Amazon Go va marcar les bases: botigues sense dependents, mòbils connectats a l’app de la plataforma i als dispositius del local, i pagament online i a través del telèfon. Un model atraient per als consumidors que odien fer cua, però necessiten anar a l’espai físic a veure i palpar el producte; i també per al mateix Amazon, que rastreja i analitza el circuit que segueix el client a través de sensors, visió computacional i sistemes de machine learning per fer eficient la gestió d’estocs. Ara bé, sí que hi ha treballadors, els que van reposant els productes a mesura que s’acaben. S'estendran les botigues sense personal o és més aviat cosa de ciència-ficció? És possible el somni humit del tecnocapitalisme més neoliberal?
La tendència creix: caixes d'autoservei al supermercat i a Ikea o showroom tipus Venca. Ara l’Estat espanyol té el seu equivalent. Es tracta d’un comerç de tudecora.com, una empresa de venda de mobles online que ha establert a Madrid un espai perquè els clients puguin veure en persona el producte abans de comprar-lo. No té dependents ni tampoc horaris, està disponible per obrir i abaixar la persiana segons les peticions que fan els potencials compradors a través de l’app. Reserven una hora amb el mòbil i, un cop davant del local, un sistema de sensors i càmeres obre les portes de la botiga.
Amb aquest model, l’empresa també assegura que dóna total flexibilitat als seus empleats: només treballen quan hi ha la petició d’un client per visitar l’espai. Vigilaran a través de les càmeres, connectades als ordinadors dels treballadors, el recorregut del client i atendran les preguntes i dubtes quan el client ho demani mitjançant els micròfons instal·lats. Un model plenament disruptiu.
Principal preocupació: col·locació del producte
La tendència és clara i les empreses miren cap a les botigues sense treballadors. Ho afirma la directora gerent d’Escodi i experta en comerç, Núria Beltran, que apunta cap al canvi de les grans cadenes que han incrementat el pressupost en merchandising i exposició: “Les marques de moda massiva tenen una plantilla gran, però que va rotant. No hi ha una especialització en atenció al client, s’han centrat a fer que aquestes persones es dediquin més a la col·locació de producte. I el nombre de treballadors, en comparació amb fa 30 anys quan atendre el client era la prioritat, ha caigut en picat”.
Beltran: “El nombre de treballadors, en comparació amb fa 30 anys quan atendre el client era la prioritat, ha caigut en picat”
Malgrat que reclama que hi hagi més atenció cap al consumidor al comerç, la també economista justifica el canvi amb la conversió de les botigues petites a grans superfícies. “El nivell de vendes que té ara un supermercat era impossible d’imaginar quan compraves en un comerç de venda assistida. Ara el client s’autoserveix i es pot atendre un públic molt més gran”, explica. Per això considera que la reversió del model comercial no és més que una passa lògica arran l’entrada de la tecnologia: “Tot allò que sigui estàndard i no necessiti assessorament pot prescindir del factor humà o tenir una sola persona en comptes de dues”. Tot plegat, assegura, en favor de reduir costos i vendre més quantitat sense parar la mateixa atenció a la qualitat.
Un nou perfil de treballador
Per a Beltran, el concepte de dependent que es tenia fins ara quedarà cada cop més reduït a la venda de producte d’alt valor. “El luxe serà humà”, considera, “seran venedors altament formats i refinats que hauran de vendre confiança i alta capacitació perquè el client buscarà qualitat i no preu”.
En canvi, en els comerços que prioritzin la quantitat, serà més habitual trobar experts en màrqueting, anàlisi de dades, matemàtiques i altres àrees relacionades amb la gestió del comerç per fer-lo eficient i incrementar el tiquet mitjà. Una transformació que no veu com un problema, sinó com “una victòria en el sentit de guanyar llocs de treball qualificats”.
Beltran veu la transformació de l’ocupació com “una victòria en el sentit de guanyar llocs de treball qualificats”
Per això l’experta veu encertada la proposta de tudecora.com si l’objectiu és convertir el nou espai en un showroom. “No és una botiga, no hi ha venda per impuls, està pensat per a clients corporatius o persones que ja saben què volen comprar i volen fer la darrera ullada”, explica. No obstant això, reconeix que aquest concepte de negoci perd el poder de la “venda per impuls i la xafarderia”, un comportament que assegura que, ben treballat, “ajuda a augmentar el negoci”.
Reconversió del vending més clàssic
El vending es pot considerar un antecessor d’aquest model de negoci sense dependents. El client habitual té la imatge de màquines que comercialitzen begudes, barretes, galetes i tota mena d’aliments per menjar al moment, però la realitat va més enllà. Ho demostren les bugaderies, on el client posa les monedes, escull el programa i només ha d’esperar pacient a què la màquina compleixi el servei.
També ho materialitza la proposta de fleca automatitzada que hi ha a Gandesa (Terra Alta) i que el Forn el Castell utilitza per distribuir barres de pa diàriament des del 2011. L’única feina de l’obrador és que algú hi vagi un o dos cops al dia per deixar-hi el producte acabat de fer perquè el client insereixi la moneda a la màquina expenedora i obtingui el pa.
Són dos exemples que no sorprenen els experts perquè es tracta de compres “amb poca implicació”, tal com assenyala el professor d’Escodi i expert en organització de botigues Mateu Farré. “No arribarem a veure botigues sense treballadors en certs àmbits. En altres, especialment el que no siguin frescos i productes que demanin assessorament, n’hi haurà cada cop menys”, insisteix.
Davant aquesta tendència, podria semblar que Amazon Go rema a contracorrent, però Farré ho justifica com una estratègia per solucionar les mancances: “Intenta suplir els punts més dèbils que té, que són el contacte directe amb el client i la venda de frescos”. La venda online poc hi té a fer en aquests dos aspectes si es compara amb la botiga física.
Farré: “Amazon intenta suplir els punts més dèbils que té, que són el contacte directe amb el client i la venda de frescos”
Encara que finalment el client acabi comprant per internet, Amazon sap que portant-lo a les seves botigues aconseguirà convèncer el client que necessita veure i tocar el producte. “Si a això li suma després la comoditat i facilitat de pagament i enviament online, guanya molts punts”, afegeix, “i si compra allà mateix, és una transacció segura”.