Construint equips: la Gestió del Conflicte

En els darrers articles hem parlat de la confiança, ingredient bàsic per construir un lideratge necessàriament inspirador, transformacional i disruptiu. Crear espais segurs per fer que totes les veus de l’equip siguin escoltades des del respecte, en els que dediquem la nostra energia a buscar les millors solucions i a remar en la mateixa direcció, en comptes de dedicar-nos a protegir-nos per amagar les nostres vulnerabilitats.

Un cop hem construït un entorn de confiança pel debat i les converses apassionades, podem pujar al següent esglaó: la gestió del conflicte. Com va dir Martin Luther King, Jr, "les nostres vides comencen a acabar-se el dia en què guardem silenci sobre les coses importants". La gestió del conflicte és l'habilitat per a gestionar converses crucials o crítiques, que són la base de gairebé tots els problemes crònics de les nostres organitzacions, equips i relacions, sigui per no tenir-les o per no saber-les abordar de manera adequada.

La clau de l'autèntic canvi de paradigma empresarial no són els processos, ni els sistemes ni l'estructura, és el comportament de les persones

Una conversa crítica és aquella conversa entre dues o més persones on les opinions són oposades, hi ha importants factors en joc i  les emocions són intenses. La part més delicada d'aquestes converses és que en qualsevol moment una conversa banal es pot convertir en crítica. Molts equips eviten parlar de temes potencialment crítics que puguin derivar en un conflicte.

Els equips es reuneixen i es respira una artificial harmonia, plena de converses amagades i comentaris amb cautela. El líder ha de fer aflorar aquests conflictes i atrevir-se a provocar aquestes converses que qüestionen l'status quo, base de la productivitat, del rendiment empresarial i del benestar emocional.

La clau de l'autèntic canvi de paradigma empresarial no són els processos, ni els sistemes ni l'estructura, és el comportament de les persones.

El gran error que cometem les persones és pensar que quan estem en una conversa en la qual la nostra opinió divergeix del que s'està dient, només tenim dues opcions: expressar la nostra opinió i guanyar un enemic o patir en silenci la frustració i deixar que es prengui una pitjor decisió a canvi de conservar l'harmonia de l'equip.

KerryPatterson va anomenar a aquesta disjuntiva “l’alternativa del ximple”: davant d’una conversa he de triar entre ser sincer i conservar una bona relació. I el repte és precisament aprendre a conversar per poder ser sincer i respectuós amb l’altre, de manera que quan la conversa apassionada acabi, no hi hagi danys col·laterals en les relacions.

El repte és aprendre a conversar per poder ser sincer i respectuós amb l’altre, de manera que quan la conversa apassionada acabi, no hi hagi danys col·laterals

Per poder mantenir converses on tothom pugui expressar les seves opinions de manera sincera i oberta, compartir els seus sentiments i articular les seves teories, tot i que puguin ser polèmiques o potencialment impopulars, es requereix crear una motxilla compartida per tots els membres de l’equip. Aquests l’ompliran de manera conjunta amb les seves “regles d’or”. Les regles que defineixen el seu funcionament com a equip. Que parlen dels seus valors, del que està permès i del que no i de com solucionaran els seus problemes.

L'equip s'alinea i guanya velocitat quan té clar què vol aconseguir i per a què ho vol aconseguir. I per fer-ho, necessiten definir conjuntament com volen anar junts i com jugaran, tot i que juguin en diferents pistes (departaments/àrees).

Es necessita que el líder generi l'entorn i faciliti el moment de definir les seves regles d'or com a equip. Aquestes regles seran les coordenades a seguir, el múscul que farà que mantinguin el seu compromís i la seva confiança.

Alguns exemples dels temes que han de ser parlats en l’equip per definir les seves regles d’or són:

• L’escolta, l’acceptació, la diversitat, la presa de decisions: com ens escoltarem? Com ens posarem d’acord quan no estiguem d’acord?
• Demanar ajuda, oferir-se. Com volem demanar-nos feedback?
• Confiança i confidencialitat. Com garantirem la confidencialitat del que parlem?
• Identitat pública. Com volem ser percebuts per la resta de l’organització?
• Com recarreguem piles. Com celebrarem els nostres èxits?
• Comunicació, tractament de l’error. Com ens comunicarem?
• El compromís com a equip, què farem si no complim els nostres compromisos?

En un entorn de treball en el qual els membres de l'equip no expressen obertament les seves opinions, apareix el sarcasme, els comentaris de passadís i la paràlisis. En el millor dels casos això dona lloc a decisions de poc valor que no fan créixer les persones ni els resultats. Tot i que el que acostuma a passar és que els temes no es tanquen i es parlen repetidament a cada reunió sense arribar a cap decisió satisfactòria.

El líder ha de crear una cultura on el conflicte és benvingut i té un propòsit. Ha de definir el que és un conflicte sa, elogiant els exemples sans o donant retroalimentació correctiva si el conflicte es desvia cap a l'insà.

Els valors es tradueixen en les regles d’or que els defineix com a equip i que responen a la pregunta de què volem ser i per a què

També pot "minar el conflicte" obrint una reunió amb una mala idea per a veure si tothom està d'acord a evitar el conflicte, i utilitzar això com a prova de foc per a obrir un debat saludable. Així mateix, es pot designar un advocat del diable en una reunió, o fer servir llistes de pros i contres de les idees per a aconseguir que l'equip s'obri a compartir una perspectiva diferent.

Quan totes les veus són escoltades, l’equip pot debatre els temes obertament, sense por a les conseqüències. Quan el conflicte és sa i productiu, tothom es pot expressar i parlar de com cadascú se sent, sense vergonya, sense ressaques i deutes emocionals. Les solucions i decisions que es prenen són acceptades per tots i tots se senten compromesos a actuar, no es necessita el consens, només l’autèntica acceptació.

Així doncs, després de crear un entorn de confiança, el líder ha de treballar la creació d’aquesta motxilla compartida, facilitant una reunió de tot l’equip per definir els seus valors com a equip. Recordem que els valors es tradueixen en les regles d’or que els defineix com a equip i que responen a la pregunta de què volem ser i per a què. D’aquesta manera, quan arribin les converses crítiques, en comptes d’un conflicte, tindran una oportunitat i d’aquesta oportunitat neix un equip compromès, amb un propòsit compartit.