Aquests dies de quarantena estic més temps en la cuina. El meu hàbitat natural, la meua zona de treball i oficina de freelance estan en el saló però per raons òbvies, he augmentat les meues zones de “estar” a casa. En la meua cuina, la tele sempre està posada. I quan dic sempre, no exagere. O notícies, o Els Simpsons, o algun documental… Encara que siga de fons, la tele està encesa. Jo fa anys que no veig la televisió. Fa anys que use altres canals –quasi tots digitals- per a informar-me, i tampoc veig programes, malgrat haver treballat 12 anys fent tele.
Asseguda en el sofà de la cuina, mentre intente escriure, observe com la televisió ara és monotemàtica. Vírica. Han sobreviscut els programes de “informació” en directe i ha desaparegut tot vestigi d'entreteniment. O quasi. I em pregunte si no hauria de ser a l'inrevés. Hem d'estar informades, sí, però en manera martell piló? Tinc la impressió que la televisió ja només serveix per a (des)informar i que ja ha donat per perduda la batalla de l'entreteniment.
Els anuncis també són vírics. Moltes marques han tractat d'adaptar els seus missatges al moment que vivim, amb major o menor èxit. “Ara més que mai” és el claim de moda. I em criden especialment l'atenció dos dels grans bancs que han utilitzat el mateix missatge. “Ara més que mai…”
No puc evitar recordar tantes i tantes converses amb alumnes de banca durant els dos últims dos anys. La resistència a la digitalització, la dificultat per a pensar en el client digital i posar-lo en el centre, la reticència a abraçar la transformació digital de la banca.
I arriba un coronavirus i no sols canvien les campanyes publicitàries, sinó que en 10 dies s'ha avançat més que en 10 anys. “Projectes que no eixien, que estaven embossats, ixen en qüestió de dies; aquest virus ha suposat el trencament total de les resistències internes. No hi ha ningú que es resistisca”, em confessa un bon amic que porta tota la vida en banca i que en els últims anys està fent un gran esforç per espentar la transformació digital del seu banc. “La banca és un model basat en les relacions amb els particulars i les empreses. Si després de la COVID-19 les maneres de relacionar-nos seran diferents, la banca haurà de ser diferent”. Ara, més que mai, la banca ha vist com s'ha trepitjat l'accelerador, encara que no hagen sigut ells sinó un enorme cigne negre.
Ara, més que mai, la banca ha vist com s'ha trepitjat l'accelerador, encara que no hagen sigut ells sinó un enorme cigne negre
Els sis grans bancs espanyols que cotitzen en l'Ibex-35 van acomiadar 2019 amb vora 80 milions de clients digitals, dels quals les tres quartes parts es concentren en els grups Santander i BBVA. Les previsions per a 2020, abans del coronavirus, eren de 100 milions de clients digitals. Òbviament, aquest xifra, que correspon a un creixement del 15-20%, s'ha disparat perquè el coronavirus ha canviat la manera de relacionar-nos amb el nostre banc.
A unes més que a unes altres. Jo sóc clienta digital des que el meu banc em va donar l'oportunitat d'operar a través d'internet. Fa ja quasi tants anys com els que no encenc la tele per a informar-me. Li pregunte per e-mail a la meua gestora de sempre com està afectant el coronavirus al banc i a la seua àrea de gestió que és, precisament, la dels clients digitals. “Estic veient que els clients que pràcticament no usaven el nostre servei ara quan necessiten fer qualsevol gestió... s'estan posant les piles a tota velocitat”. I els escriuen, i els pregunten els dubtes per a utilitzar l'aplicació i per a fer les operacions a través de la banca. Una forta espenta que no estava en cap dels plans de digitalització dels clients de banca. “Ara veuran el benefici, l'agilitat de resposta... Jo crec que segurament quan passe tot ho utilitzaren més”, confia la meua gestora.
No deixe de pensar en la tornada a la normalitat. Què és normal? Hi haurà un abans i un després del coronavirus? Què teníem abans del coronavirus? Aprendrem d'aquesta brutal crisi sanitària –i econòmica- o l'obsessió per tornar al que teníem abans del confinament farà que ho oblidem tot? Jo sempre trie aprendre. Encara que dolga.