Dilluns passat, un servidor va ficar el nas a aquesta intel·ligència col·lectiva anomenada Twitter per veure què s’hi coïa, i el resultat és que vaig quedar atònit per un tuit del mateix director d’aquest diari digital, Víctor Costa, on explicava les seves peripècies per intentar tornar de les Balears amb un vol de Vueling, un trajecte tan curt com poc propici a proporcionar aventures, però que la companyia aèria espanyola es va entestar a convertir en una amarga gimcana per als seus passatgers.
Segons explica Costa, tot va començar amb un retard sense motiu aparent o, millor dit, per un problema tècnic, que vindria a ser el mateix. Canvis de porta i més esperes; i avançada la nit, l’aparició estel·lar dels fulls de reclamacions, emulant aquells plats amb minientrepans que brollaven sobtadament a la barra de les discoteques d'abans, quan el personal ja duia moltes hores ballant, consumint alcohol o totes dues coses. Una dada interessant que descobrim per l’escrit és que aquests fulls tenen una utilitat nul·la, més enllà de fer passar l’estona a uns passatgers al caire de la desesperació; pel que hem interpretat, seria com facilitar-los sudokus perquè tinguin alguna cosa en què concentrar-se. Passada ja la mitjanit, per fi els passatgers van disposar d’un avió on embarcar. I més esperes a dins, només trencades pels crits d’una senyora a la qual hem emulat al títol d’aquest article, previ pas pel sedàs de la correcció política. A partir d’aquí, el protagonisme de la performance el va prendre la tripulació, que abans de sortir va reconèixer que desconeixien els motius del retard i que, un cop a Barcelona, van esclatar contra la seva pròpia empresa en veure que ningú se’n recordava d’ells i restaven abandonats a una pista del Prat. Al final, l’únic que queda d’aquestes experiències és la indignació dels passatgers, com Víctor Costa, que saben del cert que no hi haurà culpables, no hi haurà esmenes, no hi haurà explicacions i, sobretot, tornarà a passar. Com ell mateix diu: “No se sap. No se sap re”.
I partir d’aquí és on un servidor se sent interpel·lat perquè, amb un meritori punt de gir a la trama, l’autor de l’article -Costa- fa referència a una de les meves expressions preferides per referir-me a les reaccions que apareixen després de produir-se abusos sobre els consumidors de l’àmbit que sigui: “Perseguir fantasmes”. Què vol dir aquesta frase? Doncs el costum tan freqüent de buscar culpables genèrics com ara “la banca”, “els mercats financers” o “les multinacionals” davant dels abusos, oblidant que una empresa és poc més que un CIF i un tampó de goma, i que el que importa són les persones amb nom i cognoms que estan prenent decisions dins d’aquestes empreses. En conseqüència, si les decisions són maldestres caldria posar sobre la taula el nom d’aquestes persones, normalment amb salaris estratosfèrics, en comptes de barallar-se a cops de puny amb un fantasma que, per definició, és de naturalesa etèria.
En el cas que ens ocupa, el de Vueling, podem fer una mica d’història. L’empresa va ser fundada a Barcelona al llarg del bienni 2003-2004 per un nucli d’emprenedors que van anar a buscar finançament divers. Allà hi havia el fons Apax Partners (un dels sospitosos habituals del món del private equity), la família Lara (propietaris del conglomerat Planeta), alguns dels fundadors de la firma i un grup de directius d’una aerolínia dels Estats Units. Era l’aposta catalana pel molt de moda aleshores sector de les low cost. La companyia ha patit molts viatges -mai millor dit, dedicant-se al que es dediquen- fins arribar al que són ara, producte d’un sector inestable i ple de turbulències -encara millor dit- sobretot a partir de la gran crisi del 2008.
Álex Cruz i la crisi de Vueling
Les pèrdues acumulades, així com la sortida de l’accionista principal (Apax Partners) quan la societat ja cotitzava a borsa, va deixar la companyia en una situació compromesa, de manera que aviat, el 2008, va fusionar-se amb Clickair, que era la filial low cost d’Iberia, on hi havia com accionistes la família Carulla o els balears Iberostar. La firma resultant va mantenir el nom de Vueling i van quedar com a accionistes de referència la mateixa Iberia (40%), els Lara i els Serratosa (una família valenciana que temps enrere havia fet una gran fortuna amb el ciment). Com a president va ser nomenat l’exministre Josep Piqué Camps. I aquí és on veurem el primer salt d’un home que serà clau en l’evolució de l’empresa: Álex Cruz Llano, que va ser nomenat conseller delegat de la nova companyia, després d’exercir com a director general de Clickair. Álex Cruz és un enginyer basc format a la Universitat Central de Michigan que va iniciar la seva carrera professional a American Airlines. El caos monumental que va organitzar Vueling a l’aeroport del Prat l’estiu del 2016 es va produir just quan ell havia estat ascendit a la companyia matriu -ara IAG, després de la fusió entre British Airways i Iberia- però segons els experts va ser causa directa de la seva gestió. El seu substitut va ser Javier Sánchez-Prieto (actual primer executiu d’Iberia), mentre que l’any passat va prendre el relleu l’italià Marco Sansavini. Passen els CEOs, però l’estil de Vueling –en el sentit que ens explicava Víctor Costa– sembla que es manté.
Els casos d'abusos de les grans empreses sobre els seus clients no estan circumscrits al món de les línies aèries; són danys col·laterals d'una generació il·lícita de beneficis
Per cert, els quatre anys de Cruz al capdavant d'IAG van estar marcats per una obsessiva reducció de costos, circumstància que va posar en peu de guerra els sindicats de l’empresa. A més, durant el seu mandat es van produir incidències de tota mena que la premsa britànica no dubtava a imputar-li a ell. L’any passat, Cruz va ser destituït com a primer executiu d’IAG en mig d’un gran misteri. Es va mantenir com a president no executiu fins fa uns mesos, quan va desvincular-se del tot de la companyia.
Malauradament, els casos d’abusos de les gran empreses sobre els seus clients no estan circumscrits al món de les línies aèries, perquè qui no ha tingut males experiències amb els operadors de telecomunicacions o amb les subministradores d’energia? La sospita que aquests comportaments són innecessaris, a jutjar pel que succeeix a països més avançats, ens porta a pensar que són els danys col·laterals d’una generació il·lícita de beneficis, producte d’una escassa inversió en recursos o d’una excessiva retallada de costos.
Què li queda al sofert client? Doncs deixar de barallar-se amb fantasmes i identificar els responsables d’aquestes males pràctiques per posar pressió on fa mal.