Fa anys, en una de les primeres empreses on vaig treballar com a consultora, hi havia a sobre la taula del gerent una pila gran de pressupostos enviats a clients. Li vaig demanar perquè tenia tots aquells pressupostos apilats allà i em va respondre que eren els que estaven pendents de resposta, i, que així, si trucava un client dient que l'acceptava, ja el tenia a mà. Mentre l'empresa veia caure les vendes i la seva competència local guanyava terreny, sobre aquella taula, hi havia pressupostos per valor de més de mig milió d'euros, presentats feia molts mesos a uns clients interessats, però a qui ningú no trucava per fer el seguiment, segons em van dir, per "no molestar".
Des d'aleshores, quan començo un procés en una empresa, una de les primeres coses en les quals em fixo, és si es fa un seguiment acurat de les ofertes que es presenten als clients. I, en la majoria dels casos, no és així. El seguiment no està integrat en el procés comercial i els motius adduïts sempre són dos: perquè no volem pressionar el client, no incomodar-lo, i perquè no tenim temps.
"Normalment el seguiment no està integrat en el procés comercial i els motius adduïts sempre són dos: perquè no volem pressionar el client i perquè no tenim temps"
Si ens centrem en el primer motiu, el de no incomodar el client (però sobretot per no sentir-nos incòmodes nosaltres quan ho fem, que en molts casos és això el que passa), proposo algunes recomanacions:
- Avancem-li al client, en el moment que li entreguem l'oferta, que li trucarem per fer el seguiment, perquè això forma part de la nostra feina. Així ens assegurem que ell espera la nostra trucada i evitem la sensació d'incomoditat.
- Demanem-li al client que ens digui un dia i una hora concrets per fer la trucada de seguiment. Això ens donarà la tranquil·litat de poder dir-li que li truquem "tal com ell ens va demanar".
- Si no ens respon al telèfon, també podem enviar-li un mail, o un whatsapp (en funció del grau de coneixença) però el que mai no hauríem de fer, és abandonar el procés de seguiment sense una resposta per part seva. S'ha de tancar el procés de venda!
- Ens hem de convèncer que fer la trucada de seguiment és sempre positiu, i que no fer-la, el client ho pot interpretar com a falta d'interès per part nostra.
Si ens fixem en el segon motiu, la falta de temps, voldria fer algunes consideracions al respecte:
- Quin sentit té invertir temps a fer prospecció, en visitar un client, invertir esforços en què ens doni l'oportunitat de presentar-li una proposta i temps a prepara-la, perquè un cop feta tota la feina, no tinguem temps per fer el seguiment? Iniciarem un nou procés d'inversió i esforç, sense tancar el que tenim començat?
- Ens hem plantejat, que potser nosaltres hem despertat l'interès i la necessitat del client, però que és el comercial de la competència, més persistent que nosaltres, qui s'endú el resultat del nostre temps i esforç? I que tot això passa mentre no tenim temps per trucar?
- Som conscients, que potser és el client qui no té temps per trucar-nos, i que el tema es pot refredar, mentre que si li truquem nosaltres augmenten les possibilitats de vendre?
Cada dia els equips comercials de les empreses presenten milers d'ofertes de tots tipus als seus clients. D'aquestes, algunes seran negatives -i caldrà estudiar el perquè-, altres quedaran ajornades, i, si hem fet bé la feina, la majoria, seran positives. Però el que és clar, és que cada oferta ha de tenir resposta en el temps estipulat en el procés comercial, i, que, en general, com més temps passa sense seguiment, més baixa és la seva probabilitat d'aprovació.
"Ens hem de convèncer que fer la trucada de seguiment és sempre positiu, i que no fer-la, el client ho pot interpretar com a falta d'interès per part nostra"
Avui en dia els pressupostos pendents ja no s'apilen sobre les taules però s'acumulen en els CRM. En la darrera empresa que he treballat, l'indicador de seguiment d'ofertes d'un equip de 12 comercials, mostrava que el 90% de les ofertes pendents canviava d'estatus (a aprovada, denegada o posposada) en el termini de 2 mesos (el temps màxim que l'empresa dóna als comercials per fer el seguiment).
Davant la meva incredulitat per l'alt nivell d'eficàcia, el director comercial em va permetre analitzar les dades amb detall, i, junts, vam poder comprovar com un percentatge significatiu de les ofertes que havien passat a l'estatus de negatives, no reportaven cap contacte amb el client. El propi CRM permetia l'opció de no fer-ho: "Oferta desestimada a criteri del comercial", sense més. És a dir, que si el client no trucava, i el comercial no feia el seguiment, per evitar que es detectés en els indicadors, el comercial passava l'oferta directament a negativa sense preguntar res al client. En el cas que més endavant el client truqués, es feia una nova oferta i es tancava en el moment.
Aquesta opció que es contemplava inicialment per a casos excepcionals, es va eliminar del CRM.
Si la responsabilitat de fer el seguiment és dels comercials, que es faci, i es faci de manera correcta, també ho és dels seus responsables. Cal definir protocols per revisar les ofertes importants setmanalment, establir sistemes d'alarma perquè no ens passi per alt el seguiment, analitzar aleatòriament les respostes dels clients, treballar amb els equips en la millora continua, i també, vincular el seu variable qualitatiu al seguiment rigorós de les ofertes. Sens dubte, les vendes milloraran.
