Robots per telefonistes

Fins fa poc, hem esperat sentir a l'altre costat de la línia a una persona quan realitzem una trucada telefònica, encara que cada vegada ens sorprèn menys la resposta d'una veu despersonalitzada, electrònica i poc humana, que ens atén en interactuar amb una empresa.

Aquesta forma de ciberatenció al client, que provoca molta controvèrsia i fins i tot rebuig frontal, es basa en els chatbots, programes de software que generen converses intel·ligents entre una màquina i una persona. L'assistent de veu Siri dels iPhone és un exemple que aquesta tecnologia està cada vegada més present en el nostre dia a dia.

La introducció de les màquines en treballs humans sempre ha estat polèmica i ara afecta el camp de l'atenció al client. Dels robots tradicionals que realitzaven tasques simples i repetitives passem a sistemes evolucionats que s'adapten a comentaris de persones proposant solucions instantànies en temps real. L'evolució de la intel·ligència artificial provoca que aprenguin de cada experiència per oferir un servei òptim. Aquesta realitat, unida a la millora dels processadors de veu, fa assegurar als especialistes que els chatbots ja arriben a oferir una atenció millor que la d'un humà. Pel que sembla, estan a punt de finalitzar aquestes experiències nefastes que tenim quan cridem a una empresa de telefonia i ens desesperem contestant a una màquina que condueix a un camí sense escapatòries que no aconsegueix el resultat esperat pel client, arribant fins i tot a fer-li perdre els nervis després de molts minuts al telèfon, reclamant que una persona real li atengui sense èxit.

Els especialistes asseguren que la nova generació de robots al telèfon, a més de més barats, ofereixen avantatges operatius en obtenir tota la informació del client de forma instantània, ser capaces de creuar dades per avaluar la gravetat o recurrència del problema, aprendre d'altres solucions ofertes a altres clients similars i, fins i tot, canviar la seva forma d'atendre en funció del to de veu del client, calmant als nerviosos i oferint productes suplementaris a indecisos com el millor dels venedors. Que atractiu és per a una empresa tenir, per un cost total d'entre 15.000 i 50.000 euros, un servei excel·lent, enfront dels actuals costos salarials i de formació que ocasiona un batalló de persones que atén als clients de l'organització.

"Si el col·lectiu de teleoperadors estigués tan ben organitzat com el dels taxistes, seria habitual que petéssim vagues de servei en trucar per telèfon per aclarir una factura"  

Si el col·lectiu de teleoperadors estigués tan ben organitzat a escala sindical o gremi com el dels taxistes enfront de l'amenaça d'empreses com Uber o Cabify, seria habitual que petéssim vagues i aturades de servei en trucar per telèfon per aclarir una factura a la nostra companyia d'electricitat. Malgrat algunes males experiències, la societat no és del tot contrària a aquests sistemes. Per exemple, les dades una enquesta que va realitzar l'empresa americana eMarketer a finals de 2016 afirmen que un 30% dels clients mostren simpatia cap a la utilització d'aquest programari i que un 26% prefereixen aquest sistema per ser atesos, en ser més ràpid i eficient que els serveis oferts per humans. Altres recerques demostren que, al moment de donar dades privades, hi ha major predisposició a donar-los-hi a un robot, confiant més en els assistents virtuals que en una persona.

Si bé és cert que els humans som solidaris entre nosaltres, també ho és que volem pagar el mínim possible pels productes que consumim, per la qual cosa les empreses busquen reduir costos sense penalitzar un nivell de servei. La polèmica per l'ús de la tecnologia i l'impacte que pot tenir al mercat laboral obre un nou camp en un dels sectors que utilitza un nombre elevat de persones, els teleoperadors.