El veritable Smart Tourism
24
d'Abril
de
2017
El viatge, aquella activitat que els nostres pares solucionaven amb una visita a un centre de reserves i que seleccionaven sobre la base d'un catàleg finit i imprès. Aquella en la qual l'opinió de l'assessor turístic valia més que l'aspecte de la fotografia de l'habitació de l'establiment s'ha vist completament i irremeiablement atomitzada.
La digitalització ha generat una demanda per part dels usuaris, la majoria nomòfags, que ha provocat una total transformació de les fases d'un viatge, des del seu enfocament més original i tradicional.
Hem passat de tres conegudes fases (l'abans, el durant i el després) a… sis. Quines són? No sempre tenen el mateix nom, depèn de qui vulgui atribuir-se el vocable, però les podríem establir en les següents: insight i recerca, el booking (i no em refereixo al portal), la preparació o consolidació, l'arribada, el living o experiència i la post-visita.
Els grans actors sectorials, sobretot grups turístics, estan tractant d'invertir en l'experiència i, en conseqüència, en el post/expo visita. El conegut grup StarWood (part del grup Marriot) entén que la millor manera que es percebi l'experiència (i la localització dels seus establiments) és mitjançant els seus propis clients. Expandint els seus canals de fidelització gràcies a accions a Instagram, Facebook o Twitter. Fusions del digital i físic on es creua l'experiència amb la post-visita.
Amazon es va convertir en el referent en mostrari, vendes, distribució i atenció al client, algú dubta del seu lideratge? Ho va fer mitjançant una anàlisi precisa del que realment valoren els seus clients i de quines eren les seves necessitats a cada moment.
El sector turístic, malgrat això, segueix extremadament preocupat per l'adquisició de clients i s'està convertint en un dels grans consumidors de compra programàtica publicitària, de costosíssims sistemes de CRM i de marketing automation. Obviant, així, la part més rellevant, el moment.
El coneixement del client no hauria d'orientar-se exclusivament en la qualificació, què ha estat l'últim que heu buscat a Google, Skyplanner o Kayak respecte al teu proper viatge. Aquests costos solament poden escalar i generar un escenari de desconfiança, mentre que si potencien la retenció de l'experiència, obtenen referenciació i un valor afegit pels turistes… I, a hores d'ara, ja es coneix el poder de Trip Advisor.
Com potenciem l'experiència real? És una pregunta de no fàcil resposta perquè ningú preveu el que ens oferirà el futur, encara que existeixen aspectes globals en els quals s'estan començant a realitzar apostes, com és el cas de l'experiència augmentada, l'smart data i l'empoderament digital.
Experiència augmentada, el conserge contextual
S'imaginen disposar d'aplicacions que millorin la seva relació amb l'entorn, les activitats i l'oferta d'una destinació turística? Apps com CityTap, per exemple, permeten accedir a aquesta informació; però aquí introduïm el concepte conserge, és a dir, un servei que ens suggereix, aconsella, proposa i, en el fons, suggestiona sobre la base dels nostres gustos i dins del no tan utòpic context. Aquesta visió és la que pot conjugar botchats, aplicacions de descobriment, acompanyament i de relació amb client, en un únic ecosistema. Un plantejament pels actors turístics; una visió òptima per ampliar la percepció i diversitat d'una experiència de viatge.
No Big Data, sí Smart Data
Els diferents actors turístics estan àvids de dades, estructurades o internes i externes… però no focalitzant-se en aquelles que aporten veritable diferenciació d'oferta i, en conseqüència, de conèixer la veritable experiència. Smart Data són absolutament imprescindibles per a una experiència augmentada.
La detecció d'aquests indicadors de valor on la tecnologia torna a ser un vehicle, no l'objecte, aproximar-se a això no té un stack de solucions o de maduració definits. En realitat és més un binomi d'anàlisis en explotació de dades i metodologia de design thinking.
Finalment, l'empoderament
La transformació digital no té com a objectiu la suplantació de les persones per la tecnologia, sinó dotar als seus equips, i en definitiva, a les persones, d'eines per gestionar i conèixer millor al seu client. Apple? Empoderament de personal? Els sona? Doncs ja és un fet.
L'objectiu ha de ser que el front office disposi de les mateixes capacitats que una aplicació de customer experience. Aquestes persones són els qui poden aportar empatia i tracte personal, són la veu de la destinació, així que cal tractar-los al mateix nivell que a l'usuari/client.
Això pot tenir efectes gairebé "màgics" en aquest àmbit. S'imaginen que a l'arribar al sopar d'un creuer els donin la carta i els suggereixin un plat del dia per celíacs perquè la seva parella ho és?
