Runroom és el projecte de vida de quatre amics que es van conèixer estudiant enginyeria multimèdia a La Salle. Després d'emprendre camins diferents en el món professional de la tecnologia, es van retrobar per impulsar un nou negoci de consultoria digital per transformar l'experiència dels clients de grans marques a través de la innovació. 18 anys després de la seva fundació, han impulsat projectes per CaixaBank, Eroski, Nespresso, l'Hospital Clínic o Boehringer. Ha estat dos anys entre els finalistes dels Google Premier Awards, els Oscars de la tecnologia, com a única empresa espanyola en la categoria d'innovació en campanyes.
Amb un equip multidisciplinari d'una seixantena de persones, són experts en camps com l'experiència del client, tecnologia i innovació, experiència de disseny o anàlisis de dades. Ofereixen un servei global de productes digitals, amb el client i les persones al centre. "És un servei d'innovació estratègica aplicada a transformar l'experiència dels consumidors dels nostres clients, fer campanyes de captació hipersegmentades, projectes de transformació i innovació o creació de nous models de negoci", explica Carlos Iglesias, CEO de Runroom i codirector del programa In-Digital d'ESADE, un dels més rellevants del món.
Innovació i emprenedoria com a model de vida
"El projecte no neix d'un pla de negoci, sinó més aviat d'un pla de vida", sentencia Iglesias. Quatre excompanys de La Salle es van retrobar després d'uns anys en el món professional que no van ser del tot satisfactoris. "El món corporatiu no ens va acabar de convèncer, xocàvem amb la cultura de les corporacions", resumeix. La fiscalització del treballador, el control de les hores, la falta de llibertat o flexibilitat o la manca d'espais per fer recerca no encaixaven amb el seu esperit. "Es basava a escalfar la cadira", afirma.
Ells apostaven per una cultura basada en l'aprenentatge, la cocreació i l'esperit d'equip. Així es van retrobar i van reflexionar: "Volem ser feliços, desenvolupar-nos com a persones i aportar valor als nostres clients?". La resposta va ser afirmativa i van començar el que avui és Runroom el 2003. Aquell esperit inicial, la "recerca de la felicitat", segueix impregnant el seu ADN. Avui son una seixantena de treballadors, facturen al voltant de dos milions d'euros i tenen seus a Barcelona i Bilbao.
Quatre amics amb un ordinador
Iglesias qualifica els inicis de Runroom com molt "naïfs". "No vam ser conscients que teníem una empresa fins al cap d'anys", recorda. Eren quatre amics, cadascú amb un ordinador, en un espai de treball compartit amb altres professionals, programant per tercers. Així van estar durant dos anys, quan van veure que el que programaven no aportava un valor real al client o l'usuari final. "Estàvem al final de l'escala de valor i no podíem aprofitar els nostres coneixements", apunta.
Així va ser quan van fer un salt endavant i van decidir contractar una dissenyadora. No va sortir del tot bé, però els va canviar completament la seva visió. Des de llavors, van adonar-se de la importància del disseny i van incorporar aquest concepte a les interfícies de les seves programacions. A poc a poc es van anar formant més en camps com el màrqueting, l'experiència de client o el SEO i van incorporar nous professionals.
"Totes aquestes competències integrades fan que siguem capaços de crear experiències digitals que aporten valor. Incloent la diversitat de moltes mirades i especialitats diferents com programadors, dissenyadors, investigadors, product managers...", resumeix.
La revolució del mercat
La història de Runroom va paral·lela a l'evolució del mercat i de les necessitats dels consumidors. "Fa dues dècades només es parlava de producte, producte i producte. Això ha anat canviant", explica el CEO de la companyia, que detalla que ara l'experiència del client es troba en el centre de les empreses. I posa d'exemple Starbucks: "Estàs disposat a pagar més per prendre't un cafè perquè et donen un servei i et tracten d'una determinada manera. L'experiència té més valor que el servei i més que el producte". Això és el que ofereixen als seus clients, la creació d'experiències satisfactòries.
Un model que es pot aplicar a tots els negocis. "L'experiència és el record i l'impacte de la marca", resumeix. I per les empreses és vital entendre els moments que el client recorda: "Entenent l'experiència és quan podem trobar noves oportunitats". La creació de noves oportunitats de negoci és també un dels puntals de Runroom. "El que volen les empreses és posar el client en el centre de totes les decisions. Sembla un tòpic, però la gran majoria de companyies, i com més grans més es nota, no coneixen els seus clients. Coneixen els nínxols de mercat, algunes coses del comportament de consum; però no coneixen l'experiència, les necessitats o frustracions dels clients", assegura.
