Diu la Wikipedia que el terme VUCA es va començar a utilitzar a finals de la guerra freda per descriure el nou món que sorgia, i que es va recuperar després dels atemptats de l’11S per definir una nova realitat del món, regida pels quatre conceptes que formen l’acrònim anglosaxó: Volatilitat, Incertesa, Complexitat i Ambigüitat. I no se m’acut millor manera de descriure la situació que estem vivint: canvis a gran velocitat, més preguntes que no pas respostes, dificultat per entendre la situació i gran confusió.
"Mai deixem de viure del tot en un entorn VUCA: Volatilitat, Incertesa, Complexitat i Ambigüitat"
Sempre he pensat que, encara que en determinades èpoques els departaments comercials també trobem la nostra "zona de confort particular", i a estones ens en sortim relativament bé, en el fons, mai deixem de viure del tot en un entorn VUCA. I ara, aquest COVID-19, ràpid i amb força, ens hi torna a empènyer de ple.
A dia d’avui fa de mal aconsellar què hauríem de fer, vivim tots en una voràgine de presa de decisions ràpides i increïblement dificultoses on s’hi barregen la por que genera la inseguretat econòmica i la salut col·lectiva. No obstant, sí que m’agradaria compartir amb vosaltres el que han començat a fer algunes empreses i el que estic fent jo: estar ben a prop dels nostres clients. I no literalment, és clar.
Aquest matí el Cap de zona d’una empresa de venda recurrent, en què el 80% del seus clients són autònoms i micro-pimes, em deia que havien acordat que els comercials, des de casa, trucarien cada dia als seus clients, i que si algun d’aquests necessitava amb urgència algun producte, farien reenginyeria mental per poder ajudar-lo. Això era avui, però i demà?
Demà, hem de seguir estant al seu costat per saber com avancen, què fan, què pensen i com se’n sortiran. Ara mateix, només es tracta de “ser-hi”. Es tracta que paraules com empatia i escolta activa, que sempre estan en boca de tots, prenguin més sentit i més profunditat que mai. Que escoltem més enllà de les paraules, i que empatitzem amb l’angoixa que la incertesa provoca als nostres clients, més enllà de la nostra pròpia.
"Demà, hem de seguir estant al costat dels clients per saber com avancen, què fan, què pensen i com se’n sortiran. Ara mateix, només es tracta de “ser-hi”"
Un altre empresari em deia també avui que estaven fent una ronda de trucades als clients amb la sola idea d’escoltar. Recopilar dades, estats d’ànim i necessitats. Necessitats, que ell creu que, com el món, canviaran molt en els propers mesos i que el que cal és escoltar i estar a prop d’ells per poder construir noves propostes de valor en el futur i adaptar-se el més ràpidament possible.
Escrivim correus i whatsapps, i sobretot truquem als nostres clients per dir-los que estem al seu costat, que ens importa conèixer com evoluciona el seu dia a dia i saber com estan afrontant a cada moment aquesta crisi, tant a nivell empresarial com a nivell humà. I, per descomptat, fem-ho sempre amb un to optimista i constructiu.
Fa algunes setmanes, quan el COVID-19 era un virus llunyà que havia sorgit en una regió de la Xina, jo acompanyava a una comercial que començava les visites preguntant al seu interlocutor com de malament li anava tot -què, com va tot, fatal suposo, no? A partir d’aquí només calia treure el mocador i plorar. Quan desprès de la primera visita li vaig preguntar que perquè feia això, em va respondre que era per demostrar als clients que coneix molt bé el sector i les dificultats per les que esta passant.
Un relat basat en la negativitat, per molt que sigui cert, mai no és ni una solució ni molt menys una ajuda. Si ens deixem endur pel pessimisme caurem en una espiral que no ens aportarà res de bo. Els comercials sabem més que ningú que les males ratxes passen i que el sol sempre acaba sortint. Transmetem solidaritat amb optimisme als nostres clients.
"Els comercials sabem més que ningú que les males ratxes passen i que el sol sempre acaba sortint. Transmetem solidaritat amb optimisme als nostres clients"
En les formacions de vendes, faig un exercici i demano als comercials que apuntin coneixements i habilitats que un bon comercial hauria de tenir. Sempre en solen sortir quinze o vint, però, curiosament, ningú recorda aquella que més ens diferencia de la resta de professions del món, i que ens fa ser únics. Segur que ja sabreu que parlo de la resistència a la frustració (o, en modern, la resiliència).
Els comercials som l’única professió que convivim diàriament amb els No i amb aquella sensació de sentir-nos rebutjats quan no ens donen ni l’oportunitat de coneixe’ns. Això forma part del nostre dia a dia i això no ens impedeix seguir endavant i motivats. La meva filosofia sempre ha estat pensar que quan ja porto dos No, estadísticament, ja estic molt més a prop del Si. Així ha de ser i així ho hem de transmetre.
És moment de ser resilients i de fer costat als nostres clients. Ànims!