Reptes i oportunitats de la transformació digital a la banca
15
d'Abril
de
2015
Parlar de transformació digital és parlar d'oportunitats de negoci i això és, precisament, el que avui dia necessita la banca tradicional per mantenir el seu lideratge en un sector en plena disrupció. De fet, moltes de les grans entitats financeres ja han començat a treballar per esbrinar com poden canviar els productes i serveis, els seus processos interns, els punts de contacte i la seva cultura interna i satisfer així les necessitats variables dels seus clients.
En aquest sentit, les perspectives de la digitalització són encoratjadores. McKinsey estima que la transformació digital augmentarà en un 30% els ingressos dels bancs europeus tradicionals, especialment pel que fa a productes d'alta rotació, com els préstecs personals i els pagaments. A més a més, segons la mateixa font, els bancs podrien reduir fins al 25% de la seva base de despeses si aprofiten aquest canvi digital.
Amb aquesta perspectiva, Ana Botín, presidenta del Banco Santander, va anunciar que l'entitat s'havia marcat com a objectiu arribar als 25 milions de clients digitals el 2017, un 45% més dels que té actualment. En la mateixa línia, BBVA va informar que el grup ha passat de 5 a 12,3 milions de clients digitals actius en només tres anys, mentre que aquells que utilitzen el mòbil per operar s'havien multiplicat per quatre en el mateix període. De la mateixa manera, Banc Sabadell també ha incorporat el factor digital com a eix estratègic del nou model de producció amb la convicció que l'oportunitat digital és una de les palanques claus per a dur a terme la transformació del model de producció i del model comercial, i obtenir així major rendibilitat. Unes iniciatives coherents i necessàries si tenim en compte que l'ADN 100% digital de bancs com Hello Bank! a França, Simple i Moven als EUA, Holvi a Finlàndia i Rocketbank a Rússia juguen amb l'avantatge d'oferir una experiència de client naturalment adaptada al nou model digital.
En aquest context, la pregunta és com el sector financer espanyol, en ple procés de reinvenció, pot garantir una transformació digital d'èxit quan el model del seu negoci no és nadiu digital. En altres paraules, com conservar el lideratge en la nova era de la banca digital? La transformació digital del sector financer implica adaptar-se al nou client digital, reinventar la proposta de valor (inclús més enllà de l' estrictament financer) i per crear nous models de negoci a partir de tecnologies com el Cloud, la mobilitat, el Big Data i Analytics.
El primer dels grans reptes és seguir avançant per tal d'adoptar una veritable estratègia customer centricity que situï el client al centre de totes les decisions de negoci. No hi ha alternativa, perquè en l'era digital el client té molta informació al seu abast, molt més poder i és més exigent. El nou consumidor està sempre connectat, utilitza diversos dispositius, es relaciona de forma síncrona en els espais digitals, opina i comparteix, valora la simplicitat, demanda proximitat i exigeix més transparència. El client tria com, quan, on i en quins casos vol interactuar amb l'entitat. I no només això, sinó que, a més a més, espera un servei en mobilitat, contextualitzat i personalitzat. Una realitat que obliga els bancs a treballar per respondre als models d'interacció i de servei que el client digital ja té incorporats. En aquest sentit, la capacitat d'entendre, comprendre, saber interactuar i satisfer les necessitats dels nous clients està essent clau per mantenir i assegurar la competitivitat en el sector.
Però la transformació digital és un llarg camí, que afecta les empreses d'una manera integral i transversal. Reinventar la proposta de valor, consegüentment, també exigeix repensar els serveis i productes, redissenyar els processos per millorar l'eficiència interna al mateix temps que s'incorporen lògiques digitals i s'integren els diferents canals d'interacció amb l'entitat. La digitalització demanda, també, un canvi en la cultura de l'organització i dels seus empleats, la creació de noves estructures i, de vegades, fins i tot la reinvenció del propi model de negoci.
Tots aquests canvis responen a la manera radical en què la tecnologia transforma l'experiència del client mostrant, per exemple, aquells productes i/o serveis que busca i que estan a prop del lloc on es troba en cada moment o predint què vol o pot necessitar en funció dels seus hàbits de cerca. Un àmbit, aquest últim, en el que encara queda molt per fer. De fet, i malgrat que la gestió de les dades (Big Data) orientada a negoci està encara en fase embrionària, ja existeixen molts projectes que mostren les grans oportunitats que brinda el Big Data en el sentit d'avançar en la segmentació i la fidelització dels clients.
En altres paraules, per abordar aquesta realitat nova i canviant, les entitats financeres han de tenir en compte i saber què implica o pot implicar pel seu negoci la possibilitat d'oferir productes en un context concret i en mobilitat, les exigències d'immediatesa i transparència del client, la recollida i tractament de les dades com a eina per anticipar-se a la demanda del consumidor.
Algunes organitzacions financeres ja estan treballant a redissenyar els seus processos interns amb criteris de transparència i mobilitat. Així, per exemple, a partir de la realització d'un costumer journey es pot redissenyar l'experiència d'un client a l'hora de contractar un determinat producte d'actiu i agregar serveis de valor afegit únicament possibles a partir de la lògica digital. Això implica redissenyar el procés, integrar, ampliar i millorar els punts de contacte i incorporar serveis de valor afegit adreçats al client (tracking digital, informació contextual, recomanacions segons patró financer, etc). Un redisseny que ens permet augmentar el contacte amb el client en moments clau, millorar el nivell de satisfacció i servei, al mateix temps que incrementar la vinculació, fidelització i rendibilitat del client.