L'experiència dels clients no és nova. Steve Jobs ja en parlava als anys 80. La gran diferència, explica Iglesias, és que la tecnologia ara permet identificar de manera exhaustiva el feedback i les necessitats dels usuaris. La intel·ligència artificial o el Big Data són eines que han revolucionat la relació entre marca i client. "Tens una eina estratègica que et guia, t'ajuda a prioritzar en la companyia, veure els problemes...", explica.
Casos d'èxit
Els seus treballs amb empreses com CaixaBank o Nespresso s'han basat a millorar aquesta experiència del client. Per exemple, van crear la plataforma virtual de l'Hospital Clínic, un espai de comunicació directa entre els pacients i la institució per poder gestionar tota l'activitat relacionada amb els usuaris i fomentar la interacció. Amb Boehringer, una de les farmacèutiques líders al món, van idear una estratègia digital per conèixer a la perfecció el comportament dels farmacèutics i els seus clients a partir de l'anàlisi de dades.
Innovar o morir
Per una consultora en negoci digital com Runroom, la innovació no és una opció. La transformació tecnològica entre 2003 i 2021 ha estat radical i no sempre és fàcil que les empreses s'hi puguin adaptar. "Fa 150 anus, d'una generació a una altra no hi havia grans canvis de comportament. Avui, la meva filla no té res a veure amb els meus comportaments de consum. La velocitat de canvis és brutal i això afecta també les companyies, les tecnologies transformen el terreny de joc i el que servia fa deu anys ja no serveix avui", resumeix Iglesias.
En el seu cas, el que va començar com una simple programació de flash o de CD-Room va anar transformant-se fins a una consultoria digital integral, amb l'aprenentatge i la innovació constant com a camí.
Carlos Iglesias: "Penalitzar l'error és el principal escull en la innovació"
Però com es pot estar evolucionant constantment? "Ens podem mantenir gràcies a una cultura d'aprenentatge constant", explica el CEO de Runroom, que defineix la seva companyia com una "escola-empresa" on els treballadors van construint la seva carrera. Ho fan també amb inversions a projectes propis d'innovació i en aprenentatge. I, el més important, en la cultura que transmeten. "No s'ha de penalitzar l'error quan algú s'equivoca, l'error és necessari. Hi ha empreses on t'equivoques i t'endús una esbroncada. Penalitzar l'error és el principal escull en la innovació", assegura.
I la innovació no és només una gran idea. És una idea que aporti valor als consumidors. Pot ser també una nova forma de fer negoci. Per exemple, Facebook o Amazon. Però fins i tot les més grans, han de seguir innovant. "Quan les empreses es consoliden al mercat, el seu focus és la rendibilitat o eficiència, no està centrada a buscar noves oportunitats de mercat". Això ha portat moltes grans multinacionals a desaparèixer o caure en picat, com poden ser Nokia, Kodac o Blockbuster.
Carlos Iglesias: "Dos terços d'empreses de l'IBEX 35 han desaparegut o s'han fusionat"
"Dos terços d'empreses de l'IBEX 35 han desaparegut o s'han fusionat i això cada vegada va més de pressa. Per tant, la innovació és imprescindible. O si no, ens morim".
La Covid-19 com a accelerador del canvi
El coronavirus ha estat un impuls obligatori a la digitalització per moltes empreses i ha quedat de manifest que les companyies amb una gestió més tradicional, basada en la fiscalització i el control, han patit més. El teletreball i la confiança en els treballadors s'ha imposat. "Això ja no s'aturarà. És un petit pas per dotar el món de la infraestructura que necessita per descentralitzar la força de treball", reflexiona Iglesias. Una transformació que, per exemple, pot ajudar a omplir les zones rurals més despoblades.
"Això acaba de començar. Ara ve el 5G, creixerà la Intel·ligència Artificial...", afegeix el CEO de Runroom, que assegura que "cap feina al món no es veurà afectada". "No serveix de res una posició victimista i antitecnològcia, ens hem d'educar en la tecnologia perquè anirà a més". El risc, però, és una creixent desigualtat tecnològica, tant entre territoris com entre persones i generacions. "La gent pobra corre el risc de quedar-se més aïllada per no tenir accés a aquestes eines. Això ens ha de preocupar, ocupar i posar solucions perquè no passi", adverteix.