Mercadona té ja 1.626 botigues, 2,5 milions de compradors i 84.000 treballadors. I una quota de mercat del 24%, el mateix que Carrefour, Dia, Lidl i Alcampo junts al conjunt de l'Estat espanyol. Però no en té suficient amb això, ni amb l’increment d’un 2% al llarg del 2017 de les vendes, sinó que la companyia valenciana ara aposta pel que anomena centres de coinnovació on el client pot tastar, dissenyar i rebatre amb els treballadors sobre els productes que comercialitzen. O dit d’una altra manera: saber què penses com a consumidor.
És una estratègia nova, però que va en la línia amb la seva filosofia d’anomenar cap al client i situar-lo al centre del negoci. Mercadona té el seu origen a Cárnicas Roig, propietat del pare de Juan Roig, un negoci que va passar a l’actual director de la cadena i la seva dona el 1981. El 1993 es va implantar el sistema Sempre Preus Baixos (SPB) i les marques pròpies seguint el model del gegant nord-americà Wal-Mart. Així és com ha aconseguit cruspir-se gairebé una quarta part del mercat i com preveu tenir el mateix èxit a tota la Península ibèrica amb el desembarcament a Portugal.
Viure l’experiència Mercadona
“El 1993 va canviar totalment la visió de l’empresa. Es tenien idees, però no un model per ordenar-les i vam crear el model Mercadona”, explica el gerent de relacions empresarials, Antonio Romero, “es creu que l’èxit arriba si tens una visió comuna en tot l’equip”. Per això totes les decisions de negoci passen per cinc llindars: el cap (client), treballadors, proveïdors, societat i capital.
Amb aquest paradigma, es va deixar de veure un supermercat com el distribuïdor de productes que t’aporten uns proveïdors per ser una superfície que escolta el comprador i comercialitza el que li demana. És a dir, Mercadona diu què vol al seu proveïdor.
Per això el pas lògic, segons Romero, era crear espais que milloressin el servei: “Al client se li ha de donar un producte de qualitat i que garanteixi la seguretat alimentària. Hem llançat un nou model de botiga per donar-li una millor experiència de compra millorant la secció de frescos amb coses com reduir el consum d’energia o usar menys plàstics”. Al tancament del 2017 està implantat en 157 botigues, però per al 2023 s’espera que estigui estès a tots els establiments.
L’altra pota de l’R+D del negoci són els esmentats centres de coinnovació, on Mercadona vol saber tot sobre el comprador. Actualment s’han obert 16 centres de coinnovació, dels quals dos el 2017. Un es troba a Matosinhos, el primer a Portugal, i un altre a Paterna, València, i s’han invertit 7 milions d’euros per habilitar-los. “És un espai on els treballadors i clients poden tocar, tastar i treballar amb el producte. L’experiència que tenim és bona perquè senten que poden treballar amb nosaltres”, detalla el directiu.
Amb aquest sistema poden dissenyar productes que tenen temps de vida més llargs als lineals. El 2017, Mercadona va integrar 240 noves solucions i 105 productes millorats. Però no tot són èxits, també hi ha errors. Alguns d’ells són el gelat de crispetes amb caramel o la salsa de tomàquet amb calci. “Amb els centres de coinnovació, reduïm aquests fracassos”, conclou Romero.
Qualitat també online
La cadena valenciana va perdre amb la botiga en línia en anys anteriors fins a 30 milions d’euros perquè “el model no era bo”, afirma el gerent de relacions empresarials. Per solucionar-ho, acaben de llançar una nova plataforma de proves a València per “desenvolupar un ecommerce eficient”. Aquesta nova plataforma ja funciona a València ciutat i s'estendrà a Barcelona i Madrid properament.