La tecnologia apropa la capacitat de les petites i mitjanes empreses al nivell de les grans multinacionals. Avui dia, les últimes novetats tècniques estan a l'abast de tothom, ja que se n'ha fet molta divulgació; se n'ha millorat la usabilitat i s'ofereixen preus competitius. En aquest context, termes com big data, machine learning o intel·ligència artificial s'han convertit en conceptes que escoltem cada dia. De fet, sembla que si no apliques aquestes innovacions, el teu negoci no funcionarà. Però és realment així?
Fa uns dies vaig llegir un article a Linkedin on es comparava la situació de les empreses davant d'aquesta nova terminologia amb el conte El vestit nou de l'emperador. A la faula, uns estafadors li ofereixen al rei unes teles meravelloses que només poden veure les persones capacitades per al càrrec que tenen: ell s'ho creu i apareix nu davant del seu poble. Una cosa semblant passa amb la tecnologia: és evident que ens ajuda a tots –com ho fa l'electricitat o altres elements fruit de l'evolució i la tècnica–, ara bé, hem de saber aplicar qualsevol innovació en la justa mida: com s'ha dit sempre, no fa falta un Ferrari per anar a comprar el pa o per llaurar les terres.
Les organitzacions han d'apendre a optimitzar l'ús de les noves tecnologies segons les seves necessitats
Big data i smart data
El big data, com ja podem interpretar pel seu nom, fa referència a una gran quantitat de dades que rebem de forma massiva i que necessitem processar de manera ràpida per tal de treure’n profit. Empreses com per exemple Google o Amazon necessiten aquesta tecnologia i la capacitat de gestió d’aquestes dades per tal de donar servei als seus clients, ja que tota aquesta informació els serveix per ajudar-los en la presa de decisions.
En canvi, en el cas de les pimes caldria parlar, més aviat, d'small data o smart data, fent referència a aquella informació que ens permet conèixer i interactuar més i millor amb el nostre client. En molts sentits, aquestes companyies estan jugant en la mateixa lliga que les grans empreses perquè totes lluiten pels mateixos clients i serveis. Si fins ara el factor diferencial havia estat el preu i el servei, ara hem d’afegir un altre: el coneixement del client i la identificació dels moments clau del procés decisió (són aquells en els quals els clients interactuen amb nosaltres i els podem oferir allò que necessiten). No és nou, ja fa molt de temps que se’n parla, però ara ho hem d’aplicar si volem que el nostre negoci sobrevisqui.
L'small data' posa a l'abast de les petites empreses el coneixement del client
Per arribar a aquest punt cal treballar amb les dades que els consumidors posen al nostre abast: personals; relatives a les compres; les que ens aporten per mitjà de les accions realitzades; les converses mantingudes, etc. En definitiva, hem de tenir en compte totes les interaccions i tots els canals. Depenent del sector i del tipus de producte necessitarem sistemes més complexos i/o potents. D’aquesta manera sabrem com és el nostre client, com es comporta, què necessita, quan i com ens hi hem de comunicar. L’objectiu és poder establir un vincle marca-client que millori l’experiència del consumidor i incrementi la seva fidelitat.
Personalitzar per guanyar
Avui en dia tots els consumidors tenim infinites possibilitats d’adquirir productes a diferents botigues, a través de multitud mitjans i proveïdors. En aquest context, el preu i el servei segueixen sent factors diferencials, però els consumidors actuals valoren molt el tracte personalitzat, és a dir, el fet de ser tractats de manera individualitzada, de manera que les seves expectatives es vegin satisfetes: l’única manera d’aconseguir-ho és a través del coneixement i el diàleg. Antigament, aquest savoir a faire l’obteníem creant una relació personal i de proximitat entre la part comercial i el consumidor. Actualment, el coneixement està emmagatzemat als nostres sistemes informàtics.
Ja sigui amb tecnologia de big data, machine learning o qualsevol altre sistema que estigui al nostre abast, les companyies han d'orientar la seva estratègia de client d'acord amb la informació que ens aportaran les dades dels consumidors.