En definitiva, el factor digital s'està convertint en una palanca estratègica per aconseguir un creixement dels ingressos i enfortir la relació amb els clients. Avui, pujar al tren de la digitalització encara és un avantatge, demà serà un requisit ineludible per sobreviure.
En aquest sentit, les perspectives de la digitalització són encoratjadores. McKinsey estima que la transformació digital augmentarà en un 30% els ingressos dels bancs europeus tradicionals, especialment pel que fa a productes d'alta rotació, com els préstecs personals i els pagaments. A més a més, segons la mateixa font, els bancs podrien reduir fins al 25% de la seva base de despeses si aprofiten aquest canvi digital.
Amb aquesta perspectiva, Ana Botín, presidenta del Banco Santander, va anunciar que l'entitat s'havia marcat com a objectiu arribar als 25 milions de clients digitals el 2017, un 45% més dels que té actualment. En la mateixa línia, BBVA va informar que el grup ha passat de 5 a 12,3 milions de clients digitals actius en només tres anys, mentre que aquells que utilitzen el mòbil per operar s'havien multiplicat per quatre en el mateix període. De la mateixa manera, Banc Sabadell també ha incorporat el factor digital com a eix estratègic del nou model de producció amb la convicció que l'oportunitat digital és una de les palanques claus per a dur a terme la transformació del model de producció i del model comercial, i obtenir així major rendibilitat. Unes iniciatives coherents i necessàries si tenim en compte que l'ADN 100% digital de bancs com Hello Bank! a França, Simple i Moven als EUA, Holvi a Finlàndia i Rocketbank a Rússia juguen amb l'avantatge d'oferir una experiència de client naturalment adaptada al nou model digital.
En aquest context, la pregunta és com el sector financer espanyol, en ple procés de reinvenció, pot garantir una transformació digital d'èxit quan el model del seu negoci no és nadiu digital. En altres paraules, com conservar el lideratge en la nova era de la banca digital? La transformació digital del sector financer implica adaptar-se al nou client digital, reinventar la proposta de valor (inclús més enllà de l' estrictament financer) i per crear nous models de negoci a partir de tecnologies com el Cloud, la mobilitat, el Big Data i Analytics.
El primer dels grans reptes és seguir avançant per tal d'adoptar una veritable estratègia customer centricity que situï el client al centre de totes les decisions de negoci. No hi ha alternativa, perquè en l'era digital el client té molta informació al seu abast, molt més poder i és més exigent. El nou consumidor està sempre connectat, utilitza diversos dispositius, es relaciona de forma síncrona en els espais digitals, opina i comparteix, valora la simplicitat, demanda proximitat i exigeix més transparència. El client tria com, quan, on i en quins casos vol interactuar amb l'entitat. I no només això, sinó que, a més a més, espera un servei en mobilitat, contextualitzat i personalitzat. Una realitat que obliga els bancs a treballar per respondre als models d'interacció i de servei que el client digital ja té incorporats. En aquest sentit, la capacitat d'entendre, comprendre, saber interactuar i satisfer les necessitats dels nous clients està essent clau per mantenir i assegurar la competitivitat en el sector.
Però la transformació digital és un llarg camí, que afecta les empreses d'una manera integral i transversal. Reinventar la proposta de valor, consegüentment, també exigeix repensar els serveis i productes, redissenyar els processos per millorar l'eficiència interna al mateix temps que s'incorporen lògiques digitals i s'integren els diferents canals d'interacció amb l'entitat. La digitalització demanda, també, un canvi en la cultura de l'organització i dels seus empleats, la creació de noves estructures i, de vegades, fins i tot la reinvenció del propi model de negoci.
Tots aquests canvis responen a la manera radical en què la tecnologia transforma l'experiència del client mostrant, per exemple, aquells productes i/o serveis que busca i que estan a prop del lloc on es troba en cada moment o predint què vol o pot necessitar en funció dels seus hàbits de cerca. Un àmbit, aquest últim, en el que encara queda molt per fer. De fet, i malgrat que la gestió de les dades (Big Data) orientada a negoci està encara en fase embrionària, ja existeixen molts projectes que mostren les grans oportunitats que brinda el Big Data en el sentit d'avançar en la segmentació i la fidelització dels clients.
En altres paraules, per abordar aquesta realitat nova i canviant, les entitats financeres han de tenir en compte i saber què implica o pot implicar pel seu negoci la possibilitat d'oferir productes en un context concret i en mobilitat, les exigències d'immediatesa i transparència del client, la recollida i tractament de les dades com a eina per anticipar-se a la demanda del consumidor.
Algunes organitzacions financeres ja estan treballant a redissenyar els seus processos interns amb criteris de transparència i mobilitat. Així, per exemple, a partir de la realització d'un costumer journey es pot redissenyar l'experiència d'un client a l'hora de contractar un determinat producte d'actiu i agregar serveis de valor afegit únicament possibles a partir de la lògica digital. Això implica redissenyar el procés, integrar, ampliar i millorar els punts de contacte i incorporar serveis de valor afegit adreçats al client (tracking digital, informació contextual, recomanacions segons patró financer, etc). Un redisseny que ens permet augmentar el contacte amb el client en moments clau, millorar el nivell de satisfacció i servei, al mateix temps que incrementar la vinculació, fidelització i rendibilitat del client.
En definitiva, el factor digital s'està convertint en una palanca estratègica per aconseguir un creixement dels ingressos i enfortir la relació amb els clients. Avui, pujar al tren de la digitalització encara és un avantatge, demà serà un requisit ineludible per sobreviure.