En les formacions als equips comercials, sempre els poso com a exemple la primera història documentada de l'aplicació de l'empatia al món de la venda. Ben Duffy (1902-1970) va passar de ser el propietari d'una petita i desconeguda agència de publicitat, a ser el President de BBDO, actualment la xarxa d'agències de publicitat més premiada al món.
L'anècdota més coneguda de Ben Duffy és que, en els seus inicis, va aconseguir una entrevista amb el responsable d'una gran empresa tabaquera, que totes les grans agències publicitàries del país es disputaven de manera molt agressiva, i com, amb gran professionalitat i un bon exercici d'empatia, ell va aconseguir aquest compte que va suposar l'inici del seu gran creixement.
Però del que realment voldria parlar-vos és del precís instant en què Ben Duffy va aconseguir que li acceptessin l'entrevista i del que va passar just després: de l'eufòria més absoluta (l'oportunitat que li obria una reunió amb aquesta gran empresa) a la por i a la frustració següents per no poder estar a l'altura (els pensaments de "no tinc recursos per competir amb les grans, no ens coneix ningú, no estem prou preparats per a aquest tipus de clients, nosaltres som massa petits, no podrem donar resposta", etc.).
Heu viscut alguna vegada aquesta sensació? Passar de la felicitat a la por i a l'angoixa? Aconseguir un nou gran client, i just quan encara ho estem celebrant ja ens agafa por per si li podrem donar el servei correcte, si complirem els terminis, si serem capaços de donar-li resposta o si estarem a l'altura de les seves expectatives?
Aquest és per a mi, un exemple molt clar de la "felicitat efímera" dels comercials. Els bons moments ens duren molt poc!
"La felicitat efímera dels comercials arriba quan se'ls felicita per haver assolit els objectius de l'any però se li plantegen els del següent"
Un altre exemple molt gràfic el vaig viure fa uns dies en la reunió de tancament d'any entre un comercial i la seva cap. L'inici de la reunió va ser d'eufòria, s'havien assolit tots els objectius, tant en nombre de nous clients com en xifra de vendes i marge. Vam repassar els èxits i les bones pràctiques, vam felicitar el comercial per la bona feina feta i se li va comunicar que assolia els incentius econòmics associats.
La segona part d'aquesta reunió va consistir a transmetre els objectius de l'any següent i l'explicació de la xifra. La felicitat va desaparèixer del rostre del comercial i es va transformar en angoixa: definitivament s'ha acabat aquest any, l'objectiu assolit s'esfuma, els marcadors es posen zero, i començar a patir de nou per veure com anirà l'any que ve i per si no s'arribarà a l'objectiu.
I aquesta, és la realitat comercial. Però, a banda del meu reconeixement i solidaritat a tots els professionals de vendes i als seus caps -que també comencen de zero cada any- m'agradaria aportar algunes bones pràctiques que realitzem amb els equips comercials que treballo, i que ajuden a rebaixar l'angoixa del "començar de zero".
- Analitzar els objectius 2020 i posteriorment distribuir-los entre els clients en funció del coneixement que tenim d'ells. En alguns casos és un exercici poc científic perquè no en tenim certeses, però l'anàlisi de clients i trajectòria passada gairebé sempre ens permet fer unes previsions de venda.
- En el cas que es tracti de carteres molt grans, aquest exercici el farem en els clients A (80% de la facturació), i després, agrupats els B i els C sense baixar a detall. També es podria fer per sectors o per zones, en funció de cada organització.
- Diferenciem les xifres entre venda segura (projectes tancats, comandes pendents pel 2020), venda prevista (projectes parlats, comandes que sabem que vindran, venda recurrent del client) i venda possible (noves línies que podem introduir, nous productes que traurem al mercat i ens poden comprar, etc.).
- Possiblement encara hi ha una diferència entre l'objectiu fixat pel 2020 i la suma de les tres xifres anteriors. Aquesta diferència ens implicarà concentrar també esforços en veure quins nous clients podrem captar i quin objectiu de facturació ens marcarem amb cada un d'ells. O, també, quins clients perduts d'altres anys podrem recuperar i quina xifra estimem possible per aquest any vinent.
"Posar nom" i estratègia a la xifra de l'objectiu de vendes de l'any següent, a banda de ser un important exercici d'organització i planificació, ens permetrà veure l'objectiu de manera més assolible i propera, i sobretot, rebaixar el nostre nivell d'angoixa. I, potser, qui sap, que la felicitat "efímera" ho sigui una mica menys.
Molts èxits pel 2020!