El punt fort de Starbucks no és només el seu cafè, els seus muffins i pastissos, ni l'ambient. No ho és cap d'aquests elements per separat, sinó que ho és el tot, el que fa que prendre allà un cafè sigui una experiència d'usuari única i diferent. I cal anar més enllà, perquè limitar-se a vendre un producte sense crear comunitat és el camí directa cap a la seva desaparició.
Tot això és el que explica la directora de màrqueting de la cadena de cafeteries a Espanya i Portugal, Beatriz Navarro, en aquesta entrevista. Posa de manifest la importància d'estar present a les xarxes i d'escoltar el client, fer un estudi de mercat a través del diuen els tuits o els resultats d'una enquesta a Facebook. Perquè, al final, tenir una gran campanya de màrqueting no serveix de res si l'empresa no sap què vol el seu principal consumidor i el fa sentir part de la companyia.