Paquets que arriben tard, malmesos o amb un producte a l'interior que no té res a veure amb el que apareixia a la pantalla quan s'ha fet el clic de compra. Els errors amb l'enviament són la principal preocupació dels usuaris de l'ecommerce. De fet, set de cada 10 així ho asseguren a l'Estudi sobre el Comerç Electrònic B2C fet per l'Observatori Nacional de les Telecomunicacions i de la Societat de la Informació (Ontsi) del govern espanyol. El procés que va des que el producte surt del magatzem fins que arriba a la mà del comprador és un dels principals reptes que els queda per resoldre als responsables logístics del comerç electrònic. És el que es coneix com l'última milla, la protagonista del saló eDelivery que se celebra aquesta semana en paral·lel al Saló Internacional de Logística (SIL) al recinte de Montjuïc de Fira de Barcelona. Un espai per debatre sobre tot el procés, des de la cerca i el clic de compra de l'usuari fins a l'entrega en mà.
I és que, encara que sembli poca cosa, afecta de forma general: només l'any 2015 es van registrar 300 milions de transaccions d'ecommerce que van moure 1.980 bilions d'euros a tot el món. D'aquest total, 62 bilions d'euros els van facturar les empreses de comerç electrònic a Europa, on el 7,2% de les vendes són del sector retail. I una dada encara més greu. En el mateix 2015, només al Regne Unit, “les entregues fallides van generar 500 milions d'euros de pèrdues als comerços electrònics. Temps perdut en transportista, segona entrega o comprovar condicions”, explica a VIA Empresa Marius Kerbalek, CEO de Smartpak.
Només l'any 2015 es van registrar 300 milions de transaccions d'ecommerce
Solucions imaginatives
Precisament l’objectiu d’aquesta startup, integrada dins del grup Ara Vinc, és evitar aquestes entregues fallides, que és el principal problema de l’última milla. Un inconvenient que va més enllà del cost econòmic directe. “Té una gran repercussió en l'opinió del client posterior a la compra i en la decisió de repetir”, recorda Kerbalek.
L’expert en innovació Xavier Ferràs, degà de la Facultat d’Empresa i Comunicació de la Universitat de Vic, coincideix que “l’entrega és un factor de competitivitat clau. Cada cop hi ha més complexitat i exigència del client. Qui guanyi la millor experiència de consumidor serà qui s'emporti el gat a l'aigua”. Tot plegat requereix un canvi d'idea en la cadena de subministrament. "La logística clàssica és passat", assegura Jaume Hugas, professor del Departament d'Operacions, Innovació i Data Science d'Esade. Al seu parer, la nova logística requereix una cadena "pròpia i descentralitzada"; i situa l'exemple de Walmart. "Van veure que els seus magatzems no li servien per l'ecommerce i n'ha hagut de fer 10 en un sol any a les ciutats amb més població", exposa en una conferència a l'eDelivery.
“Cada cop comprem més per Internet, però normalment durant el dia no ets a casa i el missatger ve al migdia i no et troba. Has d'acabar anant a Correus, desplaçant-te, fent cues i perdent temps”, exemplifica el responsable de Smartpak. “Podem comprar qualsevol cosa en dos clics, però la tecnologia encara no ha arribat a la logística”, lamenta.
Kerbalek: “L'entrega té una gran repercussió en l'opinió del client posterior a la compra i en la decisió de repetir”
La seva proposta s'enfoca a fer que el client esculli quan i on vol rebre el paquet. “Que tingui visibilitat de tot el procés, informar-lo de l'estat, veure quan s'acosta el missatger i poder canviar l'hora i el lloc d'entrega si fa falta. Ampliem l'entrega set dies a la setmana fins a la mitjanit”, exposa. Una solució que Smartpak pot integrar dins del mateix portal del comerç electrònic o que aquest pot externalitzar “passant-nos el contacte del client perquè nosaltres hi contactem per un SMS on ja pot escollir el lloc i l'hora d'entrega”.
La visió de Smartpak va en sintonia amb el que preveu Fernando Benito, fundador i CEO de Paack, empresa especialista en entrega. "El focus s’ha de posar en el consumidor, que vol immediatesa, flexibilitat, traçabilitat i no haver de pagar", resumeix. Segons Benito, "quan el consumidor compra online li genera certa ansietat per si serà a casa per rebre el producte. Si programes l’entrega i li dónes seguiment, redueixes aquesta sensació", reivindica. Per tot plegat, vaticina un futur proper "amb entregues gratuïtes i al dia següent, però sobretot que estiguin programades". Una realitat que pel professor d'Esade Jaume Hugas ha d'acabar implicant "subsitutir les bústies de casa per taquilles on rebre paquets".
