones per davant dels algoritmes: Actitud i (bona) experiènciaclient!