17
de Febrero
de
2014
Act.
18
de Febrero
de
2014
"Las redes sociales son un activo de la compañía, así que se tiene que saber sacar el máximo provecho". No hay ningún más argumento, según el CEO de SocialWin , Thomas Bartczak (@Thomas Bartczak), para hacer entender a las empresas que tienen que mejorar su presencia en Internet. Del contrario, no podrán adaptarse al nuevo cliente 2.0 que quiere servicios personalizados.
Pero el paso hacia la atención al cliente digital no se puede hacer sin tener un mínimo control de que pasa en el web, que se llama de nosotros y que quiere el consumidor. Y, a la vez, nopuede haber seguimiento si no se toma ningún dato como referencia para medir los cambios. Por eso, los expertos del We Love Social Metrics han desgranado las métricas principales a tener en cuenta para saber qué hay que mejorar y cómo.
Facebook
A cualquier plataforma, el primer planteamiento que hay que hacer es: "Qué quiero conseguir?". Un golpe resuelta la cuestión, podemos definir una métrica.
El volumen de contenidos publicados es la primera métrica básica. Además puestos, más actividad y visibilidad. Pero aquí se tiene que analizar en paralelo la interacción de los fans con nosotros. Para valorar su calidad se asigna un valor diferente al me gusta, a los comentarios y a los tablas que comparten, de menos además. Cuanto más elevada sea la media, más influencia tendremos sobre el posible comprador.
Precisamente es la audiencia y el alcance quién nos puede decir si estamos en el territorio adecuado. Para tener un buen flujo comunicativo con el cliente, hay que analizar cuál es nuestro público objetivo y qué parte de la audiencia representa. Si su presencia es mínima, más vale que buscamos otro grupo o plataforma. Al hablar del alcance, en cambio, se amplían fronteras y se estudia a quienes llega el mensaje que publicamos. En este apartado es importante tener constancia de si la mayor parte de las impresiones provienen del alcance orgánico (el propio de las visitas), de pago o viral (de publicaciones compartidas por otras).
En función del elemento que a una compañía le interese estudiar, se obtiene una información u otra. Si, por ejemplo, se quiere saber el total de comentarios negativos y positivos, habrá que llevar el control de la interacción. Pero si interesa controlar cuántos de los que han leído han comprado después, la métrica adecuada es el alcance.
Twitter
"A Twitter noestamos para vender, las ventas son una consecuencia después de haber comunicado de forma efectiva", aclara el consultor y relaciones públicas Armando Liussi de Paoli (@mandomando). Las mismas bases establecidas para Facebook se pueden usar con Twitter, pero de Paoli añade algunos matices.
Calcular la evolución del número de followers no es suficiente, también se tienen que monitoritzar las listas. Según el especialista, estar en una lista es sinónimo de ser un profesional o empresa influenciadora, de que "nos tienen en cuenta". Y sin dejar de lado este poder sobre el público, explica que no hay ningún más secreto que ser activos y fomentar la participación, puesto que su experiencia le ha traído a afirmar que "cada 100 RT son un cliente más". Ahora bien, no se tiene que olvidar que compartir no es el mismo que hacer clic. De Paoli aconseja buscar una herramienta para hacer el seguimiento de la ratio de clics por tuit que se han hecho en los enlaces. Así también se puede saber de donde venden y donde van los usuarios.
"Twitter se lleva el 60% de las conversaciones a las redes sociales". Eso sí, la mayoría son comentarios negativos, mientras que los positivos son minoría y los neutrales ocupan la posición del medio. Para mejorar la reputación online, hay que comparar el que se llama de nosotros con la competencia y, después, trabajar en la conversión para "conseguir que una queja pase a ser uno hacen y hacer que más gente vea la marca y la compre". Esta última métrica señala la diferencia entre el número de comentarios positivos, negativos y neutrales respeto un periodo anterior.