També grans corporacions com Amazon han començat a pensar en com serà aquest futur. Segons el gegant americà, "veure drons transportant paquets serà tant habitual com veure camions a les carreteres". La primera prova d'entrega des de l'aire ja s'està fent al Regne Unit, concretament a Cambridge. Aquests primers enviaments els han de servir per testejar si el servei és extrapolable, per exemple, a Barcelona, on d'aquí poc estrenaran una gran plataforma logística al Prat de Llobregat.
Amazon: "Veure drons transportant paquets serà tant habitual com veure camions a les carreteres"
El director general d'operacions de MRW, Óscar Álvarez, reconeix que "l'última milla és el gran repte que tenim". Un espai on "el missatger coneix el barri i els veïns, però té una capacitat limitada. Estem intentant reduir la dependència del seu know-how", assegura. Una opció per fer-ho també és apostar pels enviaments amb drons, fent-ho de la mà d'una empresa catalana, Hemav, que té seu a Castelldefels. L'empresa de missatgeria assegura que els enviaments aeris permeten una major flexibilitat i faciliten l'accés als llocs més complicats, sobretot en l'àmbit rural. "Tecnològicament, la indústria ja està preparada per a la utilització de drons en distribució punt a punt de paqueteria. Aplicar drons en els enviaments suposa escurçar distàncies, complementar el lliurament i donar un valor afegit a sectors com la salut i la medicina", assegura el director d'Hemav, Carlos Ferraz, al blog de l'empresa.
Per Xavier Ferràs, però, amb els drons “hi ha certes sobre expectatives”. Tot i la gran quantitat d’inversions que està reunint i convertir-se en un sector cada cop més segmentat, assegura que “les normatives de seguretat van en contra del seu desplegament, sent cada cop més estrictes a causa del terrorisme”. Per tot plegat, no creu que “vegem el cel poblat de drons portant paquets”.
El Saló Internacional de la Logística dedica enguany una atenció especial al 'delivery' | Laia Corbella
Big Data, robots i vehicles autònoms
Ferràs és un dels ponents presents aquesta setmana al saló eDelivery, on ha apuntat altres tendències disruptives que poden ajudar a desencallar els inconvenients actuals de l’última milla. “El Big Data o analítica de negoci permet fer prediccions cada cop més acurades de quan algú comprarà alguna cosa. Gairebé et pots anticipar a la comanda per servir-la en el moment i lloc adient”, vaticina.
Ferràs: “Les normatives de seguretat van en contra del desplegament dels drons"
Alhora, no es pot descartar el paper a jugar-hi pels robots de distribució. “Poden ser com maletes ambulants. Normativament és més senzill, per exemple fent servir els carrils bici en àrees suburbanes”, detalla. D’aquesta manera es podrien arribar a fer “flotes autònomes totalment optimitzades amb un model estil Uber”, capaces d’aprofitar al màxim cada viatge en tots els punts de la ruta.
Una solució propera a la que poden oferir els vehicles autònoms. “Hi ha bilions de dòlars de capital risc per aconseguir que els vehicles condueixin sols”, recorda Ferràs.
eDelivery, un saló on debatre
La part expositiva d’eDelivery, on hi ha mig centenar d'empreses que ocupen 2.000 metres quadrats de superfície, s'acompanya d'un congrés amb ponents de primera fila, com el director general d'operacions d'Amazon a Espanya i Itàlia, Fred Pattje. També hi seran, parlant precisament de l'última milla, el cap d'operaciones d’Ulabox, Ricardo Ribes; la cofundadora de Deliberry, Gemma Sorigué; el president executiu de BTS Home Delivery, Gerardo Sánchez, i el director d'ecommerce de Dia, Diego Sebastián. Tot plegat ho organitzen colze amb colze el Consorci de la Zona Franca de Barcelona i l'escola de negocis Esade.
La directora d'aquest nou saló, Blanca Sorigué, explica que és una iniciativa pionera que el que vol és, sobretot, generar contactes entre els diferents actors del sector. Amb aquesta finalitat s'ha creat #The Retailer Club, un espai on coincidiran els petits emprenedors amb els directius de les grans multinacionals.
Tot i que eDelivery neix com una espècie d'apèndix del SIL, l'objectiu es que aquesta fira creixi i amb el temps pugui viure per si sola. En aquesta primera edició, s'espera que atregui uns 4.000 visitants.