Aviat, la pregunta del què els agradaria viure o visitar tindrà resposta abans de ser formulada.
La digitalització ha generat una demanda per part dels usuaris, la majoria nomòfags, que ha provocat una total transformació de les fases d'un viatge, des del seu enfocament més original i tradicional.
Hem passat de tres conegudes fases (l'abans, el durant i el després) a… sis. Quines són? No sempre tenen el mateix nom, depèn de qui vulgui atribuir-se el vocable, però les podríem establir en les següents: insight i recerca, el booking (i no em refereixo al portal), la preparació o consolidació, l'arribada, el living o experiència i la post-visita.
Els grans actors sectorials, sobretot grups turístics, estan tractant d'invertir en l'experiència i, en conseqüència, en el post/expo visita. El conegut grup StarWood (part del grup Marriot) entén que la millor manera que es percebi l'experiència (i la localització dels seus establiments) és mitjançant els seus propis clients. Expandint els seus canals de fidelització gràcies a accions a Instagram, Facebook o Twitter. Fusions del digital i físic on es creua l'experiència amb la post-visita.
Amazon es va convertir en el referent en mostrari, vendes, distribució i atenció al client, algú dubta del seu lideratge? Ho va fer mitjançant una anàlisi precisa del que realment valoren els seus clients i de quines eren les seves necessitats a cada moment.
El sector turístic, malgrat això, segueix extremadament preocupat per l'adquisició de clients i s'està convertint en un dels grans consumidors de compra programàtica publicitària, de costosíssims sistemes de CRM i de marketing automation. Obviant, així, la part més rellevant, el moment.
El coneixement del client no hauria d'orientar-se exclusivament en la qualificació, què ha estat l'últim que heu buscat a Google, Skyplanner o Kayak respecte al teu proper viatge. Aquests costos solament poden escalar i generar un escenari de desconfiança, mentre que si potencien la retenció de l'experiència, obtenen referenciació i un valor afegit pels turistes… I, a hores d'ara, ja es coneix el poder de Trip Advisor.
Com potenciem l'experiència real? És una pregunta de no fàcil resposta perquè ningú preveu el que ens oferirà el futur, encara que existeixen aspectes globals en els quals s'estan començant a realitzar apostes, com és el cas de l'experiència augmentada, l'smart data i l'empoderament digital.
Experiència augmentada, el conserge contextual
S'imaginen disposar d'aplicacions que millorin la seva relació amb l'entorn, les activitats i l'oferta d'una destinació turística? Apps com CityTap, per exemple, permeten accedir a aquesta informació; però aquí introduïm el concepte conserge, és a dir, un servei que ens suggereix, aconsella, proposa i, en el fons, suggestiona sobre la base dels nostres gustos i dins del no tan utòpic context. Aquesta visió és la que pot conjugar botchats, aplicacions de descobriment, acompanyament i de relació amb client, en un únic ecosistema. Un plantejament pels actors turístics; una visió òptima per ampliar la percepció i diversitat d'una experiència de viatge.
No Big Data, sí Smart Data
Els diferents actors turístics estan àvids de dades, estructurades o internes i externes… però no focalitzant-se en aquelles que aporten veritable diferenciació d'oferta i, en conseqüència, de conèixer la veritable experiència. Smart Data són absolutament imprescindibles per a una experiència augmentada.
La detecció d'aquests indicadors de valor on la tecnologia torna a ser un vehicle, no l'objecte, aproximar-se a això no té un stack de solucions o de maduració definits. En realitat és més un binomi d'anàlisis en explotació de dades i metodologia de design thinking.
Finalment, l'empoderament
La transformació digital no té com a objectiu la suplantació de les persones per la tecnologia, sinó dotar als seus equips, i en definitiva, a les persones, d'eines per gestionar i conèixer millor al seu client. Apple? Empoderament de personal? Els sona? Doncs ja és un fet.
L'objectiu ha de ser que el front office disposi de les mateixes capacitats que una aplicació de customer experience. Aquestes persones són els qui poden aportar empatia i tracte personal, són la veu de la destinació, així que cal tractar-los al mateix nivell que a l'usuari/client.
Això pot tenir efectes gairebé "màgics" en aquest àmbit. S'imaginen que a l'arribar al sopar d'un creuer els donin la carta i els suggereixin un plat del dia per celíacs perquè la seva parella ho és?
Aviat, la pregunta del què els agradaria viure o visitar tindrà resposta abans de ser formulada.