Amazon s’ha convertit en el competidor principal de gairebé tothom. Llibreters, joiers, venedors d’electrodomèstics, de supermercats... i també de gegants de l’acondicionament de la llarg com Leroy Merlin. L'empresa francesa ha hagut de fer un gir de 180 graus per adaptar-se a les noves tendències, tant les que fan referència als hàbits de consum com de la gestió del negoci, i com una de les persones encarregades a fer-ho a l'Estat espanyol hi ha Nora Solé.
Ella és la directora regional de recursos humans de la marca del grup francès Adeo a Espanya i dibuixa directament l’estratègia d’administració de persones dels prop de 11.000 empleats que hi treballen al territori. D’aquí que pugui assegurar que la “confiança, els valors i la comunicació” siguin eixos vitals per efectuar una canvi intern d’èxit.
Què és el que motiva una empresa a fer un tomb tan gran en la seva gestió?
La transformació no és una cosa que es fa d’un any per a l’altra, ni és una decisió del moment. Fa moltíssim temps que observem l’entorn i que veiem que hi ha la necessitat de canviar, està dins del nostre ADN. Vam començar a efectuar-ho de forma organitzada, metodològica i, segurament, amb fermesa a partir del 2014.
Què va passar?
Va ser arran els canvis socials. Les empreses s’han de transformar segons el ritme i les necessitats del seu entorn. La nostra missió és acondicionar l’entorn on viu i treballa l’habitant. Així, amb els canvis de la societat, que són inherents a la tecnologia, vam començar a treballar en tot el procés de transformació, en un canvi integral.
Defensa que un canvi d’aquesta magnitud neix sempre amb les persones.
Sempre. La transformació dels negocis passa per la transformació de les persones. Després d’una reflexió profunda que vam fer el 2014 en una reunió amb directius del grup de tot el món, després d’un procés d’inspiració i observació, vam veure que tot passa per les persones. I sempre en el sentit més ampli: pensant en el client si tens en compte les transaccions econòmiques, però també en les persones que integren la companyia. Arran d’això hem evolucionat, amb èxit i fracassos, però sobretot hem après molt i hem establert una metodologia de treball i gestió diferent.
"Tenim més habilitats de les que nosaltres mateixos ens pensem"
Una de les mesures de canvi és fomentar la promoció interna, no tendir sempre a buscar a fora.
Perquè una cosa és transformació de persones i una altra identificació de persones que et poden ajudar a transformar. No som una organització tancada que només treballa la promoció interna, ens agrada incorporar talent nou que ens ajudi a explotar les potencialitats d’una altra manera. Tot i això, confio molt en les capacitats de les persones que ja estan a dins. Tenim més habilitats de les que nosaltres mateixos ens pensem. Amb la confiança i visió que tenim ara, el millor és crear un entorn on les persones puguin continuar creixent a escala professional.
Fotografia: Álex Mirallas
Defineix l’equip de Leroy Merlin com molt proactiu. És aquest el resultat d’una gestió més innovadora i oberta?
Hem notat un canvi molt potent. Hem intentat crear un àmbit de confiança i enfortir la comunicació, que no la informació. Els espais de comunicació han de ser bidireccionals perquè funcionin. Amb tot això estem veient que l’equip llança propostes creatives i idees per tenir una millora contínua. És gent amb un compromís més enllà de la seva responsabilitat del lloc de treball. Tot això ens permet tenir a les enquestes una satisfacció del 85% dels empleats amb la seva feina. Aquesta xifra, amb una base d’11.000 treballadors a Espanya, és molt significatiu.
"Hem de posar velocitat, urgència i tota la passió i emoció per fer front als canvis"
Quin seria ara el punt feble de l’organització?
En tenim molts, com també molts de forts, això és el que ens fa humans. Segurament el punt febles és no tenir la capacitat d’anar tan ràpidament com evoluciona la societat. L'agilitat i velocitat han de ser grans, el canvi és enorme i hem de ser capaços d’avançar alhora que el nostre entorn canvia. La transformació va de canvi i el canvi va d’emocions. Tot ens ha fet pensar que hem de posar velocitat, urgència i tota la passió i emoció per fer front als canvis.
"Fa cinc o set anys hauríem dit que la nostra competència eren les botigues físiques, però avui el competidor principal és Amazon"
Entre aquests canvis hi ha el comerç digital, un client amb necessitats diferents...
Ens movem en el món de la distribució de les coses. Nosaltres no parlem gaire de client perquè el relacionem molt amb la transacció econòmica, el que volem és que també hi hagi una evolució cap a la transacció més experiencial i emocional. La nostra competència és qualsevol empresa o negoci que doni una resposta a un client que vol alguna cosa relacionada amb l’acondicionament de la llar. Fa cinc o set anys hauríem dit que la nostra competència eren les botigues físiques que podrien estar orientades al bricolatge, però avui el nostre competidor principal és Amazon. Les regles del joc i del nostre entorn han evolucionat moltíssim. A partir d’aquí hem reformulat les botigues, construït experiències més didàctiques via tallers, creat una comunitat oberta a tothom on aportar i proposar projectes, compartir-los, opinar... Les iniciatives que hem aplicat i no han funcionat, les hem anat reinventant. Però el que està clar és que tot és diferent.
Fotografia: Álex Mirallas
Tan diferent que fins i tot afirma que ja no es pot parlar de la segmentació clàssica de mercat.
Parlem des de fa temps de la personalització de la nostra oferta. A tots ens han parlat molt dels segments de client, però nosaltres pensem que avui un mateix habitant o família ja no es pot incloure en un nínxol de mercat concret. Una persona amb un habitat per a cada dia i un altre per als caps de setmana es mou en entorns diferents. Malgrat que el poder adquisitiu sigui el mateix, les solucions que buscarà seran diferents. La línia que estem veient és que el client buscarà una personalització del producte en funció del que requereixi en aquell moment i per això trenquem una mica el concepte que tots coneixem i optem per pensar més en productes i menys en segments de mercat.