Youtube
El fundador de Atraer.es, Juan de Arteaga (@Juandearteaga), establece dos leyes supremas: "Youtube es Google" y "Un vídeo no tiene que durar más de 60 segundos". La primera, porque las palabras clave con que se etiqueta y se describe un vídeo es el SEO. La segunda, porque permite concentrar la acción y retener el espectador. Habiendo seguido sus recomendaciones, el resultado de las métricas definirá si la estrategia se buena.
Youtube ofrece una estadística con el nivel de retención de la audiencia en un vídeo segundo a segundo y la compara con otras de similares. Con el tiempo de visionado se analiza cuando un usuario mira el vídeo y cuando marcha y establece en qué minuto se pierde el interés.
El siguiente elemento son las listas de reproducciones, canales relacionados y destacados. Cuanto más veces incluyan una empresa o aparezca como interesante, mejor es la popularidad en la red. Aquí interviene el número de subscriptores, el cual es equivalente a los seguidores de Twitter o Facebook.
Finalmente, otra métrica, y compartida con las otras redes, es la fuente de tránsito. Esta dice de donde venden los usuarios, de forma que da datos sobre si funciona la estrategia que seguimos en el propio web de la empresa o si se tiene que buscar una alternativa, como poner un banner en páginas afines o trabajar a la vez en otras plataformas.
Linkedin
El experto en LinkedIn y Hootsuite David M. Calduch (@davidmcalduch) define la red como una "herramienta de venta comercial y un generador de oportunidades". El argumento está en que toda aquella acción que sehace, repercute en la busca de contactos y en las recomendaciones.
Para medir la efectividad a LinkedIn, hay que empezar con el perfil personal de quien gestiona la presencia de la compañía. Calduch asegura que "los clientes no están ni al nivel 1 ni al 2, están al tres", así que la agenda de contactos tiene que ser amplia. Por eso, importa estar conectado con quien sabes que te permite llegar al cliente. Otro baremo a tener por anticipado es el número de visitas y apariciones, las que dependen del SEO. Si un perfil no tiene palabras clave, no aparece a las buscas. En este sentido, el especialista recomienda "hacer un cambio al mes para posicionarse mejor".
Las métricas por los perfiles de empresa son las publicaciones y los productos. Los dos ofrecen el número de impresiones, clics, interacciones y participación y son fáciles de interpretar. La estructura es similar en los grupos, donde las compañías tienen que controlar la actividad y el número de seguidores para hacer que su grupo sea popular.
Pero el paso hacia la atención al cliente digital no se puede hacer sin tener un mínimo control de que pasa en el web, que se llama de nosotros y que quiere el consumidor. Y, a la vez, nopuede haber seguimiento si no se toma ningún dato como referencia para medir los cambios. Por eso, los expertos del We Love Social Metrics han desgranado las métricas principales a tener en cuenta para saber qué hay que mejorar y cómo.
A cualquier plataforma, el primer planteamiento que hay que hacer es: "Qué quiero conseguir?". Un golpe resuelta la cuestión, podemos definir una métrica.
El volumen de contenidos publicados es la primera métrica básica. Además puestos, más actividad y visibilidad. Pero aquí se tiene que analizar en paralelo la interacción de los fans con nosotros. Para valorar su calidad se asigna un valor diferente al me gusta, a los comentarios y a los tablas que comparten, de menos además. Cuanto más elevada sea la media, más influencia tendremos sobre el posible comprador.
Precisamente es la audiencia y el alcance quién nos puede decir si estamos en el territorio adecuado. Para tener un buen flujo comunicativo con el cliente, hay que analizar cuál es nuestro público objetivo y qué parte de la audiencia representa. Si su presencia es mínima, más vale que buscamos otro grupo o plataforma. Al hablar del alcance, en cambio, se amplían fronteras y se estudia a quienes llega el mensaje que publicamos. En este apartado es importante tener constancia de si la mayor parte de las impresiones provienen del alcance orgánico (el propio de las visitas), de pago o viral (de publicaciones compartidas por otras).
En función del elemento que a una compañía le interese estudiar, se obtiene una información u otra. Si, por ejemplo, se quiere saber el total de comentarios negativos y positivos, habrá que llevar el control de la interacción. Pero si interesa controlar cuántos de los que han leído han comprado después, la métrica adecuada es el alcance.
