Foundever ha decidit que les llargues i dificultoses trucades d’atenció al client s’han acabat. Com a mínim, tal com les entenem fins ara. Ho ha decidit a cop de tecnologia, concretament, a cop d’intel·ligència artificial i, la consultora, que es dedica a millorar l’experiència de clients de 45 països diferents i en més de 60 idiomes, ha establert el seu nou IA Lab a Barcelona. “Aquelles trucades que mantenen a l’espera i et demanen que premis botons per ser atès, s’han acabat. I l’epicentre de tot això es troba aquí, a Barcelona”, ha dit Rebecca Jonsson, VP of AI Product de la companyia, qui ha detallat que des de la capital catalana treballa el Chief AI Officer, Guillaume Laporte: “Només per comptar amb aquest rol en la companyia ja es mostra l’aposta que Foundever està fent per la tecnologia”, ha afegit Jonsson.
Talent multicultural al 22@
L’aposta de la firma es percep en entrar a la seva oficina, un espai modern situat al 22@, a escassos cinc minuts de la Torre Glòries. Tant Jonsson, d’origen suec, com Laporte, suís, són un reflex del talent multicultural que acull el nou Lab de la companyia, que ha presentat en una trobada amb periodistes, i que se suma a les seus de Madrid i Sevilla que en conjunt ocupen un total de 3.000 professionals -en conjunt, la companyia compta amb 150.000 professionals arreu del món. Jonsson també ha aprofitat la trobada per avançar algunes de les eines basades en IA que està desenvolupant Foundever, i malgrat trobar-se en una fase inicial, ja són moltes les empreses que han mostrat el seu interès a testejar-les. “Ara mateix tenim una llista d’espera, ja que no podem cobrir tota la demanda de proves pilot que tenim”, ha comentat.
Jonsson: "Ens trobem en un mercat molt complicat a l’hora d’atraure aquest talent, i aquí creiem que ho podem aconseguir"
Abans d’entrar en matèria i presentar aquest seguit d’eines, Jonsson ha respost a la pregunta “per què Barcelona?”, malgrat que no era el dia idoni per fer-ho: “Encara que avui no sigui el millor dia per dir-ho, estem aquí pel clima. Pel clima, la platja, la gastronomia… tot això atrau molt de talent i ens trobem en un mercat molt complicat a l’hora d’atraure aquest talent. I aquí creiem que ho podem aconseguir, a més, a un preu més assequible respecte a altres territoris com els Estats Units”. Ara per ara, el Lab compta amb una quinzena de professionals, en un règim de treball híbrid.
Un quart de segle d'evolució tecnològica: "Avui dia parlem d'IA generativa"
Amb 25 anys d’experiència en l’àmbit del processament de llenguatge natural, Jonsson assegura que “la tecnologia d’aquest sector ha canviat molt”. “Vaig iniciar-me en el món de la intel·ligència artificial i l’aprenentatge automàtic fa una vintena d’anys, i ha canviat moltíssim, avui dia parlem d’IA generativa. I és precisament la base de tots els productes que estem desenvolupant”, ha dit.
En aquest sentit, aquests projectes que desenvolupa la companyia tenen l’objectiu d’automatitzar “gran part” del volum de feina, mitjançant xatbots o eines capaces de detectar la veu i dur a terme traduccions a temps real. “Estem assolint sistemes molt més fluids, amb més interaccions, millors respostes i més naturals”, ha apuntat Jonsson, qui, d'altra banda, s’ha referit a “l’altre gruix de feina que no podem automatitzar”, i que la companyia vol resoldre oferint noves eines als agents en plantilla.
Els representants de Foundever han dut a terme diverses demostracions: la primera, i més cridanera, ha estat com EverAssist, un dels seus sistemes desenvolupats, era capaç de comunicar a dues persones en diferents idiomes, i a temps real. El programari és capaç de detectar la veu del client, traduir a l’agent la seva necessitat, i que aquest darrer pugui respondre amb el seu idioma. “Comptem amb agents al Marroc, Egipte, Filipines… i ara podem donar resposta a qualsevol persona del món, des de qualsevol indret”, ha dit Jonsson.
Jonsson: “Estem assolint sistemes molt més fluids, amb més interaccions, millors respostes i més naturals”
I és que el mateix sistema de la companyia no s’atura aquí: també és capaç de contemplar la trucada sencera i fer un resum. “A més, a l’eina li podem demanar que moduli el seu to i sigui més informal o menys, en funció del registre que desitgem”, ha afegit la representant de Foundever. Quant a la qualitat de les trucades, Jonsson no ha trigat a mostrar l’iCoach, el programari encarregat d’analitzar les trucades i donar consell als agents per millorar. “Fins ara, tenir una persona sentint les trucades per valorar la seva qualitat era un procés que podia durar hores. A partir d’ara serà una qüestió de segons”, ha apuntat un dels tècnics de la companyia.
El reconeixement per situar Espanya "a l'avantguarda de la IA aplicada al sector”
“Volem treballar de manera molt propera amb les operacions de l’empresa, per tant, el que veureu aquí és un espai molt col·laboratiu on ve molta gent a treballar tots plegats”, ha dit Jonsson, qui ha destacat les sales i espais equipats amb grans pantalles que disposa l’oficina. Ara bé, quin és el cost de crear un laboratori d’intel·ligència en el centre de Barcelona? Si bé la companyia no ha volgut revelar dades, sí que ha detallat, a banda dels costos ineludibles com ho són la infraestructura i l’equip humà, que per desenvolupar tota aquesta tecnologia fa servir models de codi obert, una opció molt més rendible. “Nosaltres no invertim directament en grans empreses com ho poden ser OpenAI o Mistral, sinó que agafem allò que han desenvolupat i ho adaptem”, ha respost Jonsson a VIA Empresa.
El tour ha estat, alhora, el moment idoni per celebrar el guardó que Foundever ha rebut per part de l’Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC), que ha reconegut el Lab amb el premi Crece AEERC 2025 a la categoria de noves plataformes i centres tecnològics a Espanya. El president de l’entitat, José Francisco Rodríguez, ha estat present en la trobada i ha assegurat que “aquest innovador AI Lab és un exemple del compromís de Foundever amb l'excel·lència en l'atenció al client. La seva capacitat per operar en més de 60 idiomes i desenvolupar solucions tecnològiques avançades posiciona Espanya a l'avantguarda de la IA aplicada al sector”.