Reservar i fer pagar una penyora per avançat o confiar que el client aboni la factura al comptat, un cop arribi a l’establiment. Aquest és el dilema. Què passa quan, com al restaurant Kabo de Pamplona enmig dels Santfermins, 146 persones reserven una taula i al final no apareixen? Qui confia en qui als negocis?
En un país on per guanyar eleccions, alguns partits menteixen com d’aquí al cel i molts els continuen votant. En un país on, un cop capejada amb nota la covid-19, poca opinió pública es preocupa de la persistent, que afecta mig milió de persones, o d’altres pandèmies, com la grip aviària, que amenaça intensament, segons l’OMS. En un país on l’autoestop ha desaparegut pràcticament, perquè no saps a qui pots agafar o qui et convida. En un país on les orques es rebel·len contra els humans, ells sabran. En un país on hi ha convicció generalitzada que cal emprendre accions dràstiques per salvar el planeta i, en canvi, el negacionisme campa a plaer. En un país on passa tot això, el corol·lari seria homo homini lupus.
Vivim un dels moments de més baixa confiança de la història, tant a l’esfera privada i la pública com als negocis. Thomas Hobbes va detectar aquesta actitud a l’Edat Moderna, des de la sociologia: l’estat natural de l'home, diu, el porta a un enfrontament constant amb el pròxim; Sigmund Freud la va certificar des de la psicologia i la psiquiatria, en ple batibull de l’era industrial; i Zygmunt Bauman, enmig de la disbauxa digital, l’ha rematat amb el concepte de societat líquida en la qual tot es desenvolupa ràpidament, cercant la novetat, amb elevada volatilitat i incertesa, sense estructures sòlides.
Vivim un dels moments de més baixa confiança de la història, tant a l’esfera privada i la pública com als negocis
La confiança és un estat de racionalitat limitada, diu Herbert Alexander Simon (Empirically grounded economic reason, MIT, 1997). La persona considera que hi ha raons suficients per atorgar credibilitat a un altre, a una marca, a una idea i s’hi llança amb fe. El que passa és que el contemporani del primer quart del XXI se sent feble, molt feble. Viu en desassossec existencial mentre agafa amb la mà dreta la intel·ligència artificial i amb l’esquerra el volant del cotxe elèctric més fiable del mercat per viure una experiència fabulosa. Al seu voltant, li trontollen molts elements de la societat del benestar. Ha de revisar constantment les paraules que es pronuncien als mitjans i a les xarxes socials per identificar l’alta toxicitat que poden contenir, conseqüència de la manca de veracitat intencionada. Creu fermament que els immigrants han de gaudir del mateix tracte que qualsevol humà i que aquest país els necessita, mentre l’onada revisionista, racista i antiimmigratòria s’encomana a Déu i sa mare escampant falòrnies contra ells. Desconfia de la justícia. Dels governants i mostra proves fefaents.
Mirar endavant, mirar enrere
Sempre havia tingut la sensació d’avenç, de progrés, però ara li apareix l’abisme a cada instant. Tem fins i tot que l’enganyin en el preu, en la qualitat d’un producte, a través d’un phishing o d’una adreça Internàutica, que pot acabar sent una botiga fantasma. És trist constatar que la seguretat és el negoci més pròsper de la darrera dècada, sota la pressió constant dels altaveus mediàtics: por que et robin, por que t’ocupin la casa, que t’assaltin el compte corrent.
En la jungla, es desdibuixen els valors i encara pitjor, no totes les accions de les persones o de les companyies s’alineen amb ells. Una marca associada, per exemple, a un determinat esperit, mostra imatges altament distorsionades a través d’un call center, de qualsevol canal, de la mala gestió d’una devolució, d’una publicitat o d’un dels seus directius. Una església que ha predicat el celibat pels seus oficiants apareix immersa en casos de pederàstia urbi et orbi. És més fàcil redactar un codi dels valors que aconseguir que tots els stakeholders i tota mena d’actius el traspuïn. Dues qüestions urgents per generar un estat general de confiança en l’era tecnològica. La primera, acabar de consensuar els valors que el nou escenari tecnològic ens facilita. La segona, aprofundir en la normativa que aclareixi drets i deures, en mig de les turbulències actuals; altrament, desertarem de les oportunitats i tornarem a mirar enrere.
És més fàcil redactar un codi dels valors que aconseguir que tots els stakeholders i tota mena d’actius el traspuïn
La relació amb els clients o es basa en la confiança o deixa d’existir. Tant sigui en una comunitat física com en línia, el consumidor compra perquè es fia del producte, de la persona que el ven, de la marca, del canal. Així és com devien pensar Aaron Ortiz i Joione Aizpurua del restaurant Kabo de Pamplona en rebre reserves dels 150 comensals pels Santfermins. Però el recorregut de compra és un procés llarg, que comença molt abans de l’acte efectiu de l’adquisició i acaba molt de temps després. És delicat. És un encontre feliç el moment en què es posen d’acord el comprador i el venedor en torn un producte o un servei determinats. Es tracta d’un encontre tant feliç com feixuc, perquè apareixen nombroses escletxes per les quals es poden colar desaprensius d’una banda i l’altra: els venedors donant gat per llebre i els clients reservant sabent que no aniran o fent-ho a diferents restaurants pel mateix dia i hora. Contra els primers, les tecnologies fact-checking i altres d’IA permeten detectar fàcilment les mentides i les falsedats. Contra les segones, fa temps que les reserves en línia es van fer un forat establint un nou model de cobrament anticipat; aquesta és una via vàlida perquè la clientela ja s’ha acostumat. La tecnologia actual té solucions molt barates per aquestes dues zones fosques.
Fa un temps, es va començar a discutir si fer pagar o no una penyora a l’hora de signar una reserva a un restaurant. Aleshores, jo creia que aquest acte significava una manca de confiança vers el client, més encara quan es tracta d’un habitual. Ara he canviat radicalment d’opinió. Una quantitat a compte assegura tres coses: en primer lloc, el compromís de disposar de la taula; en segon lloc, la bona intenció del que pren la decisió de trucar; i, finalment, la possibilitat de retornar la quantitat avançada, en cas que el client es desdigui amb l’antelació suficient. És l’única forma de mantenir la confiança entre el comprador i el venedor i evitar que els vius facin malifetes. Confiança total i regles clares refermen les relacions comercials.