Segur que quan heu llegit "Increïble Hulk" us ha vingut al cap la imatge d’aquell senyor que quan s’enfadava, sense poder-ho evitar, patia un ràpid procés de transformació i acabava sent algú totalment diferent i descontrolat. És la mateixa imatge que -salvant les distàncies- em ve a mi al cap quan penso en el moment en què estem parlant amb un client, de forma relaxada i racional, i, de cop, ens planteja una objecció. En aquest moment, ens sentim atacats, ens posem a la defensiva, perdem creativitat i les nostres respostes deixen de ser empàtiques.
No m’agraden les objeccions, ni crec gaire en l’efectivitat de les tècniques per tractar-les. En la meva opinió, la millor manera de fer front a les objeccions és evitar que sorgeixin, i això només es pot aconseguir treballant un procés de venda orientat a les preguntes (model SPIN Selling) i a donar respostes ajustades a la necessitats reals de cada client.
Com que això no sempre és possible, i les persones solem tenir dubtes en la presa de decisions -que moltes vegades plantegem en forma d’objecció-, us explicaré una de les propostes que fa Zig Zaglar per saber, d’entrada, el temps i els esforços que hem de destinar les persones de vendes en la gestió d’objeccions dels clients.
El veritable repte és evitar desgastar-nos donant respostes a falses objeccions i excuses que mai no s'acaben
La proposta és ben senzilla: si es tracta d’una veritable objecció, hi hem d’invertir tot el temps necessari; en canvi, si només es tracta d’una falsa objecció (o excusa) perquè el client no té cap intenció de comprar, no hi hem de perdre ni un minut. I, com discriminem l’una de l’altra? Aquest, és, per a mi, el veritable repte, evitar desgastar-nos donant respostes a falses objeccions i excuses que mai no s’acaben.
La solució que aporta Zig Zaglar (Ziglar on Selling, 1991) per discriminar objeccions veritables i falses és la “prova de la suposició”. Ell entèn l’objecció com un obstacle a la venda; si desapareix l’obstacle, la venda es realitza. Per tant, el que hem de fer és posar al client en situació de “fora obstacles” i preguntar-li directament què passaria si desaparegués l’inconvenient que ens planteja:
- Suposant que fos més ràpid, suposant que fos de color vermell, suposant que fos més resistent -suposant que...-, llavors signaria ara mateix?
- En el cas que la resposta del client sigui que sí, tenim la certesa que és realment una objecció, i el que cal és invertir temps en aprofundir conjuntament amb el client per veure com tractar-la o compensar-la i superar-la.
- Però, en el cas contrari, en què la resposta sigui "no, perquè a més a més...”, hem d’abandonar, perquè darrera aquesta falsa objecció en sorgiran moltes altres: el client no té cap intenció de comprar, no ens vol dir perquè i s’amaga darrera excuses. Aquí, de moment, no hi tenim res a fer.
En la gestió de les objeccions veritables, hi ha una sèrie de recomanacions que faig als venedors i venedores, i que m’aplico jo mateixa:
- La primera es troba en l’ús del llenguatge. Gairebé tots els manuals de vendes parlen de “rebatre” les objeccions, i el significat d’aquesta paraula és "repel·lir amb força violentament" o "refutar" (que alhora vol dir "demostrar que un argument o opinió és falsa o errònia"). Per tant, si no volem esdevenir Hulk davant les objeccions dels clients, o no ens hi volem enfrontar dialècticament, és molt millor que parlem de gestionar-les o tractar-les conjuntament amb ells i mai contra ells.
En la gestió d'objeccions, seguirem preguntant i practicant l'escolta activa per assegurar-nos que les hem entès bé i poder tractar-les correctament
- La segona es troba en la nostra resposta verbal i no verbal. En la gestió d’objeccions, hem de seguir generant empatia i confiança. Per tant, amb calma i naturalitat, seguirem preguntant i practicant l’escolta activa perquè el client ens ampliï la informació, per assegurar-nos que l’hem entès bé, i, sobretot, per saber quin motiu de fons la provoca per poder-la tractar correctament.
- La tercera som nosaltres mateixos/es. A vegades, amb la nostra pròpia inseguretat en un determinat atribut del producte o servei (enfront el de la nostra competència, per exemple), provoquem que el client acabi verbalitzant una objecció que potser per a ell ni tan sols ho seria. Mai hem de pressuposar que el que és negatiu o important per a alguns clients ho sigui per a tots.
Com a conclusions, com més temps dediquem a conèixer el client i a entendre la seva necessitat, tant a la visita com prèviament, menys objeccions sorgiran perquè els nostres plantejaments seran més ajustats. I quan sorgeixen vàries objeccions en un procés de venda, normalment és perquè o ens hem precipitat oferint el nostre producte o servei o potser no hem escoltat prou bé el client.