"Si voleu parlar amb el departament d’Atenció al Client, marqueu 1; si voleu parlar amb Finances, marqueu 2...". El que hi ha darrere de l’aparell és un bot, "un programa que és capaç de respondre en base a regles, consultes o comandes en llenguatge natural, el que fan servir les persones per a comunicar-se", explica Robert Clarisó, professor dels estudis d’Informàtica, Multimèdia i Telecomunicació de la UOC. De fet, ja són un element quotidià: el 50% dels espanyols afirma que un bot l’ha atès alguna vegada i el 55% sap el què són, segons conclou l’estudi Mobile Travel Report.
Les previsions de futur són encoratjadores per a aquest tipus de tecnologies. Segons la consultoria Gartner, els bots (conversational user interfaces) s’ocuparan del 85% de les relacions entre empresa i clients l’any 2020. "Poden atendre milers d’usuaris alhora ininterrompudament, parlar qualsevol llengua i controlar d’una manera adequada els sentiments", considera Neus Soler, professora dels estudis d’Economia i Empresa de la UOC.
Soler: "Les empreses s'estalvien costos, ja que poden automatitzar alguns processos i reduir la necessitat de tenir un empleat que els dugui a terme"
Aquest 2017, la consultoria confirmava que aquest tipus de tecnologia emergent s’adoptaria d’una manera generalitzada en menys de 10 anys. Avui, entre els usos més populars dels bots entre els espanyols hi ha posar reclamacions i consultes (49%), fer compres en línia (47%) i buscar viatges (39%). Per què les empreses aposten ells? "S’estalvien costos, ja que poden automatitzar alguns processos i reduir la necessitat de tenir un empleat que els dugui a terme", considera Soler. L’equació és clara: capacitar i contractar persones surt més car que desenvolupar bots.
A més, per a l’experta permet obtenir informació sobre les necessitats, els interessos i els gustos dels usuaris, a partir de la seva interacció amb el bot. A les empreses els és molt més fàcil inserir aquest tipus de tecnologia en aplicacions que l’usuari fa servir habitualment (com WhatsApp, missatgeria de Facebook, etc.) que no desenvolupar i oferir les seves pròpies aplicacions. "Les apps de missatgeria com WhatsApp volen aprofitar la seva amplia quota de mercat per posar en contacte als seus usuaris amb les empreses", afegeix Clarisó.
Per als usuaris, els bots tenen moltes utilitats. La primera és que els permeten rebre atenció en el moment que ells decideixin, fins i tot fora de l’horari comercial. Per a gairebé el 60% dels enquestats aquest és l’avantatge principal de l’ús d’aquesta tecnologia. "Permet utilitzar canals habituals per al client com ara Internet, de forma gratuïta, i deixar constància escrita de la conversa que s’ha tingut, i també poder-la acompanyar amb formats addicionals a la mateixa parla o text, com per exemple les fotografies", afirma Soler.
Bots de text, sí;de veu, no
Segons un estudi realitzat per Interactions, els consumidors cada vegada se senten més incòmodes amb els serveis d’atenció al client per mitjà de la veu. L’estudi apunta que l’ús de bots mitjançant aplicacions de missatgeria i xat rep puntuacions més bones que l’ús de bots de veu. "Interactuar amb un bot amb missatges de text és igual que escriure un missatge a un amic", afirma Clarisó.
Clarisó: "Interactuar amb un bot amb missatges de text és igual que escriure un missatge a un amic"
Òbviament, com més reduït és l’àmbit d’actuació, millor és el bot. És més fàcil crear un bot amb un vocabulari delimitat i un context concret, com el d’Ikea, que un assistent intel·ligent de veu com Siri o Alexa, per exemple. "L’àmbit de les preguntes és molt més ampli, el llenguatge natural és ambigu i conté molta informació implícita, per això, necessita disposar de més informació i analitzar consultes més complexes", explica Clarisó.
El futur és dels bots?
Segons l’estudi de Kayak, actualment només el 10% dels espanyols es fia més d’un bot que d’una persona.
Per a Soler, són una bona estratègia, però s’haurà de treballar per a millorar-ne la tecnologia i aconseguir que l’usuari hi confiï més. Molts dels bots de conversa no entenen el llenguatge natural ni es poden adaptar al que se’ls demana, sinó que ofereixen preguntes amb respostes induïdes o, a tot estirar, respostes predefinides basades en les paraules clau que detecten que fa servir l’usuari.
Per a l'experta, doncs, el repte és aconseguir que els bots processin el llenguatge, fins i tot el seu to de veu, de manera que millorin l’experiència de l’usuari, i que es puguin convertir en un avantatge competitiu per a l’empresa. "Els bots viuen un moment de gran popularitat", insisteix Clarisó, qui augura que en el futur "es continuaran utilitzant i possiblement deixarem de posar-hi atenció, ho donarem per fet, de la mateixa manera que comprar per internet ja no ens sorprèn".