Els avesats a rebre serveis i comprar productes en línia ja fa temps que s’han adonat que molts webs posen a disposició dels consumidors (ro)bots de conversa, altrament anomenats assistents virtuals. Es tracta de programes informàtics que utilitzen la intel·ligència artificial per interactuar amb persones, és a dir, per mantenir-hi una conversa de manera automàtica. Els més senzills donen resposta a les preguntes més freqüents que els plantegen els clients; n’hi ha, però, que arriben a dominar el llenguatge natural per resoldre dubtes o trobar solucions a qüestions molt més obertes, i tenen capacitat d’aprendre entrenant-se.
Les empreses que adopten aquests robots per atendre el client només hi veuen avantatges. Des de la perspectiva de la relació costos-beneficis, l’empresa s’estalvia personal dels centres d’atenció telefònica. El flux de converses possibles entre dos humans no té res a fer davant de la inhumana capacitat de la màquina d’atendre simultàniament milers de preguntes escrites o orals. Des del punt de vista de l’experiència del client, es disminueix el temps d’espera i puja l’índex de satisfacció, la qual cosa reverteix en la construcció d’una marca fiable, de qualitat i sensible al client.
Sense entrar en les conseqüències de caire laboral que pot tenir la substitució dels humans per la màquina, cal dir que Karl Marx mateix ja va subratllar un fet cabdal que avui bé podria subscriure amb matisos el comú de la gent: les inevitables innovacions tecnològiques afavorides pel capitalisme tenen com a conseqüència revolucions de valors que resulten en l’obsolescència d’oficis i professions i en la desaparició de capital.
Si l’empresa vol mantenir la satisfacció del client i guanyar-se’n la confiança, no ha de fer sinó aplicar en els assistents virtuals
El més probable és que es referís únicament a capital econòmic. Ara bé: considerat com a capital cultural, no se’ns pot escapar que molt sovint les llengües no dominants són víctimes propiciatòries dels grans canvis tecnològics. El català no es troba ben bé en aquesta situació, ja que compta, entre d’altres coses, amb “una comunitat lingüística de perfil tecnològic alt” i ja ha entrat en assajos i projectes reeixidíssims d’intel·ligència artificial –vegeu, per exemple, el projecte AINA o la col·laboració entre Verbio i TV3. La Secretaria de Política Lingüística, alhora, ofereix un directori actualitzable i una anàlisi de la situació actual de la llengua catalana en relació a les tecnologies del llenguatge.
Tornem, doncs, a l’argument central: a Catalunya, si l’empresa vol mantenir la satisfacció del client i guanyar-se’n la confiança, no ha de fer sinó aplicar en els assistents virtuals allò que majoritàriament ja garanteix sense intel·ligència artificial, això és, l’atenció al client en català. De fet, els robots de conversa asseguren al 100 % una interacció en català que no sempre es pot garantir telefònicament quan es produeix un pic inusual en el volum de trucades a una empresa. Enginys d’aquesta mena i potència no són barats, tot cal dir-ho, però la seva capacitat de gestió és tan alta que s’amortitzen en un temps raonable, i una part de l’estalvi pot revertir en motors que atenguin en llengua catalana. A més, i tal com apunta Maite Melero, investigadora del Barcelona Supercomputing Center, les marques i empreses necessiten diversificar-se per créixer, i la connexió a través de la llengua amb un mercat d’uns deu milions d’usuaris els permet omplir nous nínxols de mercat. A més a més, ¿no diu l’adagi que el client sempre té raó i que l’empresa s’ha d’orientar al client? La demanda social per assistents de tota mena en català hi és, i molt clara: més del 80 % dels consumidors de Catalunya en demanen. Per quadrar el cercle, quan l’empresa els ofereix està complint amb la seva responsabilitat social ajudant a preservar capital, en aquest cas, capital lingüístic.
Clients, empresa i societat en sortirem beneficiats. Ens hi posem?