Què li passa pel cap al teu client?

Potser em direu que a vegades és millor no saber-ho per evitar-nos frustracions, però, avui, us ho voldria explicar basant-me en les interessants tesis que David Hoffeld desenvolupa en el llibre The Science of Selling. I, concretament, en la part que es refereix al Model “The Six Whys”.

Aquest model, basat en recerques recents de psicologia i neurociència, descriu els diferents estats mentals i emocionals pels quals passa un comprador potencial, durant el procés de decisió de compra, i els associa a sis preguntes clau a les quals els comercials hauríem de poder donar resposta.

Per treballar el model de forma pràctica, us proposo imaginar que el nostre producte és una tecnologia, basada en intel·ligència artificial, que ajuda les empreses a optimitzar les seves gestions d’atenció a client. A partir d’aquí, formulem i responem els sis perquès que -de forma inconscient-, es planteja cada client:

1. Per què he de canviar?

Es tracta d’identificar punts febles que el client experimenta amb les solucions actuals i com aquests frenen el seu creixement. El client mai verbalitza la seva por al canvi, però existeix, i, si nosaltres no li donem respostes, tot el que vingui a continuació serà una gran pèrdua de temps. El client ha de fer seu que el canvi és necessari i positiu:

• Hem pogut observar que sovint cal trucar diverses vegades fins que una persona ens respon la trucada. Com creus que impacta això en la satisfacció dels vostres clients i en l’eficiència de les persones que les atenen?

2. Per què he de fer-ho ara?

Ara es tracta que el client valori les conseqüències immediates i futures de no donar resposta als punts febles identificats, fent èmfasi en els costos d’oportunitats perdudes per no actuar ràpidament:

• Si tal com em dius, el vostre nou servei us ha fet incrementar molt el tràfic de consultes, quin efecte creus que tindrà això a mitjà termini si no introduïu millores ara?

3. Per què la solució del teu sector?

Segons Hoffeld, és clau que el client “compri” primer la solució genèrica, per això, hem de fer èmfasi en la “solució del sector” molt abans de parlar de la nostra pròpia. Si no és així, no podrem avançar en el procés de venda:

• Llavors, i tenint en compte que la IA automatitza tasques repetitives i ofereix dades predictives, com valoraries incorporar aquesta tecnologia per anticipar-vos les necessitats dels clients i millorar la qualitat de l’atenció?

4. Per què tu i la teva empresa?

Un cop el client ha “comprat” la solució del sector, podrem començar a conduir-lo cap a nosaltres. En aquest moment es tracta de generar confiança en dos sentits, en la teva empresa i la seva trajectòria, solvència i experiència, i, també i tant o més important, en la teva persona, coneixements, credibilitat i honestedat.

• Et puc mostrar estudis de les nostres implementacions d’IA personalitzades en què hem incrementat un 25% la retenció de clients, o, et puc posar en contacte amb un client de confiança, del teu sector, que t’explicarà de primera mà la seva experiència amb nosaltres.

5. Per què el teu producte (o servei)?

Amb tot el coneixement adquirit del client, i una vegada ell és conscient del problema i de la necessitat de solucionar-lo, arriba el moment d’explicar algun benefici de la nostra tecnologia adaptat a la seva casuística:

• Abans m’has dit que molts clients us truquen angoixats per una situació concreta que requereix una resposta molt àgil i ràpida. El nostre software és l’únic del mercat que detecta aquests matisos en el to de veu del client per reconduir ràpidament la trucada i donar-li prioritat.

6. Per què gastar els diners?

Si el client es fa aquesta pregunta mentalment, alguna cosa no hem fet prou bé. La pregunta mental del client hauria de ser “perquè invertir els diners”. I, en aquest cas, només es tracta d’articular el valor tangible i intangible que obtindrà en la inversió:

• A curt termini, recuperareu la inversió reduint costos de baixes laborals per estrès de les persones d’atenció a client. A mitjà termini, millorareu la fidelització de clients. I, a llarg termini, acabarà tenint impacte en el NPS i, per tant, en l’augment de nous clients.

Això és només un exemple, però aplicable a quasi totes les vendes B2B. Una vegada més, es tracta de deixar de pensar en nosaltres i posar-nos en la ment del nostre client. Es tracta de parlar poc i escoltar molt. Es tracta d’acompanyar el client en el procés de decisió sense pressionar-lo ni intentar convèncer-lo. S’ha de convèncer a si mateix i nosaltres l’hem d’ajudar!