Agafar el mòbil, gestionar l'assegurança d'un accident i rebre una atenció personalitzada i eficient és el que demanda l'usuari actual. El canal digital ha obert un món de possibilitats al sector assegurador, reduint de forma notable la distància amb el client final, així com tota la burocràcia associada fins ara amb les pòlisses. Ara les grans companyies actuen davant una sèrie d'actors de perfil tecnològic disposats a menjar-se el mercat online.
Les anomenades insurtech, que són startups dedicades al negoci assegurador, són un catalitzador per redefinir el sector. Així ho demostra el fet que el 96% de les asseguradores convencionals pensen col·laborar d'alguna forma amb aquestes empreses emergents, d'acord amb l'informe World Insurtech Report de Capgemini. El tàndem se sent sòlid: el posicionament, la marca i l'expertesa dels players tradicionals es mesclen amb l'agilitat innovadora de les startups.
María José Álvarez, subdirectora general d'innovació, màrqueting i desenvolupament del Grup Catalana Occidente, explica a VIA Empresa que la seva companyia està treballant i donant suport a iniciatives que van en aquesta línia. "Creiem que la irrupció de les insurtech vindrà a complementar la nostra activitat, implementant agilitat, creativitat i valor afegit. És a dir, es convertiran en socis més que en competidors", opina la directiva.
Álvarez: "En el cas de les insurtech, poden funcionar com a eines de gestió i intermediació, però és difícil que arribin a oferir el servei integral propi del negoci assegurador"
Des de l'empresa d'assegurances en línia Coverfy asseguren que les insurtech són un nou canal d'adquisició de clients que només assolirà l'èxit si continuen en la recerca de fórmules de col·laboració conjunta amb els models més tradicionals. "Nosaltres permetem a les asseguradores augmentar la seva capacitat de captació de clients, i també ajudem a incrementar la mitjana de pòlisses per a usuari", destaquen fonts de la startup.
Per la seva part, Catalana Occidente ha firmat un conveni de col·laboració amb Barcelona Health Hub, una associació tecnològica que uneix centres d'innovació en salut digital. Amb aquest acord, l'empresa busca desenvolupar i impulsar diverses activitats d'investigació juntament amb startups.
Tot i aquesta mentalitat col·laboradora, Álvarez marca uns límits. "En el cas de les insurtech, poden funcionar com a eines de gestió i intermediació, però és difícil que arribin a oferir el servei integral propi del negoci assegurador, amb l'assessorament, els recursos i la proximitat pròpia de les companyies tradicionals", indica.
Tecnologia per a la gestió del sinistre
Al juny d'aquest any, el nombre de startups especialitzades en assegurances se situava en 194 a Espanya, segons la consultora Finnovating. Es tracta d'un sector menys avançat pel que fa a innovació i creació de nous models de negoci que, per exemple, el financer.
En aquest sentit, el maig passat hi havia un total de 345 fintech al territori espanyol. I és que el sector assegurador és un dels que més ha trigat a començar a transformar-se digitalment gràcies a l'estabilitat que gaudia durant les darreres dècades. Es podria dir que la necessitat d'afrontar aquesta estratègia de canvi ha trigat més a arribar.
En tot cas, el context de transformació és una realitat. I no només es tracta de tenir un responsable i un departament determinat: els professionals coincideixen en el fet que la cultura digital i innovadora ha d'estar impregnada per tota l'estructura d'una companyia.
"L'ús de noves eines com la intel·ligència artificial o el big data permeten obtenir informació detallada del comportament dels usuaris i oferir productes completament personalitzats"
A més, la tecnologia ha guanyat una importància capital. "L'ús de noves eines com la intel·ligència artificial o el big data permeten obtenir informació detallada del comportament dels usuaris i oferir productes completament personalitzats", comenten des de Coverfy. L'empresa està treballant actualment en una tecnologia enfocada a l'automatització durant el procés de venda.
Per tant, l'aposta innovadora de les companyies d'aquest sector té molt a veure amb la personalització, la comoditat i l'agilitat. La subdirectora general d'innovació, màrqueting i desenvolupament del Grup Catalana Occidente indica que "una part important de la millora en l'experiència recau en una gestió correcta i eficient del sinistre, de forma que en el moment en què el client tingui un imprevist es pugui resoldre de forma àgil". Fins i tot, l'objectiu és ajudar els usuaris a prevenir possibles incidents.
Aquí té molta rellevància el mòbil com a canal, no només per al servei postvenda, sinó també per l'aspecte de la usabilitat. El client no només vol tenir l'opció de gestionar un sinistre, enviar fotografies i informar de la seva ubicació a través del telèfon intel·ligent, sinó que demanda una experiència omnicanal i digital total.
L'any 2020, el 36% dels clients de les companyies del sector faran servir els canals digitals per relacionar-se amb les asseguradores. En aquest context, i amb un tipus d'usuari clarament més exigent, les empreses que millor i més ràpid s'adaptin a aquest nou entorn experimentaran un increment de la seva quota de mercat fins a un 12% durant els pròxims anys, d'acord amb un informe d'Axis Corporate.