En el món de les vendes, cada interacció amb un client pot inclinar la balança cap a un acord tancat o una oportunitat perduda. I, és aquí, on les habilitats que tenen alguns periodistes en entrevistar els seus convidats poden ser una font d’aprenentatge per a venedors que busquem millorar la tècnica contínuament.
Estareu d’acord amb mi que hi ha diferents maneres d’entrevistar un convidat. N’hi ha algunes en què es veu clarament que el periodista té unes preguntes preparades, i, amb més o menys gràcia, les va fent una darrera l’altra al seu convidat. Quan aquest respon a la seva pregunta, i independentment de l’interès de la resposta, ell continua sense desviar-se del guió.
N’hi ha d’altres, les que a mi em fascinen, que tenen l’entrevistat davant i sembla que estiguin conversant amb ell de forma natural. Es recolzen en cada resposta del convidat i l’aprofiten per formular la següent pregunta. Es desvien del guió i improvisen si el resultat pot acabar sent més interessant. I sovint, el convidat acaba explicant fins i tot el que no tenia previst.
"En el món de les vendes, cada interacció amb un client pot inclinar la balança cap a un acord tancat o una oportunitat perduda"
Fa un temps, vaig tenir la sort de coincidir amb la Karolina Sainz de Bikuña, avui directora de negoci del jove digital EnpresaBidea, al País Basc. Conversant amb ella sobre objectius i resultats, em va sorprendre la seva capacitat per connectar amb potencials clients, i encara més, per arribar a acords i tancar negociacions. Li vaig preguntar com ho feia.
Sainz de Bikuña és periodista de professió, i durant molts anys, en una televisió del País Basc, dirigia i presentava un programa d’entrevistes. Això, ho compaginava, a més, fent doblatges de pel·lícules i sèries per al cinema i la televisió. Em va explicar com aquestes experiències l’estan ajudant tant, en aquesta nova etapa, a tancar acords amb clients: “Si vols que algú acabi responent a preguntes incòmodes, genera el clima perquè es relaxi, deixa que primer t’expliqui el que li ve de gust i tu concentra’t únicament en practicar una bona escolta activa, la resta, vindrà sol”.
I això, és el que, a parer meu, més ens costa fer als comercials. No ens relaxem, ni deixem que el prospecte es relaxi. Pretenem que ens digui ben de pressa quin problema té, sense generar confiança ni conèixer-lo, per després deixar anar el nostre pitch de vendes i demostrar-li que ens necessita i el podem ajudar. I això no funciona!
Mentre el client parla, filtrem només el que necessitem escoltar, i pel nostre cap passen possibles respostes, arguments, càlculs o pressupostos. No l’escoltem, no mantenim una conversa natural, i oblidem que el client té la seva pròpia estratègia, que és no posar-nos-ho fàcil, i acabar ben de pressa la reunió.
Pel que fa a la seva experiència com a dobladora Sainz de Bikuña va practicar molt l’empatia per ser capaç de posar-se a la pell del personatge que doblava i reflectir no només les paraules, sinó també les emocions subtils expressades a través de la veu i de la comunicació verbal. Aquí, va continuar treballant l’escolta activa, l’observació i l’empatia.
"És molt difícil que algú cregui que tu o el teu producte o servei el podeu ajudar, si abans no sent que ets capaç d’entendre la seva realitat concreta"
“Fixar-te en com la persona es dirigeix a tu, quines expressions concretes fa servir, i, perquè aquestes i no unes altres, és tan necessari en el món del doblatge com en el de les vendes”, explica. “Si no entens què implica això pel teu client, si no captes una lleugera decepció en el to de veu quan parlar de la teva competència, l’oportunitat et passa per davant dels nassos sense ni adonar-te’n.”
És molt difícil que algú cregui que tu o el teu producte o servei el podeu ajudar, si abans no sent que ets capaç d’entendre la seva realitat concreta, que t’importa, i que el valores independentment de la resta de clients. Els comercials sovint cometem l’error de pensar que el que és bo per a alguns, és bo per a tots. I potser sí, però de forma diferent.
Els dobladors, com els periodistes, i els comercials hem de ser capaços d'adaptar-nos ràpidament a un gir en el guió o a una situació imprevista. En vendes, aquesta flexibilitat i agilitat mental, partint de l’escolta activa, són la clau que ens permetrà respondre les objeccions o variar l'estratègia en funció de les respostes del client.