El sector del retail està en revolució. La pandèmia de la covid-19 ha accelerat els canvis de comportament del consumidor, els avanços de la tecnologia i el nou paradigma en la gestió dels negocis.
En el consum, es detecten majors canvis en la manera de comprar que en els hàbits. S'ha accelerat la compra en línia, indubtablement, fins i tot en botigues que són essencialment físiques, a causa de la facilitat d'integrar a la botiga la tecnologia relacionada amb les xarxes socials (Facebook, WhatsApp, Instagram...). El teletreball ha fet prioritzar el consum de tecnologia, equipament de la llar, més alimentació domèstica, en contra de l'equipament personal. Però pot succeir que quan tornem al que venim denominant nova normalitat, retornem als mateixos hàbits, ja que els canvis costen molt. I si ho relacionem amb els atributs que el client més cerca, serveix aquí el que ja durant la dècada dels 90 del segle XX van analitzar els autors Parasuraman, Zeithaml i Berry, respecte a les cinc dimensions amb les quals el client jutja la qualitat en els serveis: els elements tangibles, la capacitat de resposta, la fiabilitat, seguretat i empatia. Si reflexionem en cadascun d'ells, arribarem a la conclusió que el consumidor ha accentuat l'exigència sobre aquestes dimensions, al que podríem afegir sens dubte la sostenibilitat.
El problema de la majoria dels empresaris del sector és que no saben exactament quina direcció prendre
El problema de la majoria dels empresaris del sector és que no saben exactament quina direcció prendre i quin pot ser l'actuació que els porti a ser més competitius per a així obtenir millors resultats. Com en gairebé tot, no hi ha fórmula màgica, però sí que es pot i s'ha d'afrontar la situació amb celeritat, sense dilació, i aquí és fonamental l'estratègia. Tot retailer ha de treballar la seva estratègia.
Michael Porter, gran guru de l'estratègia, la considera com una cerca deliberada d'un pla d'acció, que crea i desenvolupa un avantatge competitiu per a l'empresa. Al seu entendre l'estratègia consisteix a trobar una forma diferent de competir creant valor diferent per al consumidor, permetent a l'empresa prosperar i aconseguir una major rendibilitat. Trobar una cosa diferent, un valor diferencial, únic, una transformació.
Com fer front a la necessària transformació del retail, és el que proposo en 12 bones practiques basades en el model CEO retail:
- Lideratge transformacional: és necessari que l'estil de direcció vagi creant líders en tota l'organització. El líder ha d'empoderar als seus empleats i deixar fer. Cal treballar el consens, arribar a acords dialogant. Es tracta d'aconseguir un compromís de les persones amb l'organització, considerant que ningú fa res si no hi ha una compensació darrere. Tot això basant-se en valors, és a dir, els principis i creences que han de guiar la conducta de les persones, com l'honestedat, humilitat, compromís… Cada organització haurà de definir els seus propis valors i dirigir sobre la base d'això.
- Estratègia: que comenci pel Propòsit (el perquè), Missió (el quin), Visió (el què volem arribar a ser), els Factors Crítics d'Èxit per a aconseguir el Propòsit i la Missió, i això traduït en un pla d'actuació.
- Cultura: l'estratègia i el lideratge transformacional han de basar-se en la cultura, proporcionada per l'aplicació diària dels valors. Tot això a partir d'una escolta activa en 5 adreces: clients, proveïdors, competència, empleats i societat.
- Escolta activa: als clients sobre la base d'indicadors interns i externs, tenint en compte el posicionament i la segmentació, amb una clara visió a l'aportació de valor; als proveïdors, reforçant la col·laboració i cooperació; la competència, aprenent dels millors, i atents als canvis; els empleats, gestionant el talent, el seu coneixement ens aportarà gran valor afegit; la societat, estant atents i partícips.
- Quadre de comandament integral: indicadors que amb objectivitat ens vagin guiant pel camí correcte, des del punt de vista d'aprenentatge i creixement, dels processos i medi ambient, del client i societat, i finalment la perspectiva economicofinancera.
- Comunicació interna: cal agilitar-la, ha de ser simple; utilitzar metàfores, analogies i exemples; utilitzar diferents fòrums; repetir, repetir i repetir; predicar amb l'exemple; ser conscient del que es proposa; escoltar i ser escoltat.
- Gestionar per processos: actuar gestionant els nostres processos, de manera efectiva, eficient i adaptable. Interfuncionalidad, visió transversal de la nostra botiga, gestionant el coneixement intern i millorant contínuament. Aplicar el Retail Business Process Management (RBPM).
- Gestió dels projectes: generar projectes i gestionar-los, en funció de les necessitats i expectatives dels nostres clients, amb l'objectiu d'aconseguir que es compleixin les especificacions, el cost i el termini.
- Treball en equip: ens aportarà major implicació i compromís de les persones, augmentat la seva motivació i aconseguint un millor i major resultat a través de treballar el consens en la presa de decisions.
- Innovació: aplicar sistemàtica en la innovació, facilitant l'aportació d'idees i detecció de problemes. Secundar-se en la seva font, la creativitat. Aconseguir que la innovació sigui disruptiva, és a dir, senzilla, assequible, accessible i convenient.
- Tecnologia: a curt termini utilitzar eines més assequibles i fàcils d'usar, com són les xarxes socials, i en una segona fase aplicar la Intel·ligència Artificial, que serà la tecnologia que ens permetrà major disrupció en els nostres negocis. Tenim molta informació dels nostres clients, la qual cosa genera milers de dades que cal traduir en decisions amb l'ajuda de la Intel·ligència Artificial.
- Triple sostenibilitat: perseguir com a objectiu principal del retail, la triple sostenibilitat, és a dir la viabilitat econòmica, la satisfacció de la societat i la responsabilitat ambiental.
Algunes Pimes del sector ja han seguit aquestes bones practiques a partir del model CEO retail, la transformació del retail passa a ser ja una necessitat ineludible. Comencem a aplicar-la.