Fa uns dies, m’entrevistava amb una comercial per analitzar els resultats de les seves vendes. Tot i que ni els resultats eren bons, ni res feia preveure que ho serien en un futur proper, la comercial em deia entusiasmada que ella tenia la sort de ser molt empàtica i que això sempre ajudava a vendre. No cal dir que em deia això mentre em tallava a mi, que intentava explicar-li la importància de preparar les entrevistes amb clients, i, que clarament, no havia escoltat res del que li havia dit prèviament.
No deixa de sorprendre’m la inconsciència de les persones que es defineixen a elles mateixes com a “persones empàtiques”, quan per a mi l’empatia no és un do innat, sinó que és una habilitat que s’ha de treballar i practicar cada dia, que implica esforç, i sobretot, que te l’han de reconèixer els altres i no un a si mateix.
Practicar l’empatia en entrevistes de venda és un esforç gran, perquè suposa deixar de pensar en els nostres objectius i productes per centrar-nos en el que de veritat preocupa al client. I, quan ho sabem, no tirar-nos apressadament a la jugular per dir-li: "Jo tinc la solució al teu problema!", sinó seguir preguntant, escoltant i entenent les seves implicacions més enllà dels nostres plans de venda.
El gran repte que seguim tenint al món comercial és que ens agrada massa parlar i poc escoltar
Empatia és una paraula que està de moda i que s’utilitza molt i per a tot, però no hi ha empatia sense escolta activa. I aquest és el gran repte que seguim tenint al món comercial (i al món en general): ens agrada massa parlar i poc escoltar. Filtrem les explicacions dels clients, escoltem el que ens interessa i desprès desconnectem, només callem per després poder seguir parlant.
La Unitat de Negociació d’Ostatges de l'FBI va desenvolupar el Behavioral Change Stairway Model per a les negociacions d’ostatges. El model treballa la capacitat d’influència del negociador per aconseguir un canvi de comportament en el segrestador. Aquest model es basa en cinc etapes:
- Escolta activa: escoltar de tal manera que l’altra persona se senti escoltada.
- Empatia: entendre com l'afecta, com se sent, què li genera...
- Rapport: es produeix sintonia també en la comunicació no verbal.
- Influència: estem en condicions d’aportar solucions o fer recomanacions.
- Canvi de comportament: finalment, la persona actua, pren una decisió.
Segons Chris Voss (excap de negociació d’ostatges internacionals de l’FBI), el pas més crític en tota la negociació és el primer, perquè la majoria de les persones escoltem terriblement i, justament, tots els altres passos es deriven d’aquest primer. Moltes vegades pretenem anar directes al punt 4, i això no funciona perquè el nostre interlocutor encara no confia en nosaltres.
El pas més crític en tota la negociació és l'escolta activa, perquè la majoria de persones escoltem terriblement
Per sort, la meva comercial autoanomenada empàtica no es juga la vida de cap ostatge, però si vol arribar a tenir capacitat d’influència sobre els seus futurs clients, caldrà que practiqui molt l’escolta activa (i l’empatia!). Algunes de les recomanacions que l’FBI fa als seus agents i que tots podem practicar en les entrevistes amb clients són les següents:
- Escolta el que diu i com ho diu, no interrompis, no discrepis i no jutgis.
- Utilitza reforços positius amb el llenguatge corporal i incorpora breus comentaris de reconeixement per demostrar que segueixes la conversa.
- Quan acabi de parlar, repeteix breument el contingut per confirmar que ho has entès tot correctament.
- Fes-li preguntes obertes per ampliar la informació i dona-li temps de respondre.
- Fes pauses efectives: utilitza la pausa per fer èmfasi o per animar-lo a seguir parlant.
En el cas dels comercials, jo hi afegiria un sisè consell: sense deixar d’escoltar, observar i mirar als ulls, pren algunes notes!
Tinguem present que no és escolta activa estar callats pensant en la nostra resposta mentre el client parla, ni pensar en quin producte li encaixarà mentre ens amplia la informació o en si podrem complir els terminis mentre ens explica què necessita.
Igual que ser empàtic no té res a veure amb ser simpàtic, ni en donar consells que no ens demanen, explicar què faríem en el seu lloc o buscar la part positiva d’un problema.
En la venda, abans de parlar, cal preguntar, callar, escoltar i comprendre.