"A Twitter noestamos para vender, las ventas son una consecuencia después de haber comunicado de forma efectiva", aclara el consultor y relaciones públicas Armando Liussi de Paoli (@mandomando). Las mismas bases establecidas para Facebook se pueden usar con Twitter, pero de Paoli añade algunos matices.
Calcular la evolución del número de followers no es suficiente, también se tienen que monitoritzar las listas. Según el especialista, estar en una lista es sinónimo de ser un profesional o empresa influenciadora, de que "nos tienen en cuenta". Y sin dejar de lado este poder sobre el público, explica que no hay ningún más secreto que ser activos y fomentar la participación, puesto que su experiencia le ha traído a afirmar que "cada 100 RT son un cliente más". Ahora bien, no se tiene que olvidar que compartir no es el mismo que hacer clic. De Paoli aconseja buscar una herramienta para hacer el seguimiento de la ratio de clics por tuit que se han hecho en los enlaces. Así también se puede saber de donde venden y donde van los usuarios.
"Twitter se lleva el 60% de las conversaciones a las redes sociales". Eso sí, la mayoría son comentarios negativos, mientras que los positivos son minoría y los neutrales ocupan la posición del medio. Para mejorar la reputación online, hay que comparar el que se llama de nosotros con la competencia y, después, trabajar en la conversión para "conseguir que una queja pase a ser uno hacen y hacer que más gente vea la marca y la compre". Esta última métrica señala la diferencia entre el número de comentarios positivos, negativos y neutrales respeto un periodo anterior.
Youtube
El fundador de Atraer.es, Juan de Arteaga (@Juandearteaga), establece dos leyes supremas: "Youtube es Google" y "Un vídeo no tiene que durar más de 60 segundos". La primera, porque las palabras clave con que se etiqueta y se describe un vídeo es el SEO. La segunda, porque permite concentrar la acción y retener el espectador. Habiendo seguido sus recomendaciones, el resultado de las métricas definirá si la estrategia se buena.
Youtube ofrece una estadística con el nivel de retención de la audiencia en un vídeo segundo a segundo y la compara con otras de similares. Con el tiempo de visionado se analiza cuando un usuario mira el vídeo y cuando marcha y establece en qué minuto se pierde el interés.
El siguiente elemento son las listas de reproducciones, canales relacionados y destacados. Cuanto más veces incluyan una empresa o aparezca como interesante, mejor es la popularidad en la red. Aquí interviene el número de subscriptores, el cual es equivalente a los seguidores de Twitter o Facebook.
Finalmente, otra métrica, y compartida con las otras redes, es la fuente de tránsito. Esta dice de donde venden los usuarios, de forma que da datos sobre si funciona la estrategia que seguimos en el propio web de la empresa o si se tiene que buscar una alternativa, como poner un banner en páginas afines o trabajar a la vez en otras plataformas.
El experto en LinkedIn y Hootsuite David M. Calduch (@davidmcalduch) define la red como una "herramienta de venta comercial y un generador de oportunidades". El argumento está en que toda aquella acción que sehace, repercute en la busca de contactos y en las recomendaciones.
Para medir la efectividad a LinkedIn, hay que empezar con el perfil personal de quien gestiona la presencia de la compañía. Calduch asegura que "los clientes no están ni al nivel 1 ni al 2, están al tres", así que la agenda de contactos tiene que ser amplia. Por eso, importa estar conectado con quien sabes que te permite llegar al cliente. Otro baremo a tener por anticipado es el número de visitas y apariciones, las que dependen del SEO. Si un perfil no tiene palabras clave, no aparece a las buscas. En este sentido, el especialista recomienda "hacer un cambio al mes para posicionarse mejor".
Las métricas por los perfiles de empresa son las publicaciones y los productos. Los dos ofrecen el número de impresiones, clics, interacciones y participación y son fáciles de interpretar. La estructura es similar en los grupos, donde las compañías tienen que controlar la actividad y el número de seguidores para hacer que su grupo sea popular.