El repte digital del sector turístic

Aquestes últimes setmanes he tingut la sort d’estar en contacte amb el sector turístic i vaig poder assistir a la fira Fitur que és la gran trobada del sector turístic a escala mundial. Més enllà de les ofertes de cada destí, d’una aposta molt clara de tots per la qualitat, la gastronomia o l’experiència, m’agradaria centrar-me en alguna de les claus des de la perspectiva digital en aquest sector.

El turista demana cada vegada més experiències positives, vivencials i personalitzades. Les ciutats i els diferents destins turístics volen proveir de la millor experiència, de manera proactiva, fidelitzant i elevant el nivell de satisfacció i qualitat. També volen gestionar els actius del mateix turisme de manera activa i si és possible “dirigida”, en el sentit de determinar des d’una perspectiva de gestió de ciutat, el flux turístic dins d'aquesta.

"El turista demana cada vegada més experiències positives, vivencials i personalitzades"

Això, entre altres, implica i provoca accelerar i impactar en la digitalització del sector, de la mà dels sistemes intel·ligents, com el IoT, el Big Data i la intel·ligència artificial (IA). Es busca compartir dades i crear els canals adequats per estar al costat del nostre visitant, turista i client en cada moment de la seva experiència a la ciutat o el destí turístic.

En aquest context, cal analitzar els motors de la transformació digital per veure com poden ser aprofitats pel sector. Ja s'ha remarcat en aquestes mateixes pàgines més d’una vegada: el còctel de tecnologies com la IA, el cloud, el big data, el 6G o la supercomputació implica una veritable revolució digital de tots els sectors. Els eixos d’aquesta transformació es basen entre altres en l’aplicació d’aquests sistemes intel·ligents, sobretot des d’una perspectiva interna amb el canvi de paradigma de treball i una major productivitat, l'optimització, mecanització i robotització de processos. I des d’una perspectiva externa la connexió intel·ligent amb el client i la transformació dels models de negoci, de manera simplificada.

Des de la perspectiva del sector turístic això implicarà a llarg termini tenir la capacitat d’utilitzar aquests sistemes intel·ligents per captar, analitzar i prendre decisions proactives i predictives a cada punt de contacte amb el visitant i turista i a cada punt del seu viatge (abans, durant i després) amb l’objectiu final de personalitzar i millorar la seva experiència. Augmentant la seva satisfacció, la qualitat del destí i la fidelització d'aquesta, que implicarà recurrència, recomanació i definitivament, un impacte positiu.

"El còctel de tecnologies com la IA, el cloud, el big data, el 6G o la supercomputació implica una veritable revolució digital de tots els sectors"

Si es mira d’aterrar-ho, això podria implicar multitud de propostes per arribar aquest objectiu. A tall d'exemple i de manera no ordenada: plataformes de dades compartides. Dades de ciutat, dades dels principals operadors i analítica de dades amb capacitat predictiva. Plataformes de Custormer relationship managment (CRM) del turista que ens permetin la traçabilitat d'aquest, el seu coneixement i la gestió proactiva del mateix. Plataformes de venda creuada de diferents elements del destí i de diferents operadors però personalitzats. Noves aplicacions i visit card més personalitzades i proactives, amb assistents personals basats en IA, amb aprenentatge continu. Plataformes de IoT, per exemple amb sensòrica del destí i interacció amb el visitant. Noves propostes d’experiència (VR/AR, amb realitat immersiva en museus per exemple). I un llarg etcètera.

Segurament no podrem abordar un projecte de transformació digital d’aquesta magnitud de cop, però sí que ens caldrà fer una aposta important de cada ciutat i de cada destí turístic, dels seus agents i els seus operadors, per poder fer realitat aquesta transformació, de manera progressiva, amb el focus posat en la millora de l’experiència del visitant i turista. Ara, però, és el moment i l’oportunitat i la competitivitat del sector ho requereix.