Has muntat alguna vegada en el Dragon Khan? Què has sentit? Tornaries a repetir l'experiència? Aquestes sensacions que sents quan gaudeixes, en els grans loopings, menjant un arròs exquisit o gaudint d'un museu extraordinari, també es poden mesurar i són valuosíssimes per a les empreses. A Port Aventura ho tenen clar i des de fa un temps analitzen visitant a visitant per saber com viuen el seu pas pel parc temàtic. De nou, el vehicle és la tecnologia, que també ha trastocat el sector turístic de cap a peus com està analitzant aquests dimarts i dimecres el Fòrum TurísTIC d'Eurecat a Barcelona.
En el cas de l'èxit o fracàs del Dragon Khan la clau està en l'anàlisi de l'activació emocional del client, un projecte que, basat en l'anàlisi de dades, detecta què sent el visitant quan puja a la muntanya russa, explica Gema Nevot, qui dirigeix l'àrea d'anàlisi estratègica de Port Aventura. "Utilitzem tres eines: un biosensor, un GPS i una enquesta qualitativa, per analitzar les dades. Amb ells obtenim informació sobre les emocions positives o negatives que té el client que ens visita", explica. Amb aquest projecte, el parc temàtic tarragoní hi ha mapejat el parc segons el tipus de visitant d'acord als seus interessos i a les atraccions i espectacles que gaudeix i troba que hi ha tres tipus de clients: els relaxed, els joyful y els excited.
L'equip de Port Aventura, aquest dimarts al Fòrum TurísTIC | Àngel Bravo
A més, les enquestes són per a Port Aventura una eina fonamental, i en fan més de 40.000 enquestes i accions de data mailing cada any: "Ens agrada saber-ho tot dels nostres clients perquè volem anticipar-nos a les seves necessitats", apunta Svetlana Sevcenko, strategic analysis senior specialist de la companyia. Amb les conclusions que obtenen, coneixen l'origen del visitant, el lloc en què han comprat l'entrada, si visiten només el parc o també visiten Ferrari Land, si s'allotgen als seus hotels, si són turistes de la Costa Daurada o no... tot.
Sevcenko: "Ens agrada saber-ho tot dels nostres clients perquè volem anticipar-nos a les seves necessitats"
I van a més, com avança Nevot, ja que avui dia treballen a intentar esbrinar si comprar en botigues del parc es produeix en moments d'alta activació emocional o de baixa activació del visitant, és a dir, si estan menys o més motivats quan miren per comprar souvenirs. "Pensem que ens ajudarà a augmentar la rendibilitat del negoci i esperem que això també influeixi en l'atenció al client", apunta la responsable del projecte.
Quantificar la rialla
Mesurar l'experiència, més enllà de les rialles que proporciona el Tutuki Splash, també preocupa a hotelers i distribuïdors del sector, com ha demostrat el debat Reptes de la distribució hotelera, el màrqueting i la venda directa, altra de les ponències del Fòrum TurísTIC. Jorge Aguilar, director de grans comptes d'Expedia Group, té clara aquesta idea: "La tecnologia pot ajudar-nos a donar una millor experiència als nostres clients per entendre quins patrons són els que més interès desperten. Crec que ara tenim una sobredosi d'informació i és important que entenguem què és rellevant i què no", destaca el responsable d'aquesta OTA (sigles en anglès d'online travel agency, agència de viatges online).
Conèixer què vol el client és un factor amb el qual ja treballen a startups com ByHours, que també ha participat en el fòrum. Davide Bregoli, mobile marketing manager de la firma, explica com els seus clients volen saber abans com és l'habitació d'hotel abans de contractar els seus serveis i aquella informació se li ha de donar. "A mi em fascina que tinguem la informació de què sent el client només entra, però hi ha molts hotelers que encara no han entès aquesta realitat", apunta Roberto Sánchez, country manager Spain&LATAM en Yieldplanet, firma d'enginyeria informàtica per al desenvolupament d'eines de gestió intel·ligent de la distribució online hotelera.
En la mateixa línia, Aguilar admet que existeixen reticències, però "crec que avui dia ningú qüestiona TripAdvisor, de fet nosaltres també tenim el feedback del client quan arriba al check-in però les empreses han d'entendre el valor que té saber què està pensant el client, què està sentint, durant la seva estada. Ho hem de saber per conèixer exactament què volem aconseguir", apunta.
Aguilar: "Les empreses han d'entendre el valor que té saber què està pensant el client"
Des de la banda dels hotelers intervé Daniel Badenas, gestor de grans comptes en Mirai, firma on es dedica a potenciar les vendes online dels hotels per reduir la seva dependència de les agències de viatges online (OTAs), ja que compta amb l'experiència de 20 anys treballats a Hilton, Melià o IHG. "L'hotel no té capacitat de desenvolupament tecnològic com les plataformes però elles no poden controlar el seu propi inventari, les seves habitacions. Això és el que cal posar en valor, perquè sense elles les plataformes de dades no podran gestionar res", recorda com una mena d'amenaça.
I és que encara que "els meta buscadors tenen el 45% del tràfic turístic", com ha afegit Jaime López-Chicheri, creador d'Erevenue Masters, els turistes dormen en hotels, pensions, establiments en definitiva que han d'oferir una experiència atractiva, com experimentar el looping del Dragon Khan. De fer aquesta muntanya russa una experiència única depèn el negoci.