Fa unes setmanes, començant un nou projecte, necessitava parlar amb un dels comercials de fora de Catalunya, a qui l’empresa qüestiona la seva feina. Li vaig proposar fer una reunió virtual, però em va dir que millor una trucada telefònica i que parlaria mentre conduïa per aprofitar el temps.
La cosa ja no va començar bé, i efectivament, a la segona qüestió que li vaig plantejar, molt educadament, em va dir que no pretenia posar en dubte les meves bones intencions, però que ell tenia la sensació que tot el que em digués seria utilitzat en contra seva per l’empresa, i que no volia respondre el que jo li preguntava.
Arribats a aquest punt li vaig demanar que, si us plau, em donés només l’oportunitat d’explicar-li quin era el meu objectiu, que parés el cotxe, i que em permetés fer-li una videotrucada de whatsapp. A partir de parlar “cara a cara”, la conversa va ser fluida, em va donar la informació que necessitava, i em va dir que confiava que la utilitzaria de la millor manera, després d’agrair-me la meva implicació i interès a conèixer la seva realitat.
En una conversa, el 93% del que percep de nosaltres el nostre interlocutor prové del que “no s’ha dit”
El cert és que veure l’altra persona, a qui no coneixes, encara que sigui a través d’una pantalla, és un primer pas important per generar confiança. Tal com deia el professor Mehrabian, en una conversa, el 93% del que percep de nosaltres el nostre interlocutor prové del que “no s’ha dit” en la conversa, la comunicació no-verbal, i que el que hem dit amb les nostres paraules només té un impacte del 7%.
Quan vaig començar a escriure aquest article, la meva resposta, a la pregunta del títol, era que rotundament sí: podem generar confiança i vendre en entorn virtual.
Mentrestant, però, vaig acompanyar a un comercial que venia productes (i no serveis). Vaig observar com els clients agafaven les mostres, les miraven, les tocaven i parlaven dels acabats, la textura i la consistència. Ens van reconèixer que malgrat conèixer la marca prèviament, fins que no l’han “experimentat” no creien que fos millor que la de la competència.
Avui segueixo tenint la certesa que en les reunions virtuals podem generar confiança igual que en les presencials, tot i que també crec que quan parlem de productes, en la venda b2b, amb el que comporta canviar de proveïdor, substituir un producte, o refer un procés, la visita presencial o l’enviament d’unes mostres són un factor clau.
La confiança la generem les persones. El producte ve després
Penso que, en aquests moments més que mai, els equips de vendes vivim realitats molt diferents en funció del sector, producte o clients, i dels nostres propis prejudicis. És difícil generalitzar, però basant-me en la meva pròpia experiència i en l’opinió d’alguns d’empresaris, directors comercials i venedors, m’agradaria argumentar el perquè crec que les visites virtuals poden ser tan efectives com les presencials.
- La confiança la generem les persones. El producte ve després. En el cas que he compartit, el producte importa, però si el potencial client no percep el venedor com un professional confiable (quan parla d’entregues a temps, o mínim percentatge d’errors, etc.) el seu producte, per molt bona textura que tingui, no arribarà a comanda. I aquest primer nivell de confiança, es pot generar tant presencialment com virtual.
- Generar confiança té a veure amb preparar molt bé l’entrevista, amb fer reflexionar al client amb bones preguntes, amb practicar l’escolta activa i no intentar convèncer-lo parlant nosaltres sobre nosaltres. Situar la seva necessitat -i no el nostre producte- en el centre de la conversa, i optimitzar el temps. I tot això, també es pot aconseguir en un entorn virtual com en un de presencial.
- La visita virtual, a més, ens obliga a ser sempre puntuals, a no deixar temps per a la improvisació. Ens exigeix concreció, tenir els objectius clars, el contingut ben estructurat i un temps acordat prèviament. En definitiva, més eficiència i més confiança professional.
En el meu procés de venda (i de generació de confiança) he apostat per fer reunions virtuals més curtes amb el potencial client, i fer-ne més. Reservar les presencials només si considero que li poden aportar un valor diferencial, i, mantenir-me present enviant-li informació que li pot ser interessant per altres canals.
Quin és el vostre procés? L’heu redefinit darrerament? Heu incorporat de forma estructurada les visites virtuals? Amb quin criteri, quin objectiu i amb quin equilibri? Teniu definit en quines fases de la venda és millor utilitzar una tipologia o altra? Optimitzeu els vostres recursos?
En última instància, generar confiança en el client també té a veure amb ser capaços de transmetre-li la nostra capacitat de reacció i adaptació a noves circumstàncies i exigències del mercat.