Digitalitzar-se o morir? L'economia avança sense pausa en el procés de digitalització i els diferents sectors ho saben i comencen a posar-se les piles. Així, van naixent empreses totalment digitals, que s'assenten amb força en el mercat i que ja són una competència directa per a les companyies de tota la vida. És el cas del món de la cura de la gent gran. És un sector amb negoci assegurat: Espanya ja té un índex de dependència del 15%, que tot apunta que es continuarà incrementant, i el 2051 els majors de 65 anys representaran el 30% de la població. Com es digitalitza una residència de la tercera edat mentre un usuari pot trobar a internet serveis similars?
Sanitas va néixer l'any 1954 i Cuideo va fer-ho encara no fa ni tres anys, a principis del 2016. La primera ha hagut de digitalitzar un negoci tradicional -el contacte amb els clients i la seva captació, així com la relació amb els seus professionals, la segona ha nascut en un entorn 100% digital. "Aquest procés no és una finalitat en sí mateix, sinó una nova forma d'apropar-se al client i donar resposta a les seves necessitats", sosté la directora executiva comercial de Sanitas Assegurances, Ine Snater, que afegeix que això "ofereix noves oportunitats de relacions amb els clients", així com "en la gestió de la salut de les persones".
Precisament per això, i per l'increment de la demanda d'accedir a uns serveis digitals que "estalviïn temps a les persones i desplaçaments", Sanitas va tirar pel dret i va decidir apostar per la digitalització. Mentrestant, Cuideo va sorgir de la "necessitat" de crear una empresa que donés un servei "més estructurat", així com per "afinar més entre el que necessita l'usuari i el cuidador per buscar el perfil ideal", tal i com assegura el cofundador i responsable de relacions humanes de la startup, Alejandro Valdés.
Contacte físic
Les diferències entre elles no disten tant l'una de l'altra. O potser sí. Sanitas té clar que, si es compara amb una startup com Cuideo, el seu valor afegit és que "estem en tots els canals" i que, per tant, "tenim a disposició dels nostres clients tots els mitjans de comunicació possibles, des de la nostra app fins l'oficina". Però la startup també acaba tenint un tracte personal i tradicional amb els seus usuaris i també amb els cuidadors.
No tot es pot digitalitzar: tant l'empresa tradicional com la nativa digital necessiten el contacte físic
De fet, el seu modus operandi és el següent: "Ens truquen, ens expliquen la seva necessitat, fem una valoració i, passada una setmana, identifiquem tres perfils. Fem una entrevista entre la família i els cuidadors i, passats tres o quatre dies, ja es poden posar a treballar". Per tant, tenen contacte físic tant amb el client com amb el cuidador perquè, segons Valdés, "és important mirar el professional als ulls perquè sinó no saps a qui estàs recomanant". La resta del procés és online.
Segons Cuideo, ells aconsegueixen "afinar més entre el que necessita l'usuari i el cuidador per a buscar el perfil ideal", però Sanitas hi afegeix un punt més i sosté que el fet d'utilitzar diverses plataformes els permet "estar més a prop del client" perquè pot tenir un professional mèdic "en el moment en què ho necessitin".
Tradició Vs. digitalització
Ara bé, per a Sanitas, l'objectiu "no és es comercialitzar els mateixos productes a través de canals digitals, sinó ser a prop del client en tot el seu cicle de vida i brindar-li més immediatesa i proximitat no només en el moment de la venda". Cuideo també té aquesta finalitat entre els seus principals interessos, però treballen directament amb la tecnologia i utilitzen, sobretot, internet per promocionar-se -a banda de la publicitat que tenen, per exemple, a Rac1 després que tanquessin una ronda d'inversió amb el grup Godó-.
La diferència entre les dues és que, mentre la primera té la seva cartera de clients, la startup ha de "generar prescriptors" per ampliar els serveis
La diferència és que, mentre la primera té dècades d'història i té la seva cartera de clients, la startup busca "generar prescriptors" per ampliar els seus serveis. Justament per això, compten amb una xarxa de persones que estan a l'entorn sanitari que coneixen els seus serveis i els recomanen. "Es mou molt pel boca-orella", assegura Valdés per fer palès que, tot i ser una plataforma digital, la xarxa no serveix per a tot.
Però el que és evident és que, com subratlla Valdés, "utilitzem moltíssim internet perquè cada vegada hi ha més gent que busca per allà i, per això, el fem servir per anunciar-nos". Això, però, no és -o no ha estat- gens fàcil. "Quan ningú no et coneix, és difícil generar confiança", posa damunt la taula, al mateix temps que explica que "vam estar gairebé cinc mesos preparant-ho tot sense generar ni un sol euro". Quasi tres anys després, més de 7.000 famílies han utilitzat els seus serveis.
Reptes online
Sanitas, a més, sustenta que si han fet aquest pas és perquè "el segment sènior és un dels més oblidats quan parlem de digitalització, però també és un públic que valora molt sentir que hi ha algú a prop que es preocupa pel seu benestar". Precisament per aquest motiu, compten amb una app que dóna servei les 24 hores del dia a través de videoconsultes i des de la qual poden demanar cites o consultar resultats, entre d'altres, però també tenen un servei de suport telefònic perquè els clients "menys digitals" també puguin rebre assessorament de qualsevol classe.
Sanitas té previst que, el 2020, el 50% dels seus clients siguin digitals
El seu repte actual és arribar al 2020 amb el 25% de les consultes en format digital -a través de xat, veu o vídeo-, que el 50% dels seus clients siguin digitals i, a més, que d'aquest percentatge el 75% siguin els promotors dels serveis de Sanitas.
Mentre Sanitas afirma que han treballat per digitalitzar la seva relació amb els clients -que ara ja ho està al 100%-, els de Cuideo són totalment digitals. Ara mateix, la startup compta amb 25.000 professionals i, a través de la xarxa, fan campanya tan per "atreure els cuidadors" com per publicar les ofertes i captar el client. Un client que, segons Valdés, ronda entre els 40 i 45 anys de mitjana perquè el comprador del servei no és la persona gran, sinó, generalment, els seus fills o familiars. Actualment, dóna servei continuat a 3.000 famílies i treballen a diferents punts de Catalunya, a la Comunitat de Madrid, al País Basc i a Sevilla. Sanitas, de la seva banda, té 46 residències a tot Espanya, 11 de les quals són a Catalunya.
Tant Sanitas com Cuideo donen un servei imprescindible per a la gent gran (i les seves famílies). Les dues necessiten el contacte cara a cara. Per una, és una constant en el seu dia a dia. Per l'altra, ho és a l'hora de seleccionar el personal i conèixer la família. Però les dues només treballen amb professionals amb formació i, les dues, tenen clar que són una garantia per acabar amb l'economia submergida que hi ha en aquest sector, així com per contribuir a fer "un bé social" a banda de fer negoci.