26
de Gener
de
2017
L'eclosió d'Internet, i en especial de les xarxes socials, ha provocat que els darrers anys els continguts que s'hi pengen tinguin molta repercussió i un gran abast. Segons un estudi de Deloitte, el 80% de les persones busquen informació a Internet abans de comprar un producte i 9 de cada 10 ja saben el que compraran abans d'anar a la botiga.
Antigament les empreses tenien un control gairebé absolut dels missatges que traslladaven als consumidors i no hi havia pràcticament interacció amb ells. Ara, aquest control ha canviat. Amb Internet, els consumidors poden expressar opinions, contrastar experiències i compartir-les fàcilment amb la resta d'usuaris amb un sol clic. En aquest escenari, les empreses tenen més projecció i possibilitat d'arribar al seu públic, però alhora són més vulnerables i, per tant, els riscos de patir una crisi de reputació són elevats. Més encara si es té en compte l'anonimat amb què actuen molts usuaris a Internet.
Les accions il·legals més freqüents que poden provocar una crisi de reputació digital són les infraccions de drets de propietat intel·lectual, industrial o d'imatge, com l'ús d'un contingut o signe distintiu sense el consentiment del seu titular; les suplantacions d'identitat, i la publicació d'injúries i calúmnies o amenaces, que els tribunals espanyols estan reconeixent de forma especial els darrers anys. Quan això succeeix, les crisis poden resoldre's des de dos àmbits: el jurídic i/o el de comunicació. En ambdós casos, cal tenir molt en compte l'efecte "Streisand" i procurar resoldre els problemes reputacionals sense fer soroll.
La via jurídica
En l'àmbit jurídic, en primer lloc cal obtenir totes les evidències possibles de la infracció -proves- aixecant actes notarials o electròniques a través de proveïdors reconeguts. Abans de recórrer als tribunals, és recomanable esgotar la via extrajudicial i, en aquest sentit, les principals xarxes socials i plataformes disposen d'uns centres d'ajuda que són força útils per resoldre o mitigar els conflictes. Tanmateix, aquests centres no són massa transparents i de vegades és difícil saber quins són els criteris reals que empren a l'hora d'atendre les reclamacions dels usuaris. A més, només accepten aquelles peticions que entren dins del catàleg propi d'infraccions, no d'altres.
El control de les xarxes corporatives
També convé que l'empresa implementi polítiques d'ús de les xarxes socials per part dels seus empleats i contractes específics amb els community managers. El principal objectiu d'aquestes polítiques és regular l'ús de les xarxes socials en l'àmbit laboral, introduir mecanismes de control i establir límits pel que fa a l'ús dels perfils personals dels treballadors. En el cas dels community manager, és important que l'empresa subscrigui amb ells contractes ad hoc per tal d'assegurar-se el control de tots els canals de comunicació corporatius i evitar situacions de conflicte en cas de crisi reputacional o en el supòsit de fi de la relació laboral.
Superada la crisi de reputació, sovint és necessari netejar-ne el rastre digital a través de mecanismes vàlids i eficaços com els drets de rectificació i cancel·lació, que preveu la normativa vigent en matèria de protecció de dades personals, i el dret de supressió (dret a l'oblit), reconegut pel Tribunal de Justícia de la Unió Europea el maig del 2014 i regulat per primera vegada en el Reglament Europeu de Protecció de Dades que serà aplicable a partir de maig de 2018.
Antigament les empreses tenien un control gairebé absolut dels missatges que traslladaven als consumidors i no hi havia pràcticament interacció amb ells. Ara, aquest control ha canviat. Amb Internet, els consumidors poden expressar opinions, contrastar experiències i compartir-les fàcilment amb la resta d'usuaris amb un sol clic. En aquest escenari, les empreses tenen més projecció i possibilitat d'arribar al seu públic, però alhora són més vulnerables i, per tant, els riscos de patir una crisi de reputació són elevats. Més encara si es té en compte l'anonimat amb què actuen molts usuaris a Internet.
Les accions il·legals més freqüents que poden provocar una crisi de reputació digital són les infraccions de drets de propietat intel·lectual, industrial o d'imatge, com l'ús d'un contingut o signe distintiu sense el consentiment del seu titular; les suplantacions d'identitat, i la publicació d'injúries i calúmnies o amenaces, que els tribunals espanyols estan reconeixent de forma especial els darrers anys. Quan això succeeix, les crisis poden resoldre's des de dos àmbits: el jurídic i/o el de comunicació. En ambdós casos, cal tenir molt en compte l'efecte "Streisand" i procurar resoldre els problemes reputacionals sense fer soroll.
La via jurídica
En l'àmbit jurídic, en primer lloc cal obtenir totes les evidències possibles de la infracció -proves- aixecant actes notarials o electròniques a través de proveïdors reconeguts. Abans de recórrer als tribunals, és recomanable esgotar la via extrajudicial i, en aquest sentit, les principals xarxes socials i plataformes disposen d'uns centres d'ajuda que són força útils per resoldre o mitigar els conflictes. Tanmateix, aquests centres no són massa transparents i de vegades és difícil saber quins són els criteris reals que empren a l'hora d'atendre les reclamacions dels usuaris. A més, només accepten aquelles peticions que entren dins del catàleg propi d'infraccions, no d'altres.
El control de les xarxes corporatives
També convé que l'empresa implementi polítiques d'ús de les xarxes socials per part dels seus empleats i contractes específics amb els community managers. El principal objectiu d'aquestes polítiques és regular l'ús de les xarxes socials en l'àmbit laboral, introduir mecanismes de control i establir límits pel que fa a l'ús dels perfils personals dels treballadors. En el cas dels community manager, és important que l'empresa subscrigui amb ells contractes ad hoc per tal d'assegurar-se el control de tots els canals de comunicació corporatius i evitar situacions de conflicte en cas de crisi reputacional o en el supòsit de fi de la relació laboral.
Superada la crisi de reputació, sovint és necessari netejar-ne el rastre digital a través de mecanismes vàlids i eficaços com els drets de rectificació i cancel·lació, que preveu la normativa vigent en matèria de protecció de dades personals, i el dret de supressió (dret a l'oblit), reconegut pel Tribunal de Justícia de la Unió Europea el maig del 2014 i regulat per primera vegada en el Reglament Europeu de Protecció de Dades que serà aplicable a partir de maig de 2018.