Connecta amb la persona!

Fa uns dies, fent un curs amb persones de tres departaments diferents d’una empresa com són el tècnic, el comercial i el d’atenció a client, vaig recordar com les bones relacions personals a l’empresa, les simpaties i els vincles més enllà de la feina, són definitives a l’hora d’anar alineats i posar al client en el centre.

En el dia a dia de les empreses, és habitual veure com diferents departaments treballen amb objectius propis que, a vegades, semblen gairebé oposats. Mentre el financer prioritza optimitzar costos i assegurar marges, el comercial pressiona per fer excepcions amb aquell client “especial”. Dinàmiques que poden acabar derivant en tensions on tots, inclòs el client, en sortim perjudicats.

Si vols saber-ne més

 

   

Montse Soler - I si fossis una mica més amable?    

 

 

Permeteu-me que comparteixi una experiència en primera persona, que potser d’entrada no parla molt bé de mi, però és molt exemplificador del que us vull explicar.

En una etapa com a responsable de l’equip de vendes d’una empresa, vaig viure una situació en què la relació amb la responsable del departament legal era tensa i complicada. Des del meu punt de vista, la seva inflexibilitat extrema a l’hora de fer excepcions ens perjudicava constantment, mentre que, per la seva part, ella veia les meves peticions com una pressió del tot injustificada.

"En el dia a dia de les empreses, és habitual veure com diferents departaments treballen amb objectius propis que, a vegades, semblen gairebé oposats"

La comunicació entre nosaltres va acabar sent gairebé nul·la i els nostres respectius equips treballaven d’esquena l’un a l’altre, amb zero empaties. Qui ho patia al final era el client, que es trobava amb uns interlocutors legals molt rígids i que semblava que feien tot el possible per fer-li encara més complexes uns tràmits que ja ho eren per si mateixos.

Un dia, vaig veure a Instagram que aquesta persona era a Islàndia, un país que personalment em va fascinar quan el vaig visitar i del que m’apassiona parlar. Això em va portar a proposar-li fer un cafè a la seva tornada per conèixer la seva experiència. I aquell cafè va canviar-ho tot: ara compartíem una mateixa passió!

Passar de parlar d’Islàndia a parlar de feina va ser ràpid, però en aquest cas, ho vam fer amb empatia. Escoltant amb interès els seus motius per mantenir una rigidesa estricta amb determinats tràmits, i explicant els meus arguments per ser més flexibles en casos puntuals, vam començar a trobar un punt d’equilibri i entesa.

"Escoltant amb interès els seus motius per mantenir una rigidesa estricta amb determinats tràmits, i explicant els meus arguments per ser més flexibles en casos puntuals, vam començar a trobar un punt d’equilibri i entesa"

Amb el temps, els dos equips vam acabar compartint espai físic per treballar més alineats, prioritzant els clients i les seves circumstàncies, i no només vam aconseguir un ambient de treball més agradable, sinó que es va acabar establint també una relació personal fora de l’empresa que va acabar beneficiant tothom (també els clients, per descomptat!).

A les empreses, i a la vida en general, sovint ens fixem més en les diferències que ens separen que no pas en les afinitats que ens uneixen. Oblidem que darrere de la posició, hi ha la persona amb els seus problemes i les seves emocions. Només que ens esforcéssim a escoltar i voler entendre, les coses sovint serien més senzilles.

"A les empreses, i a la vida en general, sovint ens fixem més en les diferències que ens separen que no pas en les afinitats que ens uneixen"

Quan tenim interès genuí en conèixer una persona, quan generem vincle, tot flueix millor. Petits gestos com preguntar com estàs, compartir un cafè, fer un elogi o un favor desinteressat, marquen la diferència. Així, treballem més a gust, i agilitzem moltes gestions per canals informals.

No vull dir que anem a la feina per fer amics, però sí que vull dir que fer amics a la feina, o tenir una bona relació amb els companys ens ajuda i incideix directament en el nostre benestar diari. Saber que hi ha persones a les quals importes, disposades a ajudar-te i que et comprenen, et fa treballar molt més feliç. I a les empreses on es treballa a gust i feliç els clients també ho noten!

Dedico aquest article a la Iolanda i a la seva lluita personal en aquests moments. Gràcies per acceptar aquell cafè que ho va canviar tot!