Trobar el millor canal de comunicació amb el client ha esdevingut una de les principals estratègies de les empreses per promoure la relació amb el client. Si bé aquesta comunicació, fa anys, era bidireccional, avui dia és tot el contrari: es busca la interacció constant, propera i, gairebé, omnipresent. L'objectiu és estar on el client està: si passa estones a Instagram, l'empresa també. O a Tiktok, o Facebook. O fins i tot Whatsapp. Trobar "el seu canal preferit i oferir-li un assistent", explica Albert Mendieta, CEO i cofundador de Kokuai. I afegeix: "que pugui parlar amb tu -l'empresa- com si ho fes amb un amic".
Kokuai és una startup que utilitza bots i intel·ligència artificial per crear assistents virtuals capaços de mantenir converses: entendre el contingut, respondre i aprendre per a futures converses. La startup la van fundar Mendieta juntament amb Juan Gallego i Eli Martínez amb l'objectiu "d'explotar canals i eines que les empreses no estaven utilitzant", indica Mendieta. Parla del Whatsapp, especialment, però també d'altres xarxes com Facebook o Instagram. "Les empreses estan ancorades encara en els canals tradicionals i la gent el que vol és solucionar els seus problemes amb la companyia energètica per Whatsapp mateix".
Mendieta: "La gent el que vol és solucionar els seus problemes amb la companyia energètica per Whatsappmateix"
Però per fer-ho, necessiten una tecnologia eficient, automatitzable i escalable, com els bots. Però, "quan parles d'intel·ligència artificial o bots les empreses s'espanten i pensen que és tecnologia de molt de valor afegit, que per la seva empresa no aplica", assegura Mendieta, qui reivindica que realment els bots conversacionals no són només per a grans corporacions: "El llenguatge conversacional es troba en una etapa madura i és apte també per a petites i mitjanes empreses, tant en termes d'accessibilitat com de cost".
L'avantatge del bot, o del model híbrid
L'assistent virtual permet a l'empresa estar disponible 24/7. No sempre es pot tenir a un professional darrere de la pantalla atenent al moment totes les consultes simultàniament. També permet automatitzar tasques, millorar l'experiència del client i obtenir dades exactes sobre el contacte amb el client, per després poder analitzar el perfil i millorar la comunicació.
La startup incubada per Barcelona Activa, a més, permet que l'empresa pugui fer-ho amb un model híbrid: la conversa la pot iniciar el bot i, en un moment donat, continuar-la un treballador de l'empresa. D'aquesta manera es perfeccionen i agilitzen processos de comunicació amb el client tant de venda com de compravenda. Els bots de kokuai, de fet, són capaços de navegar per la web de l'empresa per tal d'aconseguir la informació que el client està demanant.
L'assistent virtual com a Saas
En el primer any de trajectòria de Kokuai, s'han orientat a fer projectes conversacionals a mida per a les empreses, però ara ja estan preparats per escalar el producte. En aquest sentit, estan desenvolupant una plataforma que llançaran aquest setembre que permeti que siguin les mateixes empreses les que creïn i gestionin els seus assistents virtuals. És una plataforma multilingüe que compren fins a 20 idiomes i que abasta quatre principals canals de comunicació: Whatsapp, Facebook, Instagram i Messenger.
És una plataforma de tipus Saas, on el programari és el servei i on el client -les empreses- paguen una tarifa en funció del nombre d'usuaris que contracten. Amb aquesta aposta, Mendieta preveu triplicar la facturació de l'any anterior, assolint un volum de 30 clients abans de tancar el 2022. Per acabar de desenvolupar aquesta nova plataforma i escalar el producte, Mendieta assenyala el camí: duplicar l'equip en els propers tres anys (de cinc a deu persones) i obrir una ronda de finançament.