El llauner que ha enviat l'asseguradora a casa ha donat un bon servei? Ha solucionat el problema? El tracte ha estat correcte? Ha estat puntual? Ha trigat molt a solucionar la fuita? Aquestes són algunes de les preguntes que el client rep si l'asseguradora ha contractat els serveis de CodaInterface, una startup dedicada a "valorar la prestació d'un servei per part del client final", diu Aleix Ferrando, cofundador de l'empresa.
"CodaInterface neix com un camí ràpid, directe i eficaç per obtenir feedback del públic objectiu"
Quan hi ha un servei normalment el feedback d'aquest el dóna la persona que el presta. Si aquest servei "no ha anat del tot bé, aquesta persona té un incentiu per no reportar la informació que l'empresa desitjaria", explica Ferrando. Llavors CodaInterface elideix la figura de l'intermediari per captar l'opinió del client i captar el seu parer respecte del servei que acaba de rebre. CodaInterface treballa majoritàriament en casos en què una empresa externalitza el servei i el dóna a través d'una tercera persona o empresa.
"CodaInterface neix com un camí ràpid, directe i eficaç per obtenir feedback del públic objectiu", diu Ferrando. El funcionament és el següent: el client rep un missatge SMS amb un enllaç que condueix a un qüestionari que consta de dos a cinc preguntes que es responen en 30 segons com a màxim. A partir d'aquí la persona usuària pot donar la seva opinió respecte dels factors que intervenen en la prestació del servei rebut. Aquest procediment es personalitza per cada empresa i cada client: "El qüestionari pot anar amb el nom del client, el logotip de l'empresa i amb els colors corporatius de la companyia".
CodaInterface ha treballat, per exemple, amb una empresa asseguradora que repara desperfectes a les llars dels seus clients. Quan un envia un llauner a la cuina d'un dels seus assegurats, posteriorment aquest rep un missatge per valorar la feina de la persona que ha solucionat el problema.
És com el clàssic sistema de ràting d'AirBnb o BlaBlaCar però intern per una empresa "que busca aconseguir l'opinió de la clientela insatisfeta"
Posteriorment amb aquesta informació -a més de poder-hi accedir en temps real per part de l'empresa contractant-, CodaInterface envia diàriament una sèrie de resultats. D'una banda envien una taula amb tots els factors de cada pregunta avaluada i, de l'altra, detecten els clients insatisfets. "Automàticament informem l'empresa d'aquests casos perquè reaccioni i resolgui la situació", explica l'emprenedor. A més, depenent de la resposta negativa que sigui es pot enviar l'alerta al departament responsable d'aquell "error". Per últim, també valoren cada prestador del servei: "Fem una classificació a partir de les avaluacions que fan els clients i l'empresa pot gestionar incentius, penalitzacions o noves contractacions", explica l'empresari. A més, si s'informa el prestador del servei que s'està fent servir una eina d'aquesta índole, afirmen des de CodaInterface, "es motiva a donar un millor servei". És com el clàssic sistema de ràting d'AirBnb o BlaBlaCar però intern per una empresa "que busca aconseguir l'opinió de la clientela insatisfeta".
"La gent contenta no ens importa tant, perquè el que volem no és adquirir nous clients sinó millorar-lo", remarca l'emprenedor.
Next to have, must to have
"Sopant amb una xicota que tenia i una parella més en un restaurant vam pensar que no ens agradava el servei rebut", explica Ferrando. En aquell moment van pensar que "aquella opinió el propietari del restaurant voldria tenir-la". El propietari, però, mai vindrà a demanar-ho, "però si li dius d'una manera constructiva i enriquidora segur que fins i tot pagaria per conèixer-la". A partir d'aquest sopar va néixer la idea de CodaInterface. En un principi, l'empresa es va dedicar, precisament, a la restauració, més tard van afegir el sector acadèmic i ara se centren al sector serveis.
En un principi quan treballaven amb restaurants empraven codis QR per posar-se en contacte amb el client "però no rebíem el volum de respostes que volíem". Faltava la dada personal del client per poder interpel·lar-lo directament. Per això van apostar pel sector acadèmic, en què les dades dels alumnes les té el centre i les enquestes d'opinió es fan amb paper. El problema era la monetització "perquè a la mínima que volíem pujar al preu tornaven al sistema anterior", afirma. Ara, en el sector serveis, els emprenedors de CodaInterface sembla que han trobat el model adequat i ja compta amb sis clients actius.
Els tres integrants de l'empresa van deixar les seves respectives feines per dedicar-se plenament a CodaInterface fa dos anys. El 2016 passat l'empresa, ubicada a l'Almogàvers Business Factory de Barcelona Activa, va facturar 50.000 